IT技術(shù)支持服務(wù)水平與客戶滿意度績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分故障響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率30%95%按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)時(shí)間的比例計(jì)算得分，例如：實(shí)際響應(yīng)時(shí)間=目標(biāo)時(shí)間則得滿分，每超出目標(biāo)時(shí)間的10%扣5分，最低得0分。平均解決時(shí)長(zhǎng)2小時(shí)按實(shí)際解決時(shí)長(zhǎng)與目標(biāo)時(shí)長(zhǎng)的比例計(jì)算得分，例如：實(shí)際解決時(shí)長(zhǎng)=目標(biāo)時(shí)間則得滿分，每超出目標(biāo)時(shí)間的20%扣5分，最低得0分。緊急故障處理率98%按緊急故障在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決的比例計(jì)算得分，例如：每低1%扣3分，最低得0分。重復(fù)故障發(fā)生率3%按同一故障在短時(shí)間內(nèi)重復(fù)發(fā)生的次數(shù)比例計(jì)算得分，例如：每高1%扣5分，最低得0分。系統(tǒng)可用性維護(hù)99.5%按系統(tǒng)實(shí)際可用時(shí)間與計(jì)劃可用時(shí)間的比例計(jì)算得分，例如：每低0.1%扣5分，最低得0分?？蛻魸M意度客戶滿意度評(píng)分25%4.5分按客戶滿意度調(diào)查評(píng)分計(jì)算，每低0.1分扣3分，最低得0分?？蛻敉对V率5%按客戶投訴次數(shù)占總服務(wù)次數(shù)的比例計(jì)算得分，例如：每高1%扣5分，最低得0分?？蛻舴答佁幚砑皶r(shí)性100%按客戶反饋在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理的比例計(jì)算得分，例如：每低5%扣2分，最低得0分?？蛻襞嘤?xùn)覆蓋率90%按提供客戶培訓(xùn)的次數(shù)占總服務(wù)對(duì)象的比例計(jì)算得分，例如：每低1%扣3分，最低得0分。客戶滿意度調(diào)查參與率80%按參與滿意度調(diào)查的客戶比例計(jì)算得分，例如：每低1%扣2分，最低得0分。技術(shù)能力與問題解決技術(shù)問題一次性解決率25%85%按問題在首次溝通中解決的比例計(jì)算得分，例如：每低1%扣3分，最低得0分。技術(shù)方案準(zhǔn)確性95%按提供的技術(shù)方案準(zhǔn)確無誤的比例計(jì)算得分，例如：每低1%扣3分，最低得0分。知識(shí)庫貢獻(xiàn)度20篇/季度按季度提交知識(shí)庫文章的數(shù)量計(jì)算得分，每少1篇扣2分，最低得0分。新技術(shù)學(xué)習(xí)與應(yīng)用3項(xiàng)/年度按年度掌握并應(yīng)用的新技術(shù)數(shù)量計(jì)算得分，每少1項(xiàng)扣3分，最低得0分?？绮块T協(xié)作能力90%按與其他部門協(xié)作解決問題的效率與效果比例計(jì)算得分，例如：每低1%扣2分，最低得0分。服務(wù)流程與文檔管理服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率20%98%按服務(wù)流程中各項(xiàng)規(guī)范的實(shí)際執(zhí)行比例計(jì)算得分，例如：每低1%扣3分，最低得0分。文檔完整性與準(zhǔn)確性95%按服務(wù)文檔的完整性與準(zhǔn)確性比例計(jì)算得分，例如：每低1%扣3分，最低得0分。服務(wù)報(bào)告提交及時(shí)性100%按服務(wù)報(bào)告在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交的比例計(jì)算得分，例如：每低5%扣2分，最低得0分。服務(wù)記錄準(zhǔn)確性99%按服務(wù)記錄的準(zhǔn)確無誤的比例計(jì)算得分，例如：每低1%扣5分，最低得0分。流程優(yōu)化建議采納率80%按提出的流程優(yōu)化建議被采納的比例計(jì)算得分，例如：每低1%扣2分，最低得0分。本考核表用于評(píng)估IT技術(shù)支持人員在故障響應(yīng)速度、客戶滿意度、技術(shù)能力與問題解決、服務(wù)流程與文檔管理四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作情況，對(duì)照各指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)或互評(píng)，最終得分由各維度加權(quán)計(jì)算得出。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：