PAGE衛(wèi)生院政風(fēng)行風(fēng)制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)衛(wèi)生院政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立衛(wèi)生院良好形象，切實(shí)維護(hù)患者利益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政管理人員及后勤保障人員等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策規(guī)定，確保衛(wèi)生院各項(xiàng)工作合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則始終將患者利益放在首位，以患者需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。3.公平公正原則對(duì)待所有患者一視同仁，在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中做到公平、公正地分配醫(yī)療資源，確保醫(yī)療服務(wù)的公平性和可及性。4.廉潔自律原則全體工作人員要嚴(yán)格遵守廉潔從政、廉潔行醫(yī)的各項(xiàng)規(guī)定，自覺(jué)抵制各種不正之風(fēng)，杜絕收受紅包、回扣等違規(guī)行為，保持清正廉潔的工作作風(fēng)。二、行為規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.工作人員要著裝整齊、佩戴工牌，熱情接待每一位患者，使用文明禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)詢問(wèn)患者需求，耐心解答患者疑問(wèn)。2.對(duì)待患者要態(tài)度和藹、親切，尊重患者的人格和尊嚴(yán)，不得歧視、侮辱患者。3.認(rèn)真傾聽(tīng)患者意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作，對(duì)患者的投訴和舉報(bào)要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)處理并反饋處理結(jié)果。（二）醫(yī)療質(zhì)量1.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)操作規(guī)范和診療常規(guī)，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。2.加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，建立健全醫(yī)療質(zhì)量控制體系，定期對(duì)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行檢查、評(píng)估和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問(wèn)題。3.規(guī)范醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)，做到病歷書(shū)寫(xiě)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整、規(guī)范，嚴(yán)禁偽造、篡改、隱匿、銷(xiāo)毀醫(yī)療文書(shū)。（三）醫(yī)療收費(fèi)1.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家物價(jià)政策，規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)行為，嚴(yán)禁自立項(xiàng)目、自定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，嚴(yán)禁分解收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)。2.實(shí)行醫(yī)療收費(fèi)公示制度，在衛(wèi)生院顯著位置公示醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品價(jià)格等信息，接受患者監(jiān)督。3.加強(qiáng)收費(fèi)管理，建立健全收費(fèi)管理制度，定期對(duì)收費(fèi)情況進(jìn)行檢查和審計(jì)，確保收費(fèi)合理、合規(guī)。（四）藥品和醫(yī)療器械管理1.嚴(yán)格執(zhí)行藥品和醫(yī)療器械采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、保管、發(fā)放等制度，確保藥品和醫(yī)療器械質(zhì)量安全。2.按照規(guī)定的渠道采購(gòu)藥品和醫(yī)療器械，嚴(yán)禁從非法渠道采購(gòu)，嚴(yán)禁采購(gòu)假藥、劣藥和過(guò)期失效藥品。3.加強(qiáng)藥品和醫(yī)療器械使用管理，嚴(yán)格掌握用藥指征，合理用藥，避免濫用藥物和醫(yī)療器械。（五）廉潔自律1.嚴(yán)禁工作人員收受患者及其家屬的紅包、禮品、有價(jià)證券等財(cái)物，嚴(yán)禁接受患者及其家屬的宴請(qǐng)、娛樂(lè)活動(dòng)等。2.嚴(yán)禁工作人員在藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)用耗材等采購(gòu)活動(dòng)中收受回扣、提成等不正當(dāng)利益，嚴(yán)禁參與藥品、醫(yī)療器械等生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的推銷(xiāo)活動(dòng)。3.嚴(yán)格遵守廉潔從政、廉潔行醫(yī)的各項(xiàng)規(guī)定，自覺(jué)抵制各種不正之風(fēng)，做到廉潔自律、清正廉潔。三、監(jiān)督考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立健全政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督機(jī)制，成立政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)衛(wèi)生院政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.設(shè)立舉報(bào)信箱、舉報(bào)電話，暢通群眾監(jiān)督渠道，接受社會(huì)各界對(duì)衛(wèi)生院政風(fēng)行風(fēng)問(wèn)題的舉報(bào)和投訴。3.定期召開(kāi)患者座談會(huì)、職工座談會(huì)，廣泛征求意見(jiàn)和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)中存在的問(wèn)題。（二）考核辦法1.制定政風(fēng)行風(fēng)考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)全體工作人員的政風(fēng)行風(fēng)表現(xiàn)進(jìn)行量化考核，考核結(jié)果與個(gè)人績(jī)效、評(píng)先評(píng)優(yōu)、職稱(chēng)晉升等掛鉤。2.政風(fēng)行風(fēng)考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療收費(fèi)、藥品和醫(yī)療器械管理、廉潔自律等方面，考核方式采取定期考核與不定期考核相結(jié)合、內(nèi)部考核與外部考核相結(jié)合的方式進(jìn)行。3.對(duì)政風(fēng)行風(fēng)考核優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)政風(fēng)行風(fēng)考核不合格的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育、誡勉談話、扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金等處理，情節(jié)嚴(yán)重的按照有關(guān)規(guī)定給予黨紀(jì)政紀(jì)處分。四、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴受理機(jī)構(gòu)或指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)投訴受理工作，公布投訴受理電話、郵箱、地址等信息，確保投訴渠道暢通。2.對(duì)患者的投訴要認(rèn)真登記，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、投訴人姓名、聯(lián)系方式等信息，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。（二）投訴調(diào)查1.接到投訴后，要及時(shí)組織人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查閱相關(guān)資料，詢問(wèn)當(dāng)事人，收集證據(jù)，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)、準(zhǔn)確。2.在調(diào)查過(guò)程中，要充分聽(tīng)取投訴人、被投訴人的意見(jiàn)和陳述，客觀公正地進(jìn)行分析判斷，不得偏袒任何一方。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行分類(lèi)處理。對(duì)于一般性投訴，要及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果，做好解釋說(shuō)明工作；對(duì)于較為復(fù)雜的投訴，要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果書(shū)面告知投訴人，并征求投訴人的意見(jiàn)。2.對(duì)投訴中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，并舉一反三，完善相關(guān)制度和流程，防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。3.對(duì)投訴處理結(jié)果要進(jìn)行跟蹤回訪，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度，確保投訴處理工作得到有效落實(shí)。五、教育培訓(xùn)（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定政風(fēng)行風(fēng)教育培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等，確保培訓(xùn)工作有計(jì)劃、有組織、有針對(duì)性地開(kāi)展。2.政風(fēng)行風(fēng)教育培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、廉潔自律等方面，要根據(jù)不同崗位、不同層次人員的需求，分層分類(lèi)開(kāi)展培訓(xùn)。（二）培訓(xùn)方式1.采取集中培訓(xùn)、專(zhuān)題講座、案例分析、觀看警示教育片、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)等多種方式進(jìn)行政風(fēng)行風(fēng)教育培訓(xùn)，提高培訓(xùn)效果。2.定期組織開(kāi)展政風(fēng)行風(fēng)知識(shí)競(jìng)賽、演講比賽、征文活動(dòng)等，激發(fā)工作人員學(xué)習(xí)政風(fēng)行風(fēng)知識(shí)的積極性和主動(dòng)性。（三）培訓(xùn)考核1.建立政風(fēng)行風(fēng)教育培訓(xùn)考核制度，對(duì)參加培訓(xùn)的人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果納入個(gè)人培訓(xùn)檔案。2.培訓(xùn)考核內(nèi)容包括培訓(xùn)出勤情況、學(xué)習(xí)成績(jī)、學(xué)習(xí)心得、實(shí)際工作表現(xiàn)等方面，通過(guò)考試、撰寫(xiě)心得體會(huì)、實(shí)際操作等方式進(jìn)行考核。3.對(duì)培訓(xùn)考核不合格的人員要進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，確保每位工作人員都能掌握政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的相關(guān)知識(shí)和技能。六、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)在政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)工作中表現(xiàn)突出的科室和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。表彰獎(jiǎng)勵(lì)形式包括榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)、獎(jiǎng)金、晉升職稱(chēng)等。2.表現(xiàn)突出的科室和個(gè)人包括在服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、廉潔自律等方面成績(jī)顯著，受到患者和社會(huì)各界好評(píng)的；積極參與政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)活動(dòng)，提出合理化建議并被采納，對(duì)改進(jìn)工作起到重要作用的；在政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督檢查中，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)整改，避免重大事故發(fā)生的等。（二）處罰1.對(duì)違反政風(fēng)行風(fēng)制度的科室和個(gè)人，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。處罰形式包括批評(píng)教育、誡勉談話、扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金、取消評(píng)先評(píng)優(yōu)資格、降低崗位等級(jí)、解除聘用合同等。2.違反政風(fēng)行風(fēng)制度的行為包括服務(wù)態(tài)度惡劣，引起患者投訴的；醫(yī)療質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，造成醫(yī)療事故或嚴(yán)重醫(yī)療差錯(cuò)的；違反醫(yī)療收費(fèi)規(guī)定，亂收費(fèi)的；在藥品和醫(yī)療器械采購(gòu)中收受回扣、提成的；違反