PAGE衛(wèi)生計生監(jiān)督投訴制度一、總則（一）目的為加強衛(wèi)生計生監(jiān)督管理，規(guī)范投訴舉報處理程序，維護公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，保障公眾健康，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本投訴制度。（二）適用范圍本制度適用于對衛(wèi)生計生領(lǐng)域各類違法行為、違規(guī)行為以及侵害群眾健康權(quán)益行為的投訴舉報處理。包括但不限于醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)執(zhí)業(yè)行為、公共衛(wèi)生管理、計劃生育服務等方面。（三）基本原則1.合法公正原則：嚴格按照法律法規(guī)處理投訴舉報，確保處理結(jié)果公平、公正。2.及時高效原則：及時受理投訴舉報，迅速開展調(diào)查處理，提高工作效率，縮短處理周期。3.便民利民原則：暢通投訴舉報渠道，方便群眾投訴舉報，為群眾提供便捷的服務。4.保密原則：對投訴舉報人信息嚴格保密，保護投訴舉報人合法權(quán)益。二、投訴舉報受理（一）受理渠道1.電話投訴：設立專門投訴舉報電話，向社會公布，確保24小時暢通。2.網(wǎng)絡投訴：開通衛(wèi)生計生監(jiān)督投訴舉報網(wǎng)絡平臺，方便群眾在線投訴舉報。3.來信來訪：接受群眾來信來訪投訴舉報，指定專人負責接待和登記。（二）受理條件1.投訴舉報事項屬于衛(wèi)生計生監(jiān)督職責范圍。2.有明確的被投訴舉報人。3.有具體的投訴舉報內(nèi)容，包括違法行為發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過等。（三）受理程序1.受理人員接到投訴舉報后，應及時記錄投訴舉報內(nèi)容，包括投訴舉報人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報事項等。2.對符合受理條件的投訴舉報，應在[具體時間]內(nèi)予以受理，并向投訴舉報人出具受理告知書；對不符合受理條件的，應在[具體時間]內(nèi)告知投訴舉報人不予受理的理由。3.對于不屬于本部門職責范圍的投訴舉報，應及時告知投訴舉報人向相關(guān)部門反映，并做好解釋說明工作。三、投訴舉報處理（一）調(diào)查核實1.受理投訴舉報后，應立即組織人員開展調(diào)查核實工作。調(diào)查人員不得少于[具體人數(shù)]人，并出示執(zhí)法證件。2.調(diào)查人員應通過現(xiàn)場檢查、查閱資料、詢問當事人等方式，全面收集證據(jù)，查明事實真相。3.在調(diào)查過程中，應制作調(diào)查筆錄，記錄調(diào)查情況，并由被調(diào)查人簽字確認。（二）處理決定1.根據(jù)調(diào)查核實情況，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，作出處理決定。處理決定包括責令改正、警告罰款、吊銷許可證等。2.對于情節(jié)較輕的違法行為，可下達責令改正通知書，要求被投訴舉報人限期改正。3.對于情節(jié)較重的違法行為，應依法給予行政處罰，并將處罰結(jié)果及時向社會公開。(三)處理期限1.一般投訴舉報案件應在[具體時間]內(nèi)作出處理決定；復雜案件經(jīng)批準可延長[具體時間]。2.因特殊原因需要延長處理期限的，應及時告知投訴舉報人，并說明理由。（四）送達與執(zhí)行1.處理決定作出后，應及時送達被投訴舉報人。送達方式可采用直接送達、留置送達、郵寄送達等。2.被投訴舉報人應按照處理決定要求，認真履行整改義務。對拒不執(zhí)行處理決定的，應依法申請人民法院強制執(zhí)行。四、反饋與跟蹤（一）結(jié)果反饋1.在處理決定作出后[具體時間]內(nèi)，將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。反饋方式可采用電話、書面等形式。2.向投訴舉報人說明處理依據(jù)、處理結(jié)果及投訴舉報人享有的權(quán)利。（二）跟蹤復查1.對責令改正的投訴舉報事項，應進行跟蹤復查，確保整改措施落實到位。2.跟蹤復查情況應記錄在案，并存檔備查。五、信息管理與保密（一）信息管理1.建立投訴舉報信息管理系統(tǒng)，對投訴舉報受理、處理全過程信息進行詳細記錄和管理。2.定期對投訴舉報信息進行統(tǒng)計分析，為衛(wèi)生計生監(jiān)督管理工作提供決策依據(jù)。（二）保密措施1.嚴格遵守保密法律法規(guī)，對投訴舉報人信息、調(diào)查過程中涉及的商業(yè)秘密、個人隱私等予以保密。2.未經(jīng)投訴舉報人同意，不得泄露投訴舉報相關(guān)信息。3.對違反保密規(guī)定的人員，依法給予嚴肅處理。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全投訴舉報處理內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對投訴舉報處理工作進行檢查和評估。2.對投訴舉報處理過程中存在的問題，及時進行整改，確保處理工作規(guī)范、公正。（二）社會監(jiān)督1.主動接受社會監(jiān)督，定期向社會公開投訴舉報處理情況，包括投訴舉報受理數(shù)量、處理結(jié)果等。2.設立投訴舉報監(jiān)督電話和郵箱，接受群眾對投訴舉報處理工作的監(jiān)督和意見建議。（三）考核評價1.將投訴舉報處理工作納入衛(wèi)生計生監(jiān)督機構(gòu)績效考核內(nèi)容，制定科學合理的考核指標和評價標準。2.對投訴舉報處理工作成績突出的單位和個人，給予表彰獎勵；對工作不力的，進行通報批評，并責令整改。七、培訓與宣傳（一）培訓1.定期組織投訴舉報處理工作人員業(yè)務培訓，提高業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。2.培訓內(nèi)容包括法律法規(guī)知識、投訴舉報處理程序、調(diào)查取證技巧等。（二）宣傳1.通過多種渠道，廣泛宣傳衛(wèi)生計生監(jiān)督投訴舉報制度，提高群眾知曉率和參與度。2.宣傳內(nèi)容