會(huì)所會(huì)員卡制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)合同法》等相關(guān)國(guó)家法律法規(guī)，參照行業(yè)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合集團(tuán)母公司關(guān)于會(huì)員權(quán)益管理及風(fēng)險(xiǎn)防控的指導(dǎo)意見(jiàn)，以及公司為規(guī)范會(huì)所會(huì)員卡業(yè)務(wù)、防控專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)、提升服務(wù)質(zhì)效的內(nèi)部管理需求而制定。制度旨在明確會(huì)員卡業(yè)務(wù)的合規(guī)要求、管理職責(zé)、運(yùn)行機(jī)制及保障措施，確保會(huì)員卡業(yè)務(wù)健康有序發(fā)展，維護(hù)公司及會(huì)員雙方的合法權(quán)益。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋會(huì)所會(huì)員卡的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、發(fā)行、服務(wù)、變更、注銷等全流程管理，以及相關(guān)業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)操作。第三條本制度下列術(shù)語(yǔ)定義如下：（一）“XX專項(xiàng)管理”指公司針對(duì)會(huì)員卡業(yè)務(wù)建立的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)管理、合規(guī)審查、流程監(jiān)控及持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，以防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、保障會(huì)員權(quán)益、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)為核心目標(biāo)。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指會(huì)員卡業(yè)務(wù)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可能存在的法律風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等，包括但不限于欺詐發(fā)行、信息泄露、服務(wù)違約、資金挪用等情形。（三）“XX合規(guī)”指會(huì)員卡業(yè)務(wù)活動(dòng)嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司內(nèi)部管理制度，確保業(yè)務(wù)操作合法合規(guī)、權(quán)責(zé)清晰、流程規(guī)范。第四條會(huì)員卡XX專項(xiàng)管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋原則：管理范圍覆蓋會(huì)員卡業(yè)務(wù)全流程及所有相關(guān)主體，確保風(fēng)險(xiǎn)防控?zé)o死角；（二）責(zé)任到人原則：明確各級(jí)管理主體的職責(zé)權(quán)限，確保風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任可追溯、可考核；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：聚焦高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，實(shí)施差異化管控，優(yōu)先防范重大風(fēng)險(xiǎn)；（四）持續(xù)改進(jìn)原則：定期評(píng)估管理有效性，動(dòng)態(tài)優(yōu)化制度流程，適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展變化。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為公司會(huì)員卡XX專項(xiàng)管理的第一責(zé)任人，對(duì)專項(xiàng)管理工作的全面成效負(fù)總責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織落實(shí)專項(xiàng)管理制度、協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作、監(jiān)督考核執(zhí)行情況。第六條公司設(shè)立XX專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)主持，總部相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及下屬單位代表組成。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌規(guī)劃會(huì)員卡XX專項(xiàng)管理工作，審議重大管理事項(xiàng)；（二）決策審批重大風(fēng)險(xiǎn)處置方案、專項(xiàng)管理制度修訂；（三）監(jiān)督評(píng)價(jià)專項(xiàng)管理工作的落實(shí)情況，協(xié)調(diào)解決重大問(wèn)題。第七條明確三類主體的XX專項(xiàng)管理職責(zé)：（一）牽頭部門（如運(yùn)營(yíng)管理部）：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌會(huì)員卡XX專項(xiàng)管理制度建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別評(píng)估、監(jiān)督考核、培訓(xùn)宣貫及跨部門協(xié)調(diào)；（二）專責(zé)部門（如法律合規(guī)部、財(cái)務(wù)部）：分別負(fù)責(zé)會(huì)員卡業(yè)務(wù)的合規(guī)審核、合同管理、資金監(jiān)管，以及財(cái)務(wù)流程的監(jiān)督優(yōu)化；（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位（如銷售部、會(huì)籍部）：負(fù)責(zé)落實(shí)專項(xiàng)管理要求，開(kāi)展日常風(fēng)險(xiǎn)防控，執(zhí)行會(huì)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)上報(bào)異常情況。第八條基層執(zhí)行崗（如銷售顧問(wèn)、客服人員）需履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）嚴(yán)格遵守會(huì)員卡業(yè)務(wù)操作規(guī)范，杜絕虛假宣傳、違規(guī)承諾；（二）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確個(gè)人在風(fēng)險(xiǎn)防控中的義務(wù)；（三）主動(dòng)識(shí)別并上報(bào)可疑交易、服務(wù)投訴等風(fēng)險(xiǎn)線索。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條會(huì)員卡設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：會(huì)員卡功能設(shè)計(jì)需符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于預(yù)付式消費(fèi)的規(guī)定，明確消費(fèi)范圍、有效期、退款規(guī)則，并在宣傳材料中顯著提示風(fēng)險(xiǎn)；（二）禁止性行為：嚴(yán)禁設(shè)計(jì)“霸王條款”、誘導(dǎo)會(huì)員超額定金；（三）XX風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：重點(diǎn)防范設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致的服務(wù)中斷、數(shù)據(jù)錯(cuò)誤等操作風(fēng)險(xiǎn)。第十條會(huì)員卡營(yíng)銷推廣環(huán)節(jié)：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：營(yíng)銷宣傳需真實(shí)準(zhǔn)確，不得夸大優(yōu)惠、隱瞞限制條件，明確營(yíng)銷活動(dòng)的法律資質(zhì)審核流程；（二）禁止性行為：嚴(yán)禁無(wú)資質(zhì)人員開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)、虛假承諾返現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)；（三）XX風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：防范營(yíng)銷誤導(dǎo)引發(fā)的投訴糾紛、廣告合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。第十一條會(huì)員卡發(fā)行審核環(huán)節(jié)：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格核對(duì)會(huì)員身份信息，實(shí)名登記并留存相關(guān)材料，確保發(fā)行流程符合反洗錢規(guī)定；（二）禁止性行為：嚴(yán)禁向未成年人或限制消費(fèi)人群發(fā)行、泄露會(huì)員信息用于商業(yè)用途；（三）XX風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：防控身份冒用、欺詐開(kāi)戶等法律風(fēng)險(xiǎn)。第十二條會(huì)員卡充值與消費(fèi)環(huán)節(jié)：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范資金存管，明確充值限額、交易監(jiān)控機(jī)制，確保資金流向可追溯；（二）禁止性行為：嚴(yán)禁挪用會(huì)員資金、違規(guī)套現(xiàn)交易；（三）XX風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：防范資金鏈斷裂、信息泄露導(dǎo)致的財(cái)務(wù)損失。第十三條會(huì)員權(quán)益管理環(huán)節(jié)：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：明確權(quán)益兌換規(guī)則、有效期管理，確保服務(wù)內(nèi)容與宣傳一致；（二）禁止性行為：擅自調(diào)整權(quán)益標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)置不合理兌換門檻；（三）XX風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：防控服務(wù)違約、會(huì)員投訴激增的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。第十四條會(huì)員卡變更與注銷環(huán)節(jié)：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范變更申請(qǐng)流程，明確退卡規(guī)則及費(fèi)用扣除標(biāo)準(zhǔn)，保障會(huì)員知情權(quán)；（二）禁止性行為：強(qiáng)制扣費(fèi)、拖延辦理注銷手續(xù)；（三）XX風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：防范退卡糾紛、資金結(jié)算爭(zhēng)議。第十五條會(huì)員信息保護(hù)環(huán)節(jié)：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立信息分級(jí)授權(quán)制度，規(guī)范數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與傳輸，定期開(kāi)展安全評(píng)估；（二）禁止性行為：非必要收集敏感信息、外包數(shù)據(jù)時(shí)未簽訂保密協(xié)議；（三）XX風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：防控信息泄露、黑客攻擊導(dǎo)致的數(shù)據(jù)安全事件。第十六條服務(wù)監(jiān)督與投訴處理環(huán)節(jié)：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立服務(wù)評(píng)價(jià)體系，規(guī)范投訴受理流程，72小時(shí)內(nèi)響應(yīng)重大投訴；（二）禁止性行為：推諉責(zé)任、對(duì)投訴會(huì)員實(shí)施差別化服務(wù)；（三）XX風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：防范服務(wù)糾紛升級(jí)、影響品牌聲譽(yù)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十七條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）牽頭部門每年聯(lián)合專責(zé)部門評(píng)估制度適用性，根據(jù)法律法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整需求提出修訂建議；（二）領(lǐng)導(dǎo)小組每季度審核修訂方案，重大調(diào)整需報(bào)公司決策層批準(zhǔn)；（三）修訂后的制度通過(guò)公司內(nèi)網(wǎng)發(fā)布，自發(fā)布之日起30日內(nèi)完成全員培訓(xùn)。第十八條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）牽頭部門每月組織專責(zé)部門開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)監(jiān)控充值異常、投訴集中等信號(hào)；（二）建立風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門整改，重大風(fēng)險(xiǎn)由領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處置；（三）發(fā)布預(yù)警通知時(shí)明確風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、影響范圍及應(yīng)對(duì)措施，并抄送上級(jí)單位。第十九條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將專項(xiàng)審查嵌入業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，如營(yíng)銷方案需經(jīng)法律合規(guī)部預(yù)審；（二）簽訂會(huì)員服務(wù)合同時(shí)，財(cái)務(wù)部核查定價(jià)、退款條款的合規(guī)性；（三）明確“未經(jīng)審查不得實(shí)施”紅線，違規(guī)操作按制度追責(zé)。第二十條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門限期整改，專責(zé)部門跟蹤落實(shí)；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌資源協(xié)同處置，并及時(shí)上報(bào)上級(jí)單位；（三）風(fēng)險(xiǎn)事件處置后形成復(fù)盤報(bào)告，優(yōu)化流程或調(diào)整管控措施。第二十一條責(zé)任追究機(jī)制：（一）明確違規(guī)情形對(duì)應(yīng)的處罰標(biāo)準(zhǔn)，如營(yíng)銷誤導(dǎo)處萬(wàn)元以下罰款、情節(jié)嚴(yán)重取消崗位資格；（二）處罰結(jié)果與績(jī)效考核掛鉤，并通報(bào)至相關(guān)部門；（三）建立違規(guī)案例庫(kù)，作為培訓(xùn)警示材料。第二十二條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年12月?tīng)款^部門聯(lián)合第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展管理有效性評(píng)估；（二）評(píng)估內(nèi)容包括制度覆蓋率、風(fēng)險(xiǎn)處置及時(shí)性、員工合規(guī)意識(shí)等；（三）根據(jù)評(píng)估結(jié)果編制改進(jìn)方案，次年3月前完成落實(shí)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十三條組織保障：（一）各級(jí)單位負(fù)責(zé)人需簽署XX專項(xiàng)管理責(zé)任書，明確年度目標(biāo)；（二）領(lǐng)導(dǎo)小組每半年召開(kāi)例會(huì)，通報(bào)管理進(jìn)展及問(wèn)題清單；（三）下屬單位需指定專崗負(fù)責(zé)制度執(zhí)行，定期向總部報(bào)告。第二十四條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門年度考核指標(biāo)，權(quán)重不低于10%；（二）對(duì)管理優(yōu)秀的單位給予資源傾斜，連續(xù)兩年達(dá)標(biāo)者優(yōu)先參與評(píng)優(yōu)；（三）對(duì)違規(guī)行為實(shí)行“一票否決”，影響單位負(fù)責(zé)人績(jī)效考核。第二十五條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層需接受合規(guī)履職培訓(xùn)，考核合格后方可分管相關(guān)業(yè)務(wù)；（二）一線員工每季度參加操作規(guī)范培訓(xùn)，考試不合格者強(qiáng)制重修；（三）通過(guò)內(nèi)網(wǎng)、宣傳欄等渠道發(fā)布合規(guī)案例，營(yíng)造“人人懂合規(guī)”氛圍。第二十六條信息化支撐：（一）開(kāi)發(fā)會(huì)員卡業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)充值、消費(fèi)、退款等流程自動(dòng)化；（二）部署風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控模塊，實(shí)時(shí)預(yù)警充值異常、高頻投訴等信號(hào)；（三）系統(tǒng)數(shù)據(jù)接入財(cái)務(wù)、法律等專責(zé)部門，支持跨部門協(xié)同處置。第二十七條文化建設(shè)：（一）編制《會(huì)員卡XX合規(guī)手冊(cè)》，收錄制度要點(diǎn)、操作指引及違規(guī)案例；（二）每年5月開(kāi)展“合規(guī)月”活動(dòng)，組織全員簽署合規(guī)承諾書；（三）設(shè)立合規(guī)金點(diǎn)子獎(jiǎng)，鼓勵(lì)員工提出流程優(yōu)化建議。第二十八條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告：重大風(fēng)險(xiǎn)24小時(shí)內(nèi)上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組，次日起每日更新處置進(jìn)展；（二）年度管理報(bào)告：次年1月31日前提交包含數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、問(wèn)題分析、改進(jìn)措施的完整報(bào)告；（三）報(bào)告格式需統(tǒng)一，涵蓋XX風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生數(shù)、整改完成率等