PAGE衛(wèi)生監(jiān)督受理投訴制度一、總則（一）目的為規(guī)范衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)處理工作，保障公眾的健康權(quán)益，維護(hù)正常的衛(wèi)生監(jiān)督秩序，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生、公共場(chǎng)所衛(wèi)生、飲用水衛(wèi)生、學(xué)校衛(wèi)生、職業(yè)衛(wèi)生、放射衛(wèi)生、傳染病防治等衛(wèi)生監(jiān)督領(lǐng)域的投訴舉報(bào)受理及處理工作。（三）基本原則1.依法受理原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)規(guī)定的程序和要求受理投訴舉報(bào)，確保處理工作合法合規(guī)。2.及時(shí)高效原則：對(duì)投訴舉報(bào)及時(shí)進(jìn)行登記、調(diào)查、處理，提高工作效率，縮短處理時(shí)限，盡快給予投訴舉報(bào)人答復(fù)。3.公正公平原則：以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，公正、公平地處理投訴舉報(bào)，保障投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)對(duì)象的合法權(quán)益。4.保密原則：對(duì)投訴舉報(bào)人的信息予以保密，保護(hù)投訴舉報(bào)人不受打擊報(bào)復(fù)。二、投訴舉報(bào)受理（一）受理渠道1.電話投訴舉報(bào)：設(shè)立專門的投訴舉報(bào)電話，向社會(huì)公布，確保24小時(shí)暢通。2.網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)：開通衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，方便公眾通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行投訴舉報(bào)。3.來(lái)信來(lái)訪投訴舉報(bào)：接受投訴舉報(bào)人通過(guò)信函、來(lái)訪等方式提出的投訴舉報(bào)。（二）受理?xiàng)l件1.投訴舉報(bào)事項(xiàng)屬于衛(wèi)生監(jiān)督職責(zé)范圍。2.有明確的被投訴舉報(bào)對(duì)象。3.有具體的投訴舉報(bào)內(nèi)容，包括違法事實(shí)、證據(jù)等。（三）受理程序1.接到投訴舉報(bào)后，工作人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)記錄投訴舉報(bào)的內(nèi)容，包括投訴舉報(bào)人姓名（名稱）、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)事項(xiàng)、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)等。2.對(duì)符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)予以受理，并向投訴舉報(bào)人出具受理告知書；對(duì)不符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)向投訴舉報(bào)人說(shuō)明理由，并告知其可以通過(guò)其他途徑解決。3.對(duì)于不屬于本部門職責(zé)范圍的投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴舉報(bào)人向有管轄權(quán)的部門反映，并做好記錄。三、投訴舉報(bào)處理（一）調(diào)查核實(shí)1.受理投訴舉報(bào)后，應(yīng)當(dāng)立即組織人員對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員不得少于兩人，并應(yīng)當(dāng)向被調(diào)查對(duì)象出示執(zhí)法證件。2.調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)全面、客觀、公正地收集與投訴舉報(bào)事項(xiàng)有關(guān)的證據(jù)，包括書證、物證、視聽資料、證人證言、當(dāng)事人陳述、鑒定結(jié)論、勘驗(yàn)筆錄、現(xiàn)場(chǎng)筆錄等。3.調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)制作調(diào)查筆錄，詳細(xì)記錄調(diào)查過(guò)程和結(jié)果。調(diào)查筆錄應(yīng)當(dāng)由調(diào)查人員、被調(diào)查對(duì)象簽字確認(rèn)。（二）處理決定1.根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，作出處理決定。處理決定包括責(zé)令改正、警告、罰款、吊銷許可證等。2.對(duì)于事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)作出處理決定，并送達(dá)被投訴舉報(bào)對(duì)象和投訴舉報(bào)人。3.對(duì)于需要進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)或者需要檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)或者檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定工作，并作出處理決定。（三）執(zhí)行與監(jiān)督1.被投訴舉報(bào)對(duì)象應(yīng)當(dāng)按照處理決定的要求，及時(shí)整改存在的問(wèn)題。衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保整改措施落實(shí)到位。2.對(duì)處理決定不服的，被投訴舉報(bào)對(duì)象可以依法申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟。在行政復(fù)議或者行政訴訟期間，不停止處理決定的執(zhí)行，但法律另有規(guī)定的除外。3.衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴舉報(bào)處理工作進(jìn)行總結(jié)分析，查找存在的問(wèn)題，不斷完善投訴舉報(bào)處理制度。四、投訴舉報(bào)反饋（一）反饋方式1.處理決定作出后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。反饋方式可以采用電話、書面、網(wǎng)絡(luò)等形式。2.對(duì)于實(shí)名投訴舉報(bào)的，應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果直接反饋給投訴舉報(bào)人本人，并做好記錄。（二）反饋內(nèi)容1.向投訴舉報(bào)人反饋處理決定的內(nèi)容，包括違法事實(shí)、處理依據(jù)、處理結(jié)果等。2.告知投訴舉報(bào)人如對(duì)處理結(jié)果不服，可以依法申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟的權(quán)利。（三）滿意度調(diào)查1.在反饋處理結(jié)果后，應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴舉報(bào)人進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解投訴舉報(bào)人對(duì)處理工作的意見和建議。2.滿意度調(diào)查可以采用問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式進(jìn)行。調(diào)查結(jié)果應(yīng)當(dāng)作為評(píng)價(jià)投訴舉報(bào)處理工作質(zhì)量的重要依據(jù)。五、檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴舉報(bào)檔案應(yīng)當(dāng)包括投訴舉報(bào)登記表、受理告知書、調(diào)查筆錄、證據(jù)材料、處理決定書、送達(dá)回執(zhí)、反饋記錄、滿意度調(diào)查結(jié)果等相關(guān)資料。（二）檔案整理1.投訴舉報(bào)處理完畢后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)檔案進(jìn)行整理，按照一案一檔的原則進(jìn)行歸檔。2.檔案應(yīng)當(dāng)分類存放，便于查閱和管理。（三）檔案保管期限投訴舉報(bào)檔案的保管期限按照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行，一般不少于[X]年。六、責(zé)任追究（一）對(duì)投訴舉報(bào)人打擊報(bào)復(fù)的處理對(duì)投訴舉報(bào)人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的，依法給予行政處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（二）工作人員違法違紀(jì)的處理衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)工作人員在投訴舉報(bào)處理工作中，有下列行為之一的，依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：1.對(duì)符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)不予受理的。2.對(duì)不符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)予以受理的。3.未按照規(guī)定程序處理投訴舉報(bào)的。4.泄露投訴舉報(bào)