年5月29日眼鏡加盟店服務態(tài)度和水平調查方案文檔僅供參考xx眼鏡加盟店服務態(tài)度和水平調查方案目錄一、HYPERLINK調查背景 2二、HYPERLINK調查意義 2三、HYPERLINK調查內容 2四、HYPERLINK研究方法 3五、HYPERLINK抽樣方法 5六、HYPERLINK訪問員 6七、HYPERLINK預調查 6八、HYPERLINK作業(yè)進度表 6九、HYPERLINK結果形式 6十、HYPERLINK研究費用預算 6十一、HYPERLINK后續(xù) 6附:HYPERLINK攔截訪問調查問卷 7

一、HYPERLINK調查背景基本情況創(chuàng)辦于1996年的鷺達眼鏡店現(xiàn)有30余家連鎖店,已成為中國眼鏡行業(yè)內的知名眼鏡品牌企業(yè)。每家店均擁有世界頂尖高科技設備,并引進國內著名眼科視光學院畢業(yè)的優(yōu)秀技術人才。公司先后榮獲”中華眼鏡500強企業(yè)”、”全國質量服務消費者滿意企業(yè)”、”福建金牌老字號”等稱號,10月,鷺達又榮膺中國商業(yè)行業(yè)的最高榮譽”中國商業(yè)名牌”。存在問題眼鏡是個特殊的行業(yè),專業(yè)和服務才是眼鏡商家的取勝之道,由于鷺達眼鏡是以加盟店的形式連鎖,每個店的服務態(tài)度和服務水平各不一樣,造成顧客評價參差不齊,難以形成統(tǒng)一的傳播形象,不利于更有效地傳播企業(yè)品牌形象。二、HYPERLINK調查意義本次調查是針對廈門市鷺達眼鏡各加盟店所進行的,其目的在于解決當前存在的服務態(tài)度和服務水平不統(tǒng)一的問題。經(jīng)過對消費者分兩步進行的定量和定性調查,了解各加盟店服務方面的狀況及消費者對服務提出的要求。這些信息將幫助鷺達制定合理而有效的服務制度,并統(tǒng)一完善各加盟店的服務質量,有利于鷺達眼鏡店整體品牌形象的傳播。三、HYPERLINK調查內容從調查目的出發(fā)的樹狀結構圖如下:四、HYPERLINK研究方法此本調查擬于廈門島內進行,調查對象為鷺達眼鏡店消費者。由于服務態(tài)度和服務水平各加盟店情況不同,而且調查態(tài)度、意見等屬于復雜和抽象的問題,單靠定量調查不能得到我們所理想的結果,因此本調查分為兩個階段,將定量調查和定性調查結合起來:第一階段為定量調查,調查法為攔截訪問;第二階段為定性調查,調查法為深度訪談。經(jīng)過第一階段的定量調查,了解各加盟店服務態(tài)度和服務水平的狀況;第二階段中進行深度訪談,研究出具體問題和改進方案。準備階段:收集二手資料,深入了解所要調查領域涉及的相關問題,明確服務態(tài)度和服務水平這兩個概念,使調查更為科學。第一階段:定量調查調查方法: 攔截訪問調查地點: 廈門島內各分店門口具體分店名單:康樂分店、康樂二店、松柏分店、檳榔分店、金雞亭店、金尚分店、大唐分店、前埔分店、永升分店、將軍祠店、綠家園店、博物館店、廈大分店、中山分店調查對象限制: 從店內走出的顧客抽樣方法: 配額抽樣(具體見抽樣)問卷設計:問卷內容涉及服務態(tài)度和服務水平兩個部分,問卷設計將完全依據(jù)以上樹狀結構分析圖來進行。由于是攔截訪問,問卷設計力求簡短,易答。問卷由甄別問卷和主體問卷組成,由訪問員控制訪問對象所需要回答的問卷內容。準備物品: 調查問卷、記錄卡片、筆、小禮品數(shù)據(jù)統(tǒng)計: 對問卷資料進行統(tǒng)計處理:編碼、數(shù)據(jù)錄入、統(tǒng)計運算、輸出結果。為下一階段的調查做準備。第二階段:定性調查調查方法: 深度訪談調查對象限制: 根據(jù)第一階段的調查結果,分別選擇消費者評價高的二家分店和評價不好的二家分店的老顧客進行訪問。抽樣方法: 分層抽樣(具體見抽樣)調查地點: 被訪者家中準備物品: 錄音機、紙筆、禮品、禮金分析報告: 結合第一階段的定量調查數(shù)據(jù)和本階段收集到的意見,進行綜合分析,撰寫調研報告。五、HYPERLINK抽樣方法第一階段采取非隨機抽樣里的配額抽樣,第二階段采取隨機抽樣里的分層抽樣。下面分別來詳細說明實施抽樣:第一階段:調查總體: 鷺達眼鏡各分店內走出的顧客樣本量: 根據(jù)鷺達眼鏡店提供的每天平均人流量數(shù)據(jù)和我們調查精度的需要,規(guī)定樣本量為每家分店各抽取40人?？倶颖玖繛?60人。具體抽樣: 為了使調查對象更能反映總體的意見,我們按照性別比例和年齡層次來分配名額,樣本結構見下表。年齡階層比例為少年:青年:中年:老年=1:1:1:1,性別比例為1:1配額抽樣控制表少年青年中年老年男5555女5555說明: 對配額內群體的抽樣則由訪問員根據(jù)判斷來抽出,如果遭遇拒訪,則繼續(xù)下一位受訪者的尋找,直到各欄內滿足條件者額滿為止。第二階段:調查總體: 根據(jù)第一階段的數(shù)據(jù)結果,選擇消費者評價最高的二家分店和消費者評價最低的二家分店的老顧客做為本階段的調查總體。樣本量: 考慮到深度訪談耗時耗力,訪問對象不宜過多,根據(jù)我們以往的經(jīng)驗和對鷺達眼鏡店一年內購買眼鏡用戶數(shù)量的綜合考量,規(guī)定樣本量為24人。每家分店人數(shù)為6人。抽樣框: 被選中調查的四家分店一年來的所有已登記的顧客,因為她們已使用鷺達眼鏡一段時間,對服務態(tài)度、服務水平、還有售后服務等方面都很有發(fā)言權,是我們合適的訪問對象。具體抽樣:考慮到少年配鏡一般都是父母幫忙配眼鏡,而且年齡比較小,不適合進行深度訪談,因此我們的訪問對象按年齡階段來分層:青年、中年、老年即每家分店各抽取青年2人、中年2人、老年2人,各層中的抽取按照簡單隨機抽樣從登記冊中抽取。說明: 電話預約抽中的被訪者,如果遭遇無人接聽三次以上或者拒絕訪問,則放棄,按同樣的方法繼續(xù)抽取下一位,直到滿足條件的受訪者全部有效為止。六、HYPERLINK訪問員第一階段執(zhí)行攔截訪問的訪問員,聘請廈門大學新聞傳播系廣告專業(yè)03級的學生。她們均接受過廣告調研和新聞采訪的訓練,每一調查實施地點由兩名訪問員執(zhí)行訪問,共24名訪問員。第二階段執(zhí)行深度訪談的訪問員,采用本調查公司的資深訪問員。她們均接受過專門訓練,有過多次入戶調查經(jīng)歷,經(jīng)驗豐富,隨機應變能力強,訪問的監(jiān)督執(zhí)行由本調查公司進行,保證訪問結果的可靠性。七、HYPERLINK預調查采取方便樣本加以判斷進行預調查,并修正問卷內容。八、HYPERLINK作業(yè)進度表時間任務備注1資料收集2-4抽樣方案設計實施4-7問卷初稿設計7-8預調查8-9問卷修改印刷10-11第一階段調查實施12-16第一階段數(shù)據(jù)分析17-20第二階段調查實施21-27統(tǒng)計分析資料28-33撰寫調研報告九、HYPERLINK結果形式本調查的結果形式是調查書面報告,內容包括:引言、摘要、調查目的、調查方法、調查結果、結論和建議以及附錄等七個部分。十、HYPERLINK調查費用預算(略)十一、HYPERLINK后續(xù)根據(jù)調查結果得到的意見和建議,就如何進行改進問題召開加盟店長座談會。展示調研結果,表彰獎勵做得好的企業(yè),并敦促有望改進的分店針對調研中暴露的自己問題進行改進。

附:HYPERLINK調查問卷鷺達眼鏡加盟店服務態(tài)度及服務水平調查問卷問卷編號:您好,我們是**廣告公司訪問員,為了了解鷺達眼鏡店服務態(tài)度及服務水平情況,我們希望對您進行訪問,我們會送您一份小禮品。希望您能配合我們并根據(jù)自己的實際情況回答以下問題。無論您的答案是什么,將僅作為我們分析問題的資料,因此請您放心的回答問題,我們不會對外公開您的個人情況。1、請問您剛才在鷺達眼鏡店接受了什么服務?A、驗光 B、配鏡 C、維修 D、清洗 E、買眼藥水等 F、其它2、您對剛剛的服務總體感覺如何?A、非常滿意 B、滿意 C、馬馬乎乎 D、不滿意 E、非常不滿意3、您對以下所列出的服務覺得如何?(非常滿意——1;滿意——2;一般——3;不滿意——4;非常不滿意——5)(1)員工的儀容儀表 12345(2)員工的個人衛(wèi)生 12345(3)員工的認真程度 12345(4)員工的耐心程度 12345(5)員工的親切程度 12345(6)員工的熱情程度 12345(7)員工的普通話 12345(8)員工的語氣 12345(9)員工的措辭 12345(10)員工的表情 123454、您在進門時營業(yè)員是否主動提供了以下免費服務?(可多選)A、茶水 B、清洗鏡片 C、鏡架矯型 D、其它驗光:5、您對驗光速度感到滿意么?A、非常滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意6、您對驗光的準確度感到滿意么?A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意配鏡:5、您對驗光速度感到滿意么?A、非常滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意6、您對驗光的準確度感到滿意么?A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意7、請問您所配眼鏡的類別?A、有框眼鏡B、隱型眼鏡有框8、您對鏡片的磨配感到滿意么?A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意9、您對鏡架的調整感到滿意么?A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意10、是否向您介紹關于眼鏡配戴的常識?A、有 B、沒有隱形8、驗光師是否有在配鏡前檢查您是否適合配戴隱形眼鏡?A、有 B、沒有(跳答第題)9