店員話術(shù)考試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.顧客對價格不滿，店員合適回應(yīng)是（）A.這已經(jīng)很便宜了B.我們質(zhì)量好所以貴C.理解您，我們有優(yōu)惠活動D.嫌貴別買2.顧客詢問產(chǎn)品使用方法，店員應(yīng)（）A.簡單說一下B.詳細耐心講解C.讓顧客自己看說明書D.說不清楚3.顧客挑刺產(chǎn)品小毛病，店員最佳做法是（）A.反駁顧客B.承認錯誤并提出解決方案C.不理會D.讓顧客找售后4.顧客猶豫不決時，店員可以（）A.催促顧客B.提供更多產(chǎn)品信息和案例C.離開讓顧客自己想D.貶低其他品牌5.顧客說再考慮下，店員恰當回復是（）A.那您考慮吧B.別考慮了，趕緊買C.理解，您還有哪些疑問我再解答D.不買拉倒6.遇到脾氣暴躁的顧客，店員首先要（）A.和顧客對著吵B.保持冷靜傾聽C.直接叫領(lǐng)導D.回避顧客7.顧客詢問競爭對手產(chǎn)品，店員應(yīng)（）A.詆毀對手B.客觀介紹并突出自家優(yōu)勢C.說不知道D.讓顧客去買對手產(chǎn)品8.顧客提出不合理要求，店員應(yīng)（）A.直接拒絕B.委婉拒絕并說明原因C.先答應(yīng)再反悔D.不理會9.顧客進店不說話，店員合適做法是（）A.一直跟著顧客B.熱情打招呼并保持適當距離C.不管顧客D.問顧客是不是沒錢買10.顧客夸產(chǎn)品好但不買，店員可以（）A.嘲諷顧客B.詢問顧客顧慮并解決C.說下次再來D.讓顧客給好評二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.店員與顧客溝通時，應(yīng)注意（）A.語言文明B.態(tài)度熱情C.眼神交流D.隨意打斷顧客2.處理顧客投訴時，店員要（）A.認真傾聽B.推卸責任C.提出解決方案D.安撫顧客情緒3.以下哪些是積極的店員話術(shù)（）A.“我能理解您的感受”B.“這是我們的規(guī)定，沒辦法”C.“我會盡力幫您解決”D.“您說得很有道理”4.店員介紹產(chǎn)品時，可從哪些方面入手（）A.產(chǎn)品功能B.產(chǎn)品質(zhì)量C.產(chǎn)品價格D.產(chǎn)品售后服務(wù)5.當顧客對產(chǎn)品顏色不滿意時，店員可以（）A.推薦其他顏色B.強調(diào)顏色獨特C.說顏色不影響使用D.貶低該顏色6.提高顧客滿意度的方法有（）A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.解決顧客問題C.給予適當優(yōu)惠D.忽視顧客需求7.店員在與顧客溝通中，要避免（）A.專業(yè)術(shù)語過多B.語言啰嗦C.真誠贊美D.態(tài)度冷漠8.遇到沉默寡言的顧客，店員可以（）A.多提問引導B.保持安靜等待C.主動介紹產(chǎn)品D.強行推銷9.顧客要求退貨，店員處理方式正確的有（）A.按規(guī)定辦理B.了解退貨原因C.盡力挽留D.指責顧客10.店員與顧客建立良好關(guān)系的方法有（）A.記住顧客喜好B.定期回訪C.送小禮品D.只談生意不談其他三、判斷題（每題2分，共20分）1.店員可以隨意打斷顧客說話以節(jié)省時間。（）2.顧客投訴時，店員應(yīng)先安撫情緒再解決問題。（）3.介紹產(chǎn)品時只需強調(diào)優(yōu)點，缺點可以不說。（）4.顧客提出不合理要求，直接拒絕就行。（）5.與顧客溝通時，眼神要專注。（）6.不管顧客說什么，店員都要一味迎合。（）7.遇到難纏的顧客，店員可以態(tài)度不好。（）8.店員可以適當給顧客一些小建議。（）9.顧客不買產(chǎn)品，店員就不用再搭理。（）10.處理顧客問題時，要及時反饋進展。（）四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述店員應(yīng)對顧客抱怨的步驟。先認真傾聽顧客抱怨，讓其發(fā)泄情緒；接著對顧客感受表示理解和歉意；然后分析抱怨原因，提出解決方案；最后跟進解決方案實施情況，確認顧客是否滿意。2.店員介紹產(chǎn)品時，如何突出產(chǎn)品優(yōu)勢？可從產(chǎn)品功能、質(zhì)量、價格、售后等方面對比競爭對手，強調(diào)自家產(chǎn)品獨特之處，如功能更強大、質(zhì)量更可靠、價格更合理、售后更完善等，用數(shù)據(jù)和案例支撐。3.當顧客對價格有異議時，店員有哪些應(yīng)對策略？理解顧客對價格的顧慮，介紹產(chǎn)品價值和優(yōu)勢；告知有優(yōu)惠活動、贈品；提供不同價位選擇；還可與顧客協(xié)商，看能否在其他方面給予補償。4.店員怎樣與顧客建立長期良好的關(guān)系？記住顧客喜好和需求，定期回訪；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解決顧客問題；適時送小禮品；保持真誠溝通，不只是談生意，還可關(guān)心顧客生活。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論在銷售過程中，如何平衡產(chǎn)品介紹和傾聽顧客需求？先傾聽顧客需求，了解其關(guān)注點和期望，再針對性介紹產(chǎn)品。介紹時觀察顧客反應(yīng)，適時詢問意見，邊介紹邊互動，讓顧客參與，確保介紹貼合需求。2.探討遇到無理取鬧的顧客，店員應(yīng)如何處理？保持冷靜，不與顧客爭吵，耐心傾聽其訴求。對不合理部分委婉解釋，若顧客情緒激動先安撫，提出合理解決方案。若仍無法解決，可請上級處理。3.分析店員使用專業(yè)術(shù)語的利弊，并討論如何正確使用。利是體現(xiàn)專業(yè)，增強可信度；弊是讓顧客難以理解。正確使用要根據(jù)顧客情況，對專業(yè)人士適當用，對普通顧客轉(zhuǎn)化為通俗語言，或解釋術(shù)語含義。4.談?wù)劦陠T在促成交易后，還需要做哪些工作來維護顧客關(guān)系？感謝顧客購買，詢問使用感受，提供使用指導和注意事項；告知售后服務(wù)內(nèi)容；定期回訪，有活動及時通知；收集反饋，不斷改進服務(wù)。答案一、單項選擇題1.C2.B3.B4.B5.C6.B7.B8.B9.B10.B二、多項選擇題1.ABC2.ACD3.ACD