PAGE醫(yī)療衛(wèi)生投訴舉報(bào)制度一、總則（一）目的為規(guī)范醫(yī)療衛(wèi)生投訴舉報(bào)管理工作，維護(hù)患者及相關(guān)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療秩序，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其工作人員在醫(yī)療服務(wù)過程中引發(fā)的投訴舉報(bào)處理工作。投訴舉報(bào)包括患者、家屬、單位或其他相關(guān)人員對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的投訴和舉報(bào)。（三）基本原則1.合法公正原則：投訴舉報(bào)處理工作應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，做到公平、公正、公開。2.及時(shí)便民原則：對(duì)投訴舉報(bào)應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查和處理，方便投訴舉報(bào)人，提高處理效率。3.屬地管理原則：按照投訴舉報(bào)事項(xiàng)的屬地管轄原則，由相應(yīng)的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理。4.分工協(xié)作原則：各部門應(yīng)按照職責(zé)分工，密切協(xié)作，共同做好投訴舉報(bào)處理工作。二、投訴舉報(bào)受理（一）受理渠道1.設(shè)立專門投訴舉報(bào)電話：公布投訴舉報(bào)電話號(hào)碼，確保24小時(shí)暢通。2.設(shè)置投訴舉報(bào)郵箱：接收投訴舉報(bào)郵件，郵箱地址應(yīng)在醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)顯著位置公布。3.設(shè)立投訴舉報(bào)接待窗口：在醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)顯眼位置設(shè)立專門的接待窗口，由專人負(fù)責(zé)接待投訴舉報(bào)人。4.開通在線投訴舉報(bào)平臺(tái)：通過醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)，開通在線投訴舉報(bào)功能。（二）受理要求1.接待人員職責(zé)：接待投訴舉報(bào)人時(shí)，應(yīng)熱情、耐心、細(xì)致，認(rèn)真聽取投訴舉報(bào)內(nèi)容，做好記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括投訴舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)事項(xiàng)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、具體情況等。2.受理?xiàng)l件審核：對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行初步審核，判斷是否屬于本制度適用范圍，是否符合受理?xiàng)l件。對(duì)于符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)，應(yīng)及時(shí)受理；對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)向投訴舉報(bào)人說明理由，并告知其正確的投訴舉報(bào)渠道。3.受理時(shí)間規(guī)定：接待人員接到投訴舉報(bào)后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理，并告知投訴舉報(bào)人。對(duì)于緊急投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)立即受理，并及時(shí)處理。三、投訴舉報(bào)調(diào)查（一）調(diào)查人員組成1.成立調(diào)查小組：根據(jù)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，成立由相關(guān)部門人員組成的調(diào)查小組。調(diào)查小組應(yīng)至少包括醫(yī)療管理、護(hù)理管理、紀(jì)檢監(jiān)察等部門人員。2.調(diào)查人員職責(zé)：調(diào)查人員應(yīng)按照分工，認(rèn)真開展調(diào)查工作，收集相關(guān)證據(jù)材料，與投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)人及相關(guān)人員進(jìn)行溝通核實(shí)，客觀公正地撰寫調(diào)查情況報(bào)告。（二）調(diào)查方法1.查閱資料：查閱醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的病歷、檢查報(bào)告、護(hù)理記錄等相關(guān)資料。2.實(shí)地查看：對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)涉及的科室、病房、設(shè)備等進(jìn)行實(shí)地查看。3.詢問當(dāng)事人：分別詢問投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)人及其他相關(guān)人員，了解事情經(jīng)過。4.組織專家評(píng)估：對(duì)于涉及醫(yī)療技術(shù)問題的投訴舉報(bào)，可組織相關(guān)專家進(jìn)行評(píng)估，提供專業(yè)意見。（三）調(diào)查時(shí)間限制調(diào)查小組應(yīng)在受理投訴舉報(bào)后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查工作，并提交調(diào)查情況報(bào)告。對(duì)于復(fù)雜投訴舉報(bào)事項(xiàng)，經(jīng)批準(zhǔn)可適當(dāng)延長(zhǎng)調(diào)查時(shí)間，但最長(zhǎng)不得超過[X]個(gè)工作日。四、投訴舉報(bào)處理（一）處理方式1.協(xié)商解決：對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議較小的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，可組織投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)人進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成和解協(xié)議。2.調(diào)解處理：對(duì)于協(xié)商不成的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，可由醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)內(nèi)部的調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解委員會(huì)應(yīng)遵循自愿、合法、公正的原則，促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。3.作出處理決定：對(duì)于經(jīng)調(diào)查核實(shí)，確屬醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其工作人員存在過錯(cuò)的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重，作出相應(yīng)的處理決定。處理決定包括警告、罰款、暫停執(zhí)業(yè)活動(dòng)、吊銷執(zhí)業(yè)證書、辭退、紀(jì)律處分等。（二）處理決定告知1.告知方式：處理決定作出后，應(yīng)及時(shí)以書面形式告知投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)人及相關(guān)部門。告知內(nèi)容應(yīng)包括投訴舉報(bào)事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理決定及理由等。2.送達(dá)要求：書面告知應(yīng)通過直接送達(dá)、郵寄送達(dá)等方式送達(dá)相關(guān)人員。送達(dá)回執(zhí)應(yīng)妥善保存。（三）處理結(jié)果執(zhí)行1.責(zé)任部門落實(shí)：相關(guān)部門應(yīng)按照處理決定，及時(shí)落實(shí)對(duì)被投訴舉報(bào)人及相關(guān)責(zé)任人的處理措施。2.跟蹤反饋：對(duì)處理結(jié)果的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保處理決定得到有效執(zhí)行。同時(shí)，將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人，聽取其意見。五、投訴舉報(bào)反饋（一）反饋內(nèi)容1.處理結(jié)果反饋：向投訴舉報(bào)人反饋投訴舉報(bào)事項(xiàng)的處理結(jié)果，包括處理決定、執(zhí)行情況等。2.整改措施反饋：對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)中發(fā)現(xiàn)的問題，向投訴舉報(bào)人反饋醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)采取的整改措施及整改效果。（二）反饋方式1.電話反饋：通過投訴舉報(bào)受理電話向投訴舉報(bào)人反饋處理結(jié)果和整改情況。2.書面反饋：對(duì)于重要投訴舉報(bào)事項(xiàng)，可采用書面形式向投訴舉報(bào)人反饋處理結(jié)果和整改情況。書面反饋應(yīng)加蓋醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)公章。（三）反饋時(shí)間要求處理結(jié)果反饋應(yīng)在處理決定作出后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成；整改措施反饋應(yīng)根據(jù)整改工作進(jìn)度適時(shí)進(jìn)行，確保投訴舉報(bào)人及時(shí)了解整改情況。六、投訴舉報(bào)檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴舉報(bào)檔案應(yīng)包括投訴舉報(bào)登記表、調(diào)查情況報(bào)告、處理決定、送達(dá)回執(zhí)、反饋記錄等相關(guān)材料。（二）檔案整理1.分類歸檔：按照投訴舉報(bào)事項(xiàng)的類別、時(shí)間順序等進(jìn)行分類整理，確保檔案資料完整、有序。2.編號(hào)裝訂：對(duì)整理好的檔案資料進(jìn)行編號(hào)，并裝訂成冊(cè)，便于查閱和保管。（三）檔案保管1.保管期限：投訴舉報(bào)檔案應(yīng)妥善保管，保管期限為[X]年。2.保管要求：檔案保管應(yīng)符合檔案管理的相關(guān)規(guī)定，確保檔案資料安全、完整，防止丟失、損壞和泄密。七、投訴舉報(bào)監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.紀(jì)檢監(jiān)察部門監(jiān)督：醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)紀(jì)檢監(jiān)察部門負(fù)責(zé)對(duì)投訴舉報(bào)處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督，確保處理過程公正、透明。2.定期檢查：定期對(duì)投訴舉報(bào)處理情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。（二）外部監(jiān)督1.接受社會(huì)監(jiān)督：積極接受患者、家屬、社會(huì)各界的監(jiān)督，及時(shí)處理外部反饋的意見和建議。2.信息公開：按照規(guī)定及時(shí)公開投訴舉報(bào)處理結(jié)果等相關(guān)信息，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督。（三）考核機(jī)制1.建立考核指標(biāo)：制定投訴舉報(bào)處理工作考核指標(biāo)，包括投訴舉報(bào)受理率、處理及時(shí)率、處理滿意度等。2.考核結(jié)果應(yīng)用：