PAGE校園衛(wèi)生投訴處理制度一、總則（一）目的為了加強校園衛(wèi)生管理，及時、有效地處理師生對校園衛(wèi)生問題的投訴，營造整潔、舒適、健康的校園環(huán)境，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本校全體師生及校內(nèi)各部門、單位涉及校園衛(wèi)生問題的投訴處理。（三）基本原則1.及時高效原則：對校園衛(wèi)生投訴應迅速響應，及時處理，確保投訴得到及時解決，避免問題惡化。2.客觀公正原則：處理投訴過程中，應秉持客觀、公正的態(tài)度，以事實為依據(jù)，不偏袒任何一方。3.責任明確原則：明確各部門在校園衛(wèi)生投訴處理中的職責，確保投訴處理工作有序進行。4.教育與整改相結(jié)合原則：通過投訴處理，不僅要解決當前問題，還要促使相關(guān)部門和人員加強衛(wèi)生管理意識，防止類似問題再次發(fā)生。二、投訴受理（一）投訴渠道1.設立專門投訴電話：[電話號碼]，確保投訴電話暢通，安排專人負責接聽記錄。2.設置投訴郵箱：[郵箱地址]，方便師生以郵件形式提交投訴信息。3.在學校官網(wǎng)、微信公眾號等平臺設立投訴入口：師生可通過網(wǎng)絡平臺在線提交投訴內(nèi)容。4.設立投訴意見箱：放置在學校顯眼位置，定期開箱收集投訴信件。（二）受理流程1.接聽/接收投訴：負責接聽投訴電話、查看投訴郵箱或意見箱的工作人員，應禮貌、熱情地接待投訴人，認真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、所在部門或班級、投訴事項詳細描述等。2.初步判斷：對投訴內(nèi)容進行初步分析，判斷是否屬于校園衛(wèi)生投訴范疇。如不屬于，應告知投訴人向相關(guān)部門反映；如屬于，應立即啟動投訴處理程序，并告知投訴人將在規(guī)定時間內(nèi)給予答復。3.填寫投訴登記表：將投訴信息詳細錄入投訴登記表，包括投訴編號、投訴時間、投訴人信息、投訴事項、處理進度等內(nèi)容，以便跟蹤處理過程。三、投訴處理（一）責任分工1.后勤管理部門：負責校園公共區(qū)域（如教學樓、辦公樓、圖書館、食堂、宿舍周邊等）衛(wèi)生問題的處理，包括環(huán)境衛(wèi)生清掃、垃圾清運、公共設施清潔維護等。2.各教學單位：負責本單位教學區(qū)域（如教室、實驗室等）的衛(wèi)生管理，督促師生保持良好的衛(wèi)生習慣，及時處理教學區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生問題。3.學生管理部門：協(xié)助處理學生宿舍衛(wèi)生問題，加強對學生宿舍衛(wèi)生的檢查和管理，引導學生自覺維護宿舍環(huán)境。4.其他相關(guān)部門：根據(jù)投訴事項的具體情況，配合上述部門共同處理校園衛(wèi)生投訴，如涉及校園綠化問題的由綠化管理部門負責，涉及食品安全衛(wèi)生問題的由食品安全管理部門負責等。（二）處理流程1.分派任務：根據(jù)投訴內(nèi)容和責任分工，投訴受理部門及時將投訴事項分派給相關(guān)責任部門。分派時應明確處理要求、處理期限等信息。2.現(xiàn)場調(diào)查：責任部門接到投訴后，應立即安排人員到現(xiàn)場進行調(diào)查核實。調(diào)查人員要詳細了解投訴事項的實際情況，拍照、記錄相關(guān)證據(jù)，與投訴人及相關(guān)人員進行溝通，確定問題的根源。3.制定解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，責任部門制定具體的解決方案。解決方案應明確整改措施、責任人員、整改期限等內(nèi)容，確保問題能夠得到有效解決。4.實施整改：責任部門按照解決方案組織實施整改工作。整改過程中要嚴格按照相關(guān)衛(wèi)生標準和要求進行操作，確保整改效果。5.跟蹤反饋：投訴受理部門對投訴處理情況進行跟蹤，及時了解責任部門的整改進度。責任部門應定期向投訴受理部門反饋整改情況，直至問題徹底解決。6.結(jié)果反饋：責任部門在完成整改后，將整改結(jié)果以書面形式反饋給投訴受理部門。投訴受理部門核實整改結(jié)果后，及時將處理結(jié)果反饋給投訴人，并征求投訴人的意見。如投訴人對處理結(jié)果不滿意，應進一步了解投訴人的訴求，協(xié)調(diào)責任部門重新處理，直至投訴人滿意為止。四、處理期限1.一般性投訴：對于簡單的校園衛(wèi)生投訴，如地面垃圾、門窗污漬等，責任部門應在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)完成整改，并將處理結(jié)果反饋給投訴受理部門。2.較復雜投訴：對于涉及公共設施損壞、衛(wèi)生死角清理等較復雜的投訴，責任部門應在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)制定解決方案，并在[X]個工作日內(nèi)完成整改，將處理結(jié)果反饋給投訴受理部門。3.特殊投訴：對于一些情況特殊、影響較大的校園衛(wèi)生投訴，如食品安全問題、傳染病防控相關(guān)衛(wèi)生問題等，應立即啟動應急處理機制，在最短時間內(nèi)采取有效措施進行處理，并在[X]個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴受理部門。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.投訴受理部門監(jiān)督：投訴受理部門負責對投訴處理全過程進行監(jiān)督，定期檢查責任部門的處理進度和整改效果，確保投訴得到及時、有效的處理。2.師生監(jiān)督：鼓勵師生對投訴處理情況進行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)責任部門未按照規(guī)定處理投訴或處理結(jié)果不符合要求，可向投訴受理部門再次反映。投訴受理部門應及時核實情況，并督促責任部門重新處理。3.內(nèi)部審計監(jiān)督：學校內(nèi)部審計部門定期對校園衛(wèi)生投訴處理情況進行審計，檢查投訴處理流程是否規(guī)范、處理結(jié)果是否合理等，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見。（二）考核辦法1.將校園衛(wèi)生投訴處理情況納入部門績效考核體系：對在投訴處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、能夠及時有效解決問題的部門給予加分獎勵；對處理投訴不力、導致問題拖延或反復出現(xiàn)的部門進行扣分處罰。2.與個人績效掛鉤：將投訴處理工作的完成情況與相關(guān)工作人員的個人績效掛鉤，對工作認真負責、處理投訴效果良好的個人給予表彰和獎勵；對工作敷衍、未能履行職責的個人進行批評教育，并根據(jù)情節(jié)輕重給予相應的績效處罰。六、記錄與歸檔1.投訴受理部門應建立健全投訴處理檔案：將投訴登記表、調(diào)查記錄、解決方案、整改情況記錄、處理結(jié)果反饋等相關(guān)資料進行整理歸檔，以便查閱和追溯。2.檔案保存期限：投訴處理檔案應至少保存[X]年，以備后續(xù)查詢和審計使用。七、培訓與宣傳（一）培訓1.定期組織校園衛(wèi)生投訴處理培訓：針對投訴受理人員、各責任部門相關(guān)工作人員等開展培訓，提高其對投訴處理工作的認識和能力，熟悉投訴處理流程和方法。2.培訓內(nèi)容：包括校園衛(wèi)生管理相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標準、投訴處理技巧、溝通協(xié)調(diào)方法等，通過案例分析、模擬演練等方式，增強培訓效果。（二）宣傳1.加強校園衛(wèi)生管理宣傳工作：通過學校官網(wǎng)、微信公眾號、宣傳欄等多種渠道，宣傳校園衛(wèi)生管理的重要性，公布投訴渠道和處理流程，引導師生積極參與校園衛(wèi)生管理，及時反