PAGE餐廳文明衛(wèi)生公約制度一、總則1.目的本公約制度旨在確保餐廳環(huán)境文明、衛(wèi)生，為顧客提供安全、舒適、健康的用餐環(huán)境，同時保障餐廳員工的工作環(huán)境質(zhì)量，促進(jìn)餐廳的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本餐廳內(nèi)所有員工、顧客以及進(jìn)入餐廳的其他人員。3.制定依據(jù)本制度依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，如《食品安全法》、《公共場所衛(wèi)生管理條例》等，以及餐飲行業(yè)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和文明服務(wù)規(guī)范制定。二、餐廳環(huán)境衛(wèi)生管理1.餐廳布局與清潔餐廳應(yīng)保持合理的布局，各功能區(qū)域劃分明確，通道暢通無阻。每日營業(yè)前、營業(yè)中及營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)對餐廳地面、桌椅、門窗、墻壁、天花板等進(jìn)行全面清潔。地面應(yīng)無污漬、水漬，桌椅擺放整齊且干凈，門窗明亮無灰塵，墻壁和天花板無蜘蛛網(wǎng)、無脫落墻皮等。定期對餐廳的通風(fēng)設(shè)備、空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行清潔維護(hù)，確保空氣流通清新，濾網(wǎng)無積塵。2.餐具與廚具清潔消毒餐具和廚具使用后應(yīng)及時清洗，嚴(yán)格按照一洗、二清、三消毒、四保潔的程序進(jìn)行操作。消毒方式可采用物理消毒（如高溫消毒）或化學(xué)消毒（如含氯消毒劑浸泡），消毒后的餐具和廚具應(yīng)存放在專用的保潔柜中，防止二次污染。每日對餐具和廚具的消毒情況進(jìn)行記錄，包括消毒時間、消毒方式、消毒人員等信息。3.食品加工區(qū)域衛(wèi)生食品加工區(qū)域應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，加工設(shè)備、案板、刀具等應(yīng)定期清洗消毒。食品原材料應(yīng)分類存放，隔墻離地，避免交叉污染。儲存區(qū)域應(yīng)保持干燥通風(fēng)，防止食品霉變、變質(zhì)。加工過程中產(chǎn)生的廢棄物應(yīng)及時清理，垃圾桶應(yīng)加蓋，日產(chǎn)日清，保持周圍環(huán)境清潔。三、餐廳食品衛(wèi)生管理1.食品采購與索證嚴(yán)格把控食品采購渠道，選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，確保所采購的食品符合國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)。采購食品時，應(yīng)向供應(yīng)商索取并留存相關(guān)證件，如營業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)許可證、食品經(jīng)營許可證、產(chǎn)品合格證明等。建立食品采購臺賬，詳細(xì)記錄食品名稱規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、采購日期、供應(yīng)商名稱及聯(lián)系方式等信息。2.食品儲存與保鮮食品應(yīng)按照分類分區(qū)的原則進(jìn)行儲存，不同種類、不同批次的食品應(yīng)分開存放，并有明顯標(biāo)識。易腐食品應(yīng)冷藏或冷凍保存，冷藏溫度應(yīng)控制在0℃8℃，冷凍溫度應(yīng)控制在18℃以下。定期檢查庫存食品，及時清理過期、變質(zhì)食品，防止誤食。3.食品加工與制作食品加工人員應(yīng)持健康證上崗，并保持個人衛(wèi)生，工作時穿戴清潔的工作衣帽，勤洗手消毒，操作前手部應(yīng)洗凈并消毒。加工食品應(yīng)做到生熟分開，避免交叉污染。加工過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)程，確保食品熟透，防止食物中毒。嚴(yán)禁使用過期、變質(zhì)、受污染的食品及原料進(jìn)行加工制作。四、餐廳人員衛(wèi)生管理1.員工個人衛(wèi)生餐廳員工應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲。工作時不得佩戴首飾、涂指甲油，不得留長指甲及披肩長發(fā)，應(yīng)將頭發(fā)束于帽內(nèi)。員工在工作前、處理食品原料后、便后等情況下應(yīng)及時洗手消毒，洗手應(yīng)按照七步洗手法進(jìn)行，確保手部清潔。2.健康管理餐廳員工應(yīng)每年進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗工作。患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。員工如發(fā)現(xiàn)身體不適，應(yīng)及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，暫停工作并進(jìn)行檢查治療，待康復(fù)且取得健康證明后，方可重新上崗。五、餐廳文明服務(wù)管理1.服務(wù)態(tài)度餐廳員工應(yīng)熱情、禮貌、周到地為顧客服務(wù)，使用文明用語，主動問候顧客，微笑服務(wù)。耐心傾聽顧客需求，及時解決顧客提出的問題和投訴，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。尊重顧客的飲食習(xí)慣和特殊需求，盡力滿足顧客的合理要求。2.服務(wù)規(guī)范員工應(yīng)熟悉餐廳菜品、酒水等相關(guān)信息，能夠準(zhǔn)確、清晰地為顧客介紹。按照規(guī)定的服務(wù)流程為顧客提供服務(wù)，如引領(lǐng)顧客入座、點(diǎn)菜、上菜、結(jié)賬等，操作規(guī)范、迅速、準(zhǔn)確。保持餐廳內(nèi)良好秩序，及時清理餐桌，為顧客營造舒適的用餐環(huán)境。3.顧客投訴處理設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，確保顧客的投訴能夠及時反饋。接到顧客投訴后，應(yīng)立即安排專人進(jìn)行處理，認(rèn)真傾聽顧客訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。對投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)情況及時采取有效措施解決問題，并在規(guī)定時間內(nèi)給予顧客答復(fù)。處理結(jié)果應(yīng)跟蹤回訪，確保顧客滿意。六、餐廳安全管理1.消防安全餐廳應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、滅火器具等，并定期進(jìn)行檢查維護(hù)，確保其完好有效。保持消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在通道內(nèi)堆放雜物。加強(qiáng)員工消防安全知識培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。定期組織消防演練，確保員工熟悉火災(zāi)報警程序、滅火器材使用方法及疏散逃生路線。2.食品安全嚴(yán)格執(zhí)行食品安全管理制度，加強(qiáng)食品加工過程中的安全控制，防止食品污染、變質(zhì)和食物中毒事故的發(fā)生。對食品添加劑的使用應(yīng)嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，專人專柜保管，建立使用臺賬，詳細(xì)記錄使用品種、數(shù)量、時間等信息。加強(qiáng)對餐廳食品衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，定期進(jìn)行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和消除食品安全隱患。3.人員安全餐廳地面應(yīng)保持干燥防滑，防止顧客和員工滑倒摔傷。廚房設(shè)備、電器等應(yīng)定期檢查維護(hù)，確保安全運(yùn)行，防止發(fā)生漏電、火災(zāi)等事故。加強(qiáng)對餐廳員工的安全教育，提高員工的安全意識，規(guī)范操作流程，避免因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故。七、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督設(shè)立餐廳衛(wèi)生與文明服務(wù)監(jiān)督小組，由餐廳經(jīng)理擔(dān)任組長，成員包括各部門主管和員工代表。監(jiān)督小組定期對餐廳環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、人員衛(wèi)生、文明服務(wù)及安全管理等方面進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。建立監(jiān)督檢查記錄檔案，詳細(xì)記錄檢查時間、檢查人員、檢查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)問題及整改情況等信息。2.顧客監(jiān)督鼓勵顧客對餐廳的環(huán)境衛(wèi)生、食品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行監(jiān)督，設(shè)立意見箱、投訴電話等，方便顧客反饋問題。對顧客提出的意見和建議應(yīng)及時進(jìn)行處理和回復(fù)，并將處理結(jié)果向顧客反饋，以提高顧客滿意度。3.定期評估定期對餐廳文明衛(wèi)生公約制度的執(zhí)行情況進(jìn)行全面評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)制度存在的不足之處及時進(jìn)行修訂完善。根據(jù)評估結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進(jìn)行表彰獎勵，對違反制度的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理，確保制度的有效執(zhí)行。八、獎懲制度1.獎勵對在餐廳文明衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面表現(xiàn)突出的員工，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括榮譽(yù)證書、獎金、晉升機(jī)會等。具體獎勵情形如下：在環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)方面，積極主動、表現(xiàn)優(yōu)秀，使餐廳環(huán)境始終保持高標(biāo)準(zhǔn)清潔的員工。嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生制度，在食品采購、加工、儲存等環(huán)節(jié)無任何違規(guī)行為，保障食品安全的員工。文明服務(wù)表現(xiàn)出色，多次獲得顧客表揚(yáng)，為餐廳樹立良好形象的員工。在安全管理工作中，及時發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患，避免重大安全事故發(fā)生的員工。2.懲罰對違反餐廳文明衛(wèi)生公約制度的員工，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。處罰方式包括警告、罰款、辭退等。具體懲罰情形如下：違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定，未按要求進(jìn)行清潔工作，導(dǎo)致餐廳環(huán)境臟污的，給予警告處分，并責(zé)令立即整改。違反食品衛(wèi)生制度，如采購過期食品、加工過程中未遵守生熟分開原則等，視情節(jié)嚴(yán)重程度給予罰款處理，情節(jié)惡劣的予以辭退。服務(wù)態(tài)度惡劣，與顧客發(fā)生爭吵或沖突，給餐廳造成不良影響的，給予警告處分，并進(jìn)行批評教育。屢教不改的，予以辭退。違反安全管理制度，如違規(guī)操作電器設(shè)備、堵塞消防通道等，給予警告處