的士司機(jī)服務(wù)規(guī)范及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、規(guī)范制定背景與目的出租汽車(chē)作為城市公共交通的重要補(bǔ)充，其服務(wù)質(zhì)量直接影響市民出行體驗(yàn)與城市形象。為提升行業(yè)服務(wù)品質(zhì)、規(guī)范駕駛員服務(wù)行為、保障乘客安全舒適出行，結(jié)合行業(yè)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)與服務(wù)需求，制定本規(guī)范及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)管理、行業(yè)監(jiān)管及司機(jī)自我提升提供清晰指引。二、服務(wù)規(guī)范細(xì)則（一）儀容儀表與職業(yè)形象駕駛員應(yīng)保持良好的職業(yè)形象，展現(xiàn)行業(yè)文明風(fēng)貌：著裝要求：按企業(yè)要求統(tǒng)一著裝（或著整潔得體的便裝），衣物干凈無(wú)破損，夏季避免穿背心、拖鞋上崗；個(gè)人衛(wèi)生：保持面部、手部清潔，無(wú)異味，發(fā)型整齊，不留怪異發(fā)型或夸張發(fā)色；證件佩戴：隨車(chē)攜帶并規(guī)范佩戴《從業(yè)資格證》《服務(wù)監(jiān)督卡》，放置于醒目位置，方便乘客查看。（二）車(chē)輛運(yùn)營(yíng)與駕駛規(guī)范車(chē)輛是服務(wù)的核心載體，需保障安全、整潔與合規(guī)運(yùn)營(yíng)：車(chē)輛狀況：每日出車(chē)前檢查車(chē)況（剎車(chē)、輪胎、燈光、空調(diào)等），確保車(chē)輛外觀整潔（無(wú)明顯污漬、破損）、內(nèi)飾干凈（無(wú)雜物堆積、無(wú)異味），車(chē)內(nèi)配備必要的防疫物資（如口罩、消毒液）及應(yīng)急物品（如急救包、三角警示牌）；交通法規(guī)遵守：嚴(yán)格遵守道路交通安全法，不闖紅燈、不超速、不隨意變道加塞，行經(jīng)學(xué)校、醫(yī)院等區(qū)域減速慢行，禮讓行人；駕駛行為規(guī)范：行車(chē)中不接打手機(jī)、不吸煙、不飲食，保持平穩(wěn)駕駛，避免急剎車(chē)、急加速，主動(dòng)提醒乘客系好安全帶，雨雪天氣提前準(zhǔn)備防滑設(shè)備并減速慢行。（三）服務(wù)流程與行為規(guī)范從接單到行程結(jié)束，全流程需體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)與貼心：接單響應(yīng)：通過(guò)平臺(tái)接單后，1分鐘內(nèi)與乘客電話確認(rèn)行程信息（起點(diǎn)、終點(diǎn)、人數(shù)、特殊需求），無(wú)特殊情況不得取消訂單；線下攬客時(shí)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)乘客目的地，不拒載、不挑客；迎客服務(wù)：提前到達(dá)約定地點(diǎn)（如無(wú)法按時(shí)到達(dá)需提前溝通），停車(chē)入位后主動(dòng)下車(chē)幫乘客開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)、搬運(yùn)行李（大件行李需征求乘客同意），使用禮貌用語(yǔ)（如“您好，請(qǐng)問(wèn)是去XX地方嗎？”）；行程服務(wù)：主動(dòng)開(kāi)啟計(jì)價(jià)器，選擇合理路線（優(yōu)先推薦最短或最省時(shí)路線，如需繞行需提前說(shuō)明原因并征得乘客同意），行車(chē)中不閑聊（乘客主動(dòng)交流除外），不打探乘客隱私，根據(jù)乘客需求調(diào)節(jié)空調(diào)、音樂(lè)音量；結(jié)束行程：到達(dá)目的地后，提醒乘客攜帶隨身物品，主動(dòng)提供發(fā)票（乘客需要時(shí)），使用送別語(yǔ)（如“請(qǐng)帶好物品，祝您一路順風(fēng)！”），禁止以任何理由向乘客索要額外費(fèi)用。（四）溝通禮儀與糾紛處理良好的溝通是服務(wù)的關(guān)鍵，需兼顧禮貌與原則：文明用語(yǔ)：全程使用普通話（或當(dāng)?shù)胤窖?普通話），語(yǔ)氣溫和，禁用服務(wù)忌語(yǔ)（如“不知道”“別問(wèn)我”“你自己看”等），遇到乘客詢(xún)問(wèn)時(shí)耐心解答；尊重乘客：尊重乘客的乘車(chē)習(xí)慣（如是否開(kāi)窗、調(diào)溫），不強(qiáng)迫乘客接受額外服務(wù)（如推薦景點(diǎn)、購(gòu)物點(diǎn)），對(duì)老弱病殘?jiān)械忍厥獬丝椭鲃?dòng)提供幫助；糾紛處理：如與乘客產(chǎn)生分歧（如路線、費(fèi)用爭(zhēng)議），保持冷靜，先道歉安撫情緒（如“不好意思，可能我沒(méi)解釋清楚，我們?cè)俸藢?duì)一下”），通過(guò)調(diào)取行車(chē)記錄儀、平臺(tái)訂單信息等方式澄清，必要時(shí)聯(lián)系平臺(tái)或公司協(xié)調(diào)，禁止與乘客爭(zhēng)吵、肢體沖突。（五）安全與應(yīng)急管理安全是服務(wù)的底線，需具備風(fēng)險(xiǎn)防范與應(yīng)急處置能力：安全駕駛：定期參加安全培訓(xùn)，學(xué)習(xí)防御性駕駛技巧，避免疲勞駕駛（連續(xù)駕駛不超過(guò)4小時(shí)，每日累計(jì)不超過(guò)12小時(shí)），夜間行車(chē)注意觀察路況，停車(chē)時(shí)選擇安全區(qū)域；應(yīng)急處理：遇到車(chē)輛故障、交通事故或乘客突發(fā)疾病時(shí)，第一時(shí)間開(kāi)啟雙閃、放置警示牌，撥打救援或急救電話，同時(shí)聯(lián)系平臺(tái)/公司報(bào)備，配合后續(xù)處理；投訴處理：接到乘客投訴后，24小時(shí)內(nèi)配合公司調(diào)查，如實(shí)說(shuō)明情況，對(duì)自身失誤導(dǎo)致的投訴主動(dòng)道歉并整改，不得打擊報(bào)復(fù)投訴乘客。三、考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（一）評(píng)分維度與分值權(quán)重考核從服務(wù)規(guī)范執(zhí)行（40分）、乘客滿(mǎn)意度（30分）、運(yùn)營(yíng)合規(guī)性（20分）、安全記錄（10分）四個(gè)維度進(jìn)行，總分100分，具體權(quán)重可根據(jù)企業(yè)/地區(qū)管理需求調(diào)整：考核維度分值核心考核內(nèi)容--------------------------------------------------------服務(wù)規(guī)范執(zhí)行40儀容儀表、駕駛行為、服務(wù)流程等規(guī)范的遵守情況乘客滿(mǎn)意度30乘客評(píng)價(jià)、投訴率、表?yè)P(yáng)率運(yùn)營(yíng)合規(guī)性20拒載、繞路、議價(jià)、套牌等違規(guī)行為安全記錄10交通違章、事故責(zé)任、安全培訓(xùn)參與（二）具體評(píng)分細(xì)則1.服務(wù)規(guī)范執(zhí)行（40分）儀容儀表（5分）：未按要求著裝/佩戴證件扣2分/次，個(gè)人衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)扣1分/次；車(chē)輛管理（10分）：車(chē)輛臟亂差扣2-5分/次，未配備應(yīng)急物品扣3分/次，車(chē)況問(wèn)題導(dǎo)致拋錨扣5分/次；駕駛行為（10分）：闖紅燈、超速等嚴(yán)重違章扣5分/次，接打手機(jī)、吸煙等行為扣2分/次，未提醒系安全帶扣1分/次；服務(wù)流程（15分）：拒載、挑客扣10分/次，未主動(dòng)搬運(yùn)行李/提供發(fā)票扣2分/次，繞路未說(shuō)明扣5分/次。2.乘客滿(mǎn)意度（30分）乘客評(píng)價(jià)：通過(guò)平臺(tái)評(píng)分、問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)，平均評(píng)分低于4.5分（5分制）扣5-10分；投訴處理：有效投訴（經(jīng)調(diào)查屬實(shí)）扣5分/次，重復(fù)投訴扣10分/次；表?yè)P(yáng)加分：收到乘客書(shū)面/電話表?yè)P(yáng)加2分/次，媒體表?yè)P(yáng)加5分/次（加分不超過(guò)10分）。3.運(yùn)營(yíng)合規(guī)性（20分）違規(guī)運(yùn)營(yíng)：拒載、議價(jià)、套牌等嚴(yán)重違規(guī)扣10-20分/次，輕微違規(guī)（如未主動(dòng)出具發(fā)票）扣3分/次；平臺(tái)規(guī)則：刷單、偽造訂單等作弊行為扣20分/次，情節(jié)嚴(yán)重者直接取消從業(yè)資格。4.安全記錄（10分）交通違章：闖紅燈、酒駕等嚴(yán)重違章扣5分/次，普通違章（如違停）扣1分/次；事故責(zé)任：主責(zé)及以上交通事故扣5-10分/次，次責(zé)扣3分/次；安全培訓(xùn)：未按要求參加安全培訓(xùn)扣2分/次，培訓(xùn)考核不通過(guò)扣3分/次。（三）考核方式與周期日常檢查：企業(yè)管理人員或行業(yè)監(jiān)管人員通過(guò)路面抽查、車(chē)內(nèi)監(jiān)控、訂單回放等方式，每月抽查不少于10%的在運(yùn)營(yíng)車(chē)輛；乘客評(píng)價(jià)：依托網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)、電話回訪、線下問(wèn)卷等渠道，每月收集乘客評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)監(jiān)控：通過(guò)車(chē)載GPS、計(jì)價(jià)器、違章系統(tǒng)等后臺(tái)數(shù)據(jù)，自動(dòng)抓取違規(guī)行為與安全記錄；定期考核：每季度開(kāi)展一次綜合考核，結(jié)合日常檢查、乘客評(píng)價(jià)、數(shù)據(jù)監(jiān)控結(jié)果評(píng)分。（四）考核結(jié)果應(yīng)用星級(jí)評(píng)定：根據(jù)考核總分劃分星級(jí)（如90分以上為五星，80-89分為四星，以此類(lèi)推），星級(jí)與接單優(yōu)先級(jí)、獎(jiǎng)勵(lì)補(bǔ)貼掛鉤；獎(jiǎng)懲機(jī)制：季度考核滿(mǎn)分或五星司機(jī)，給予獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等獎(jiǎng)勵(lì)；連續(xù)兩季度低于60分或三星以下，暫停接單資格，參加再培訓(xùn)；年度考核不達(dá)標(biāo)者，吊銷(xiāo)從業(yè)資格；培訓(xùn)提升：針對(duì)考核中暴露的問(wèn)題（如服務(wù)流程不規(guī)范、安全意識(shí)薄弱），組織專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，幫助司機(jī)整改提升。四、實(shí)施保障與改進(jìn)機(jī)制（一）組織培訓(xùn)與宣貫企業(yè)/行業(yè)管理部門(mén)應(yīng)定期組織規(guī)范培訓(xùn)，通過(guò)線下課堂、線上視頻、案例分析等形式，確保司機(jī)熟悉服務(wù)要求與考核標(biāo)準(zhǔn)；新入職司機(jī)需通過(guò)規(guī)范考核后方可上崗。（二）監(jiān)督與反饋機(jī)制設(shè)立“服務(wù)監(jiān)督熱線”“線上投訴平臺(tái)”，方便乘客反饋問(wèn)題，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)投訴，72小時(shí)內(nèi)給出處理結(jié)果；每月發(fā)布“服務(wù)紅黑榜”，公開(kāi)優(yōu)秀司機(jī)案例與違規(guī)行為，接受社會(huì)監(jiān)督。（三）動(dòng)態(tài)優(yōu)化調(diào)整每半年收集司機(jī)、乘客