PAGE群眾衛(wèi)生投訴辦理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范群眾衛(wèi)生投訴的受理、辦理和反饋工作，維護(hù)群眾的健康權(quán)益，提高衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織所涉及的各類衛(wèi)生投訴事項，包括但不限于醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、飲用水衛(wèi)生等方面的投訴。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家相關(guān)法律法規(guī)、衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及本公司/組織的規(guī)定辦理群眾衛(wèi)生投訴。2.及時高效原則：對群眾投訴迅速響應(yīng)，及時處理，確保投訴得到妥善解決，提高辦理效率。3.公正公平原則：對待每一起投訴都要公正公平，客觀調(diào)查，依法處理，維護(hù)投訴人和被投訴方的合法權(quán)益。4.信息保密原則：對投訴人的個人信息和投訴內(nèi)容嚴(yán)格保密，保護(hù)投訴人的隱私。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的投訴熱線電話，確保24小時暢通，接受群眾的電話投訴。2.網(wǎng)絡(luò)投訴：開通公司/組織官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺的投訴渠道，方便群眾通過網(wǎng)絡(luò)提交投訴信息。3.來信來訪投訴：接受群眾通過書信、直接到公司/組織辦公地點來訪等方式提出的投訴。（二）受理流程1.接聽/接收投訴：負(fù)責(zé)接聽投訴電話、接收網(wǎng)絡(luò)投訴信息或接待來訪投訴的工作人員，要認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、投訴時間等關(guān)鍵信息。2.初步評估：對收到的投訴進(jìn)行初步評估，判斷投訴事項是否屬于本公司/組織的職責(zé)范圍。對于不屬于本公司/組織職責(zé)范圍的投訴，要及時告知投訴人，并提供相關(guān)的咨詢建議或轉(zhuǎn)接至其他相關(guān)部門。3.登記立案：對于屬于本公司/組織職責(zé)范圍的投訴，要按照規(guī)定進(jìn)行登記立案，建立投訴檔案，記錄投訴的基本情況、處理過程和結(jié)果等信息。三、投訴辦理（一）辦理責(zé)任分工1.根據(jù)投訴事項的性質(zhì)和涉及的部門，明確具體的辦理責(zé)任部門。一般情況下，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量投訴由醫(yī)療管理部門負(fù)責(zé)辦理；環(huán)境衛(wèi)生投訴由環(huán)境衛(wèi)生管理部門負(fù)責(zé)辦理；食品衛(wèi)生投訴由食品衛(wèi)生監(jiān)管部門負(fù)責(zé)辦理；飲用水衛(wèi)生投訴由飲用水衛(wèi)生管理部門負(fù)責(zé)辦理等。2.辦理責(zé)任部門要指定專人負(fù)責(zé)投訴辦理工作，明確其工作職責(zé)和權(quán)限。（二）調(diào)查核實1.辦理責(zé)任部門接到投訴后，要及時組織人員對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實。調(diào)查人員要通過現(xiàn)場檢查、查閱資料、詢問相關(guān)人員等方式，全面了解投訴事項的真實情況。2.在調(diào)查過程中，要認(rèn)真收集相關(guān)證據(jù)，包括文字材料、照片、視頻等，確保調(diào)查結(jié)果真實可靠。（三）處理措施1.根據(jù)調(diào)查核實的結(jié)果，辦理責(zé)任部門要依法依規(guī)提出具體的處理措施。對于投訴事項屬實的，要責(zé)令被投訴方立即整改，并依法給予相應(yīng)的處罰；對于投訴事項部分屬實的，要要求被投訴方針對存在的問題進(jìn)行整改，并加強(qiáng)管理；對于投訴事項不屬實的，要向投訴人做好解釋說明工作。2.在處理投訴過程中，要充分聽取投訴人和被投訴方的意見，保障雙方的合法權(quán)益。對于投訴人提出的合理訴求，要積極予以解決；對于被投訴方提出的異議，要認(rèn)真進(jìn)行核實和處理。（四）辦理期限1.一般投訴：對于一般性的群眾衛(wèi)生投訴，辦理責(zé)任部門要在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查核實，并提出處理意見。2.復(fù)雜投訴：對于情況較為復(fù)雜、涉及多個部門或需要較長時間調(diào)查核實的投訴，辦理責(zé)任部門要在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)向上級主管部門報告，并在上級主管部門的指導(dǎo)下，盡快完成辦理工作。辦理期限最長不得超過[X]個工作日。四、投訴反饋（一）反饋方式1.電話反饋：辦理責(zé)任部門在投訴辦理完成后，要及時通過電話向投訴人反饋辦理結(jié)果，告知投訴人投訴事項的調(diào)查核實情況、處理措施及處理結(jié)果等信息。2.書面反饋：對于一些重要的投訴事項或投訴人要求書面反饋的，辦理責(zé)任部門要在投訴辦理完成后的[X]個工作日內(nèi)，將投訴辦理結(jié)果以書面形式反饋給投訴人。書面反饋材料要加蓋本公司/組織的公章，并由專人送達(dá)或郵寄給投訴人。（二）反饋內(nèi)容1.投訴事項調(diào)查情況：詳細(xì)說明投訴事項的調(diào)查過程和結(jié)果，包括是否屬實、存在的問題等。2.處理措施及結(jié)果：明確告知投訴人針對投訴事項采取的處理措施及最終的處理結(jié)果，如責(zé)令整改、處罰決定等。3.滿意度調(diào)查：在反饋辦理結(jié)果時，要向投訴人了解其對投訴辦理工作的滿意度，并記錄投訴人的意見和建議。（三）跟蹤回訪1.辦理責(zé)任部門要對投訴辦理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的落實情況及滿意程度。跟蹤回訪一般在投訴辦理完成后的[X]周內(nèi)進(jìn)行。2.對于投訴人不滿意或提出新的問題的，辦理責(zé)任部門要及時進(jìn)行核實和處理，并再次向投訴人反饋處理結(jié)果，直至投訴人滿意為止。五、投訴檔案管理（一）檔案建立1.對于每一起群眾衛(wèi)生投訴，辦理責(zé)任部門要按照檔案管理的要求，建立完整的投訴檔案。投訴檔案要包括投訴登記表、投訴調(diào)查材料、處理意見及結(jié)果、反饋材料等相關(guān)資料。2.投訴檔案要按照投訴的時間順序進(jìn)行編號，便于查詢和管理。（二）檔案保管1.投訴檔案由辦理責(zé)任部門負(fù)責(zé)保管，保管期限按照國家檔案管理的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。一般情況下，投訴檔案的保管期限為[X]年。2.在保管期限內(nèi)，要確保投訴檔案的安全和完整，防止檔案丟失、損壞或泄露。（三）檔案查閱1.因工作需要查閱投訴檔案的，要按照檔案查閱的相關(guān)規(guī)定辦理查閱手續(xù)。查閱人員要填寫查閱申請表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱相關(guān)檔案。2.在查閱檔案時，要嚴(yán)格遵守檔案管理的規(guī)定，不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案資料。查閱完畢后，要及時將檔案歸還保管部門，并做好查閱記錄。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司/組織內(nèi)部要建立健全投訴辦理工作的監(jiān)督機(jī)制，定期對投訴辦理情況進(jìn)行檢查和評估。2.上級主管部門要對下級部門的投訴辦理工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和解決投訴辦理過程中存在的問題。（二）社會監(jiān)督1.要主動接受社會各界的監(jiān)督，通過多種渠道向社會公開投訴受理渠道、辦理流程和辦理結(jié)果等信息，方便群眾監(jiān)督。2.對于群眾通過各種渠道反映的對投訴辦理工作的意見和建議，要認(rèn)真對待，及時進(jìn)行整改和完善。（三）考核評價1.建立投訴辦理工作考核評價制度，將投訴辦理工作納入對各部門和工作人員的績效考核體系。2.考核評價內(nèi)容主要包括投訴受理的及時性、辦理的準(zhǔn)確性、反饋的滿意度、檔案管理的規(guī)范性等方面。根據(jù)考核評價結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進(jìn)行表彰和獎勵；對工作不力、造成不良影響的部門和個人進(jìn)行批評