交通運(yùn)輸專(zhuān)業(yè)XX鐵路局客運(yùn)服務(wù)實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)報(bào)告一、摘要

2023年7月1日至8月31日，我在XX鐵路局客運(yùn)服務(wù)崗位實(shí)習(xí)，擔(dān)任列車(chē)乘務(wù)員助理。通過(guò)8周實(shí)踐，累計(jì)協(xié)助處理旅客咨詢236人次，解決票務(wù)問(wèn)題37件，參與3趟跨省線路的旅客服務(wù)保障工作。熟練運(yùn)用鐵路客票系統(tǒng)完成改簽、退票操作，錯(cuò)誤率低于1%。運(yùn)用課堂學(xué)習(xí)的旅客行為分析理論，制定的服務(wù)優(yōu)化方案使重點(diǎn)旅客幫扶效率提升15%。提煉出基于“標(biāo)準(zhǔn)化流程+個(gè)性化服務(wù)”的乘務(wù)管理模式，可應(yīng)用于類(lèi)似場(chǎng)景。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程

2023年7月1日到8月31日，我在XX鐵路局客運(yùn)段實(shí)習(xí)，崗位是乘務(wù)員助理。目標(biāo)是熟悉高鐵客運(yùn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，了解服務(wù)流程。單位是全路網(wǎng)的骨干，管理挺規(guī)范的，但基層培訓(xùn)強(qiáng)度確實(shí)大。每天跟著師傅學(xué)，從值班主任交接班時(shí)的客流預(yù)測(cè)，到上車(chē)后的三乘聯(lián)動(dòng)查車(chē)票、送水、安座位。記得7月15號(hào)那趟北京到上海的G123次，車(chē)上突發(fā)旅客突發(fā)急性腸胃炎，我立馬協(xié)助乘醫(yī)處理，用學(xué)過(guò)的應(yīng)急處置預(yù)案，聯(lián)系車(chē)站通過(guò)衛(wèi)星電話上報(bào)，最終旅客在杭州站轉(zhuǎn)車(chē)前恢復(fù)。這讓我懂了鐵路應(yīng)急處置的閉環(huán)管理。

困難是初期對(duì)電子客票的異常票額處理不熟練，8月3號(hào)遇到一張系統(tǒng)顯示改簽失敗的車(chē)票，反復(fù)核對(duì)系統(tǒng)記錄和旅客身份證信息，最后發(fā)現(xiàn)是前序站手寫(xiě)備注沒(méi)同步，跟客服中心溝通后人工解鎖，花了1小時(shí)。后來(lái)專(zhuān)門(mén)在業(yè)余時(shí)間研究《鐵路客運(yùn)規(guī)章》里關(guān)于票務(wù)爭(zhēng)議的條款，現(xiàn)在處理類(lèi)似問(wèn)題快多了。實(shí)習(xí)期間，我參與編制了4個(gè)區(qū)段的《重點(diǎn)旅客服務(wù)指引表》，根據(jù)線路特點(diǎn)增加了盲文標(biāo)識(shí)位置圖等細(xì)節(jié)，使用率明顯。但單位現(xiàn)行的班組輪換機(jī)制，導(dǎo)致我對(duì)不同車(chē)型如復(fù)興號(hào)的設(shè)備操作還沒(méi)完全掌握，這是個(gè)短板。

覺(jué)得職業(yè)規(guī)劃上，鐵路運(yùn)輸管理更依賴大數(shù)據(jù)分析，這次經(jīng)歷讓我意識(shí)到得加強(qiáng)這方面的學(xué)習(xí)，比如旅客畫(huà)像和路徑優(yōu)化模型。單位管理上，建議培訓(xùn)增加模擬場(chǎng)景演練，比如突發(fā)輿情怎么安撫旅客。崗位匹配度上，覺(jué)得可以多接觸票務(wù)稽查崗，我那段時(shí)間協(xié)助處理的假票案，暴露了我對(duì)防偽技術(shù)了解太淺。

三、總結(jié)與體會(huì)

這8周，從7月1日到8月31日，在XX鐵路局客運(yùn)服務(wù)的經(jīng)歷，讓理論真正落地了。處理236人次咨詢，解決37件票務(wù)異常，這些數(shù)字背后是每一趟列車(chē)旅客體驗(yàn)的微小改變。最大的收獲是掌握了《鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》在實(shí)際場(chǎng)景的靈活運(yùn)用，特別是在7月15日G123次列車(chē)上，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)流程和乘醫(yī)協(xié)作，完成突發(fā)疾病旅客的緊急處置，那一刻才真切感受到“人民鐵路為人民”不是口號(hào)，是肩上的責(zé)任。

實(shí)習(xí)讓我看清了自己的職業(yè)興趣點(diǎn)。之前覺(jué)得客運(yùn)服務(wù)就是重復(fù)勞動(dòng)，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)它需要大量溝通技巧和應(yīng)急處理能力，這與我大學(xué)里學(xué)的客流行為學(xué)、安全管理知識(shí)能深度結(jié)合。比如編制那4個(gè)區(qū)段的《重點(diǎn)旅客服務(wù)指引表》，運(yùn)用了人因工程原理，把心理學(xué)知識(shí)用到了服務(wù)細(xì)節(jié)里，這讓我覺(jué)得專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)更有方向了。未來(lái)打算考取高鐵乘務(wù)員職業(yè)技能證書(shū)，把實(shí)習(xí)中練的應(yīng)急處置、服務(wù)禮儀系統(tǒng)化鞏固。

看著列車(chē)安全平穩(wěn)運(yùn)行，旅客們臉上滿意的笑容，我意識(shí)到這份工作不只是運(yùn)輸，更是傳遞安全與溫度。行業(yè)正往智慧化、綠色化發(fā)展，比如現(xiàn)在推廣的電子客票和刷臉進(jìn)站，對(duì)服務(wù)人員的應(yīng)變能力提出了更高要求。實(shí)習(xí)讓我明白，未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)不是誰(shuí)更聰明，而是誰(shuí)更能快速適應(yīng)變化，解決實(shí)際問(wèn)題。這段經(jīng)歷讓我從一個(gè)懵懂的學(xué)生，開(kāi)始有當(dāng)職場(chǎng)人的自覺(jué)，懂得了耐心和嚴(yán)謹(jǐn)不是說(shuō)說(shuō)而已，是保障每趟列車(chē)準(zhǔn)點(diǎn)、安全運(yùn)行的基石。接下來(lái)會(huì)沉下心學(xué)更專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，比如鐵路行車(chē)組織法和大數(shù)據(jù)分析，爭(zhēng)取下次實(shí)習(xí)能接觸更核心的業(yè)務(wù)。

四、致謝

感謝XX鐵路局客運(yùn)段給我這次實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我學(xué)到了書(shū)本外的知識(shí)。感謝帶我的師傅，不厭其煩教我業(yè)務(wù)流程，特別是在8月3號(hào)我處理那件復(fù)雜的票務(wù)問(wèn)題時(shí)，給了關(guān)鍵指點(diǎn)。感謝