催收員考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.催收時(shí)首先要確認(rèn)的是（）A.欠款金額B.客戶身份C.還款能力D.逾期原因2.以下哪種溝通方式不適合催收（）A.禮貌溫和B.威脅辱罵C.耐心解釋D.積極協(xié)商3.客戶表示忘記還款，催收員應(yīng)（）A.嚴(yán)厲批評(píng)B.提醒盡快還款C.要求高額罰息D.直接起訴4.催收記錄應(yīng)（）A.隨意記錄B.及時(shí)準(zhǔn)確記錄C.事后補(bǔ)記D.不用記錄5.客戶提出還款困難，催收員應(yīng)（）A.拒絕協(xié)商B.幫助制定還款計(jì)劃C.增加欠款金額D.停止催收6.催收的最佳時(shí)間是（）A.凌晨B.中午休息時(shí)間C.工作時(shí)間之外合理時(shí)段D.深夜7.當(dāng)客戶態(tài)度惡劣時(shí)，催收員應(yīng)（）A.以惡制惡B.保持冷靜，繼續(xù)溝通C.掛斷電話D.直接上門8.以下不屬于有效催收手段的是（）A.電話催收B.短信轟炸C.上門拜訪D.發(fā)送律師函9.催收員了解客戶還款能力主要通過（）A.客戶自述B.查看客戶資產(chǎn)信息等資料C.猜測(cè)D.詢問客戶朋友10.客戶承諾還款但未履行，催收員接下來(lái)應(yīng)（）A.再次提醒并了解原因B.放棄催收C.加大威脅力度D.更換催收人員二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.催收的基本流程包括（）A.前期準(zhǔn)備B.溝通協(xié)商C.記錄跟進(jìn)D.結(jié)案處理2.催收時(shí)可以了解客戶哪些信息（）A.工作情況B.家庭情況C.財(cái)務(wù)狀況D.社交圈子3.催收溝通中應(yīng)注意（）A.使用文明用語(yǔ)B.尊重客戶C.避免爭(zhēng)論D.夸大后果4.有效的催收策略有（）A.定期回訪B.給予適當(dāng)寬限期C.聯(lián)合第三方施壓D.頻繁騷擾客戶5.客戶還款方式有（）A.現(xiàn)金還款B.銀行轉(zhuǎn)賬C.線上支付D.他人代還6.催收員需要具備的能力有（）A.溝通能力B.抗壓能力C.法律知識(shí)D.數(shù)據(jù)分析能力7.當(dāng)客戶提出異議時(shí)，催收員應(yīng)（）A.傾聽客戶意見B.解釋說(shuō)明C.強(qiáng)行反駁D.尋求解決方案8.催收記錄的內(nèi)容包括（）A.溝通時(shí)間B.客戶態(tài)度C.還款承諾D.協(xié)商結(jié)果9.以下屬于合法催收行為的是（）A.正常電話溝通B.合理上門拜訪C.公開客戶隱私D.發(fā)送正規(guī)催款函10.提高客戶還款意愿的方法有（）A.說(shuō)明逾期后果B.給予獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)惠C.建立良好溝通D.不斷威脅客戶三、判斷題（每題2分，共10題）1.催收時(shí)可以隨意透露客戶信息。（）2.只要能收回欠款，催收方式可以不考慮合法性。（）3.客戶承諾還款就一定會(huì)按時(shí)還款。（）4.催收記錄對(duì)后續(xù)催收工作很重要。（）5.對(duì)于還款困難客戶不能協(xié)商，必須全額立即還款。（）6.催收員可以在客戶休息時(shí)間頻繁打電話。（）7.客戶態(tài)度不好，催收員也可以使用不文明語(yǔ)言。（）8.了解客戶還款能力有助于制定合理催收策略。（）9.短信催收可以用不規(guī)范、隨意的語(yǔ)言。（）10.催收工作只需要關(guān)注欠款金額。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述催收的基本溝通技巧。禮貌溫和，用文明用語(yǔ)；耐心傾聽客戶意見，不強(qiáng)行反駁；積極協(xié)商，提出合理解決方案；避免爭(zhēng)論沖突，保持冷靜。2.客戶表示沒錢還款，催收員應(yīng)如何處理？先表示理解，了解沒錢還款的具體原因。查看客戶資產(chǎn)狀況評(píng)估還款能力，與客戶共同制定可行還款計(jì)劃，適當(dāng)給予寬限期并說(shuō)明逾期后果。3.催收記錄有什么作用？為后續(xù)催收提供參考，了解與客戶溝通歷史和還款承諾情況；便于團(tuán)隊(duì)成員交接工作；在必要時(shí)可作為證據(jù)，證明催收工作合規(guī)、合理。4.合法催收應(yīng)遵循哪些原則？遵循法律法規(guī)，不侵犯客戶隱私、不使用暴力威脅、不進(jìn)行騷擾；溝通文明禮貌；按正規(guī)流程操作，如發(fā)函、上門需符合規(guī)定；協(xié)商還款合理合法。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何平衡催收業(yè)績(jī)和客戶關(guān)系。既要努力完成催收業(yè)績(jī)，保障款項(xiàng)收回。又要注重維護(hù)客戶關(guān)系，溝通中禮貌尊重，理解客戶困難，制定合理還款方案。這樣既能當(dāng)下回款，又利于長(zhǎng)期合作和口碑。2.談?wù)勀銓?duì)催收中使用法律手段的看法。法律手段是催收的有效保障，但應(yīng)謹(jǐn)慎使用。當(dāng)常規(guī)催收無(wú)效、客戶惡意拖欠時(shí)可采用。能威懾客戶，維護(hù)合法權(quán)益，但要遵循法律程序，成本也可能較高。3.分析客戶逾期的常見原因及應(yīng)對(duì)策略。常見原因有忘記還款、資金周轉(zhuǎn)困難等。忘記還款可提醒并建議設(shè)置提醒；資金周轉(zhuǎn)困難要了解情況，制定靈活還款計(jì)劃，適當(dāng)給予寬限期。4.討論催收員在工作中如何應(yīng)對(duì)壓力?？赏ㄟ^積極心態(tài)應(yīng)對(duì)，把壓力當(dāng)挑戰(zhàn)。工作之余適當(dāng)運(yùn)動(dòng)、培養(yǎng)興趣放松。與同事交流分享經(jīng)驗(yàn)，學(xué)會(huì)調(diào)整情緒，理性看待催收中的困難。答案一、單項(xiàng)選擇題答案1.B2.B3.B4.B5.B6.C7.B8.B9.B10.A二、多項(xiàng)選擇題答案1.ABC