PAGE衛(wèi)生院文明誠(chéng)信服務(wù)制度一、總則1.目的為加強(qiáng)衛(wèi)生院文明誠(chéng)信服務(wù)建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的社會(huì)形象，保障患者的合法權(quán)益，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員及在衛(wèi)生院接受醫(yī)療服務(wù)的患者。3.基本原則依法執(zhí)業(yè)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法開展醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)。誠(chéng)信為本原則：以誠(chéng)信為立業(yè)之本，秉持誠(chéng)實(shí)守信的道德準(zhǔn)則，對(duì)待患者和社會(huì)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，滿足患者的合理需求。公平公正原則：在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，堅(jiān)持公平公正的原則，不歧視任何患者，保障患者平等的就醫(yī)權(quán)利。二、服務(wù)規(guī)范1.人員行為規(guī)范工作人員應(yīng)著裝整潔、佩戴工作牌，儀表端莊、舉止文明。對(duì)待患者要熱情、耐心、細(xì)心、周到，使用文明禮貌用語(yǔ)，禁用服務(wù)忌語(yǔ)。尊重患者的人格尊嚴(yán)、個(gè)人隱私和宗教信仰，保護(hù)患者的合法權(quán)益。嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，堅(jiān)守崗位，不遲到、早退、曠工，不擅自離崗。2.醫(yī)療服務(wù)規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)操作規(guī)范和診療常規(guī)，確保醫(yī)療質(zhì)量和安全。認(rèn)真履行告知義務(wù)，向患者或其家屬充分說(shuō)明病情、診斷、治療方案、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、醫(yī)療費(fèi)用等情況，取得患者或其家屬的理解和同意。合理檢查、合理用藥、合理治療，因病施治，杜絕過(guò)度醫(yī)療行為。建立健全醫(yī)療服務(wù)投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理、處理患者的投訴和舉報(bào)，做到有訴必查、有查必果、有責(zé)必究。3.環(huán)境設(shè)施規(guī)范衛(wèi)生院環(huán)境應(yīng)整潔、舒適、安靜、安全，布局合理，標(biāo)識(shí)清晰。加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)施設(shè)備的管理和維護(hù)，確保正常運(yùn)行，滿足醫(yī)療服務(wù)需求。提供必要的便民服務(wù)設(shè)施，如候診椅、飲水機(jī)、輪椅、平車等，方便患者就醫(yī)。三、誠(chéng)信建設(shè)1.信息公開衛(wèi)生院應(yīng)在顯著位置公開醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品價(jià)格、醫(yī)務(wù)人員資質(zhì)等信息，方便患者查詢和監(jiān)督。定期公示醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、患者滿意度等情況，接受社會(huì)監(jiān)督。2.信用承諾衛(wèi)生院應(yīng)向社會(huì)作出文明誠(chéng)信服務(wù)公開承諾，承諾內(nèi)容應(yīng)包括依法執(zhí)業(yè)、誠(chéng)信服務(wù)、規(guī)范收費(fèi)、保障患者權(quán)益等方面。工作人員應(yīng)簽訂個(gè)人誠(chéng)信服務(wù)承諾書，自覺(jué)遵守承諾內(nèi)容。3.信用評(píng)價(jià)建立健全衛(wèi)生院信用評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)工作人員的誠(chéng)信服務(wù)情況進(jìn)行量化考核和評(píng)價(jià)。信用評(píng)價(jià)結(jié)果作為工作人員績(jī)效考核、職稱晉升、評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。對(duì)信用良好的工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)信用不良的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育、誡勉談話或相應(yīng)的處罰。四、監(jiān)督管理1.內(nèi)部監(jiān)督成立衛(wèi)生院文明誠(chéng)信服務(wù)監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)衛(wèi)生院文明誠(chéng)信服務(wù)制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組定期對(duì)衛(wèi)生院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、人員行為規(guī)范、環(huán)境設(shè)施等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。設(shè)立舉報(bào)信箱和舉報(bào)電話，接受工作人員和患者的監(jiān)督舉報(bào)，對(duì)舉報(bào)內(nèi)容及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。2.外部監(jiān)督主動(dòng)接受衛(wèi)生行政部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)媒體等的監(jiān)督檢查，積極配合相關(guān)部門的工作。定期向社會(huì)公布衛(wèi)生院文明誠(chéng)信服務(wù)工作情況，聽取社會(huì)各界的意見和建議，不斷改進(jìn)工作。五、投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴受理窗口或電話，明確投訴受理流程和要求。工作人員接到投訴后，應(yīng)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等，并及時(shí)向投訴處理負(fù)責(zé)人報(bào)告。2.投訴調(diào)查投訴處理負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，如病歷資料、檢查報(bào)告、收費(fèi)票據(jù)等，與投訴人、被投訴人進(jìn)行溝通了解情況。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，投訴處理負(fù)責(zé)人應(yīng)提出處理意見，報(bào)衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)審批。對(duì)于投訴屬實(shí)的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定對(duì)被投訴人進(jìn)行處理，并及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果；對(duì)于投訴不屬實(shí)的，應(yīng)向投訴人做好解釋說(shuō)明工作。投訴處理結(jié)果應(yīng)記錄在案，作為衛(wèi)生院管理和工作人員績(jī)效考核的參考依據(jù)。六、獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)在文明誠(chéng)信服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的科室和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)形式包括榮譽(yù)稱號(hào)、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。2.懲罰對(duì)違反文明誠(chéng)信服務(wù)制度的科室和個(gè)人，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。處罰形式包括批評(píng)教育、誡勉談話、扣發(fā)獎(jiǎng)金、取消評(píng)先評(píng)優(yōu)資格、待崗學(xué)習(xí)、辭退等。七、培訓(xùn)與教育1.培訓(xùn)計(jì)劃制定文明誠(chéng)信服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)對(duì)象。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧等方面。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)活動(dòng)，可采用集中授課、專題講座、案例分析、模擬演練等多種方式進(jìn)行。定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。3.教育活動(dòng)開展文明誠(chéng)信服務(wù)主題教育活動(dòng)，增強(qiáng)工作人員的文明誠(chéng)信意識(shí)和責(zé)任感。通過(guò)