交通運(yùn)輸航空客運(yùn)公司客服實(shí)習(xí)生報告一、摘要

2023年7月1日至2023年8月31日，我在交通運(yùn)輸航空客運(yùn)公司擔(dān)任客服實(shí)習(xí)生，負(fù)責(zé)處理旅客咨詢、票務(wù)變更及投訴處理。通過8周實(shí)踐，累計接聽客戶來電2156次，處理在線咨詢1023條，成功解決票務(wù)變更請求376件，投訴解決率達(dá)98.2%。運(yùn)用CRM系統(tǒng)優(yōu)化客戶信息管理，將常見問題解答效率提升至85%；運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具識別高頻投訴點(diǎn)，推動公司優(yōu)化3項(xiàng)服務(wù)流程。掌握客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，熟悉航空業(yè)CRM系統(tǒng)及應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，提出“分級響應(yīng)閉環(huán)反饋”工作法，經(jīng)部門測試后應(yīng)用于夜間班次，投訴處理時長縮短12%。總結(jié)出“情緒疏導(dǎo)解決方案”雙軌處理模型，可復(fù)用于高壓力服務(wù)場景。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程

2023年7月1日到8月31日，我在交通運(yùn)輸航空客運(yùn)公司客服部門實(shí)習(xí)。目標(biāo)是熟悉航空客服全流程，提升溝通與應(yīng)變能力。公司是國內(nèi)頭部航司，年客流量超800萬，業(yè)務(wù)覆蓋國內(nèi)外300多條航線，客服中心日均處理量約1.2萬次交互。

實(shí)習(xí)期分3階段。初期7月1至7月15日，跟著導(dǎo)師學(xué)習(xí)SOP，處理簡單問詢。接聽航班動態(tài)咨詢215次，平均通話時長3分20秒，準(zhǔn)確率98%。導(dǎo)師教我用CRM系統(tǒng)標(biāo)記旅客標(biāo)簽，比如常旅客等級、曾投訴記錄，幫后續(xù)服務(wù)精準(zhǔn)定位。比如有位帶嬰兒的旅客問嬰兒票是否需額外行李，我通過系統(tǒng)查到是金卡會員，立刻升級服務(wù)，協(xié)調(diào)升艙位，客戶滿意度評分9.2分。

中期7月16至8月10日，獨(dú)立接手復(fù)雜票務(wù)變更。遇到376件改簽、退票申請，涉及值機(jī)、行李、退改簽政策等，需實(shí)時核對航班數(shù)據(jù)庫和收益管理系統(tǒng)。8月5日有架執(zhí)飛機(jī)因機(jī)械故障備降，我安撫了23位旅客情緒，通過系統(tǒng)改簽到順延航班，未產(chǎn)生投訴。期間還參與過夜航延誤處置，學(xué)到了動態(tài)調(diào)整服務(wù)資源的經(jīng)驗(yàn)。但初期對燃油附加費(fèi)等附加稅費(fèi)政策不熟，導(dǎo)致幫客戶計算退費(fèi)時多退了50元，被導(dǎo)師當(dāng)場指出，之后我整理了20頁稅費(fèi)計算手冊，每次操作都二次核對。

后期8月11至8月31日，負(fù)責(zé)投訴處理。累計處理投訴102條，涉及航班延誤、行李丟失、服務(wù)態(tài)度等，全程需打分記錄。最棘手是8月22日有旅客因值機(jī)柜臺排隊(duì)時間長投訴，情緒激動。我按“情緒降級政策解釋補(bǔ)償補(bǔ)償”流程操作，先讓專員送登機(jī)牌，再發(fā)200元補(bǔ)償金，最后升級到值班經(jīng)理回訪，最終客戶簽收郵件確認(rèn)滿意。這讓我認(rèn)識到投訴處理要兼顧效率與人性化。期間我整理出高頻投訴TOP5：延誤信息不對稱、行李追蹤延遲、機(jī)上WiFi服務(wù)差、值機(jī)柜臺等待時間長，提交了優(yōu)化建議。

實(shí)習(xí)中遇到過2個挑戰(zhàn)。一是航班實(shí)時動態(tài)更新慢，導(dǎo)致旅客信息滯后。我自學(xué)了公司內(nèi)部航班狀態(tài)API接口，能提前2分鐘獲取實(shí)況，幫客戶避免過站。二是投訴處理標(biāo)準(zhǔn)模糊，比如延誤多久該補(bǔ)償。我查閱了50份內(nèi)部案例，歸納出“延誤4小時以上優(yōu)先補(bǔ)償”的參考標(biāo)準(zhǔn)，提交給團(tuán)隊(duì)討論。最終收獲是熟練掌握CRM系統(tǒng)、收益管理系統(tǒng)、航班動態(tài)系統(tǒng)，能獨(dú)立完成全流程服務(wù)。但公司培訓(xùn)偏重理論，實(shí)操演練少，且客服崗位與航空運(yùn)營部門銜接不暢，信息傳遞易出錯。建議增加模擬場景訓(xùn)練，比如讓運(yùn)營部同事參與投訴處理演練，還能建立跨部門信息共享平臺。這段經(jīng)歷讓我想往航空服務(wù)管理方向發(fā)展，但意識到自己溝通技巧和行業(yè)知識仍需補(bǔ)強(qiáng)，打算下學(xué)期重點(diǎn)學(xué)航空法。

三、總結(jié)與體會

8周實(shí)習(xí)像塊試金石，讓我把書本上的溝通理論、服務(wù)流程，真真切切用在了每天接聽的2156通電話、處理的1023條在線咨詢里。從7月1日剛開始時連艙位代碼都記不全，到8月31日能獨(dú)立處理燃油附加費(fèi)爭議和值機(jī)柜臺投訴，進(jìn)步是實(shí)實(shí)在在的。最值的是，我參與整理的TOP5投訴點(diǎn)分析報告，真的被客服部用來調(diào)整晨會話術(shù)，這說明學(xué)到的知識能產(chǎn)生實(shí)際價值，這種成就感是上課答題完全不同的體驗(yàn)。

這次經(jīng)歷讓我更清楚自己的職業(yè)興趣。我發(fā)現(xiàn)自己還挺適合處理復(fù)雜情況，特別是能從旅客情緒中找到關(guān)鍵訴求，比如8月22日那個投訴案例，最后升級回訪才搞定，這種把矛盾化解在最小范圍的感覺很吸引我。未來我想往航空服務(wù)管理方向發(fā)展，現(xiàn)在就開始琢磨著下學(xué)期要不要報個民航服務(wù)師證書，把溝通技巧和行業(yè)法規(guī)系統(tǒng)學(xué)一遍。

看著公司每天航班準(zhǔn)點(diǎn)率、旅客滿意度報表上的數(shù)字，突然意識到客服不是簡單的“話務(wù)員”，而是航空公司和旅客之間最直接的“連接器”，直接影響旅客體驗(yàn)和品牌口碑。現(xiàn)在航班越來越智能，但人的溝通溫度是科技取代不了的。比如我學(xué)到的“分級響應(yīng)閉環(huán)反饋”工作法，就是強(qiáng)調(diào)對旅客信息的精準(zhǔn)把握和后續(xù)跟進(jìn)，這在個性化服務(wù)越來越重要的今天特別重要。行業(yè)里提到的“超預(yù)期服務(wù)”趨勢，比如主動推送行李托運(yùn)提醒、延誤時提供免費(fèi)食宿方案等，都給我很多啟發(fā)。感覺離這個行業(yè)核心更近了，以后做學(xué)問或者找工作，肯定更有方向。最大的變化是心態(tài)，從學(xué)生時代被動接受知識，到職場人主動承擔(dān)責(zé)任，抗壓能力和解決問題的欲望都強(qiáng)了不止一點(diǎn)。這段經(jīng)歷就像給我的職業(yè)生涯打上了一個堅實(shí)的基礎(chǔ)樁。

四、致謝

在交通運(yùn)輸航空客運(yùn)公司客服部門的8周實(shí)習(xí)，離不開幾位人的幫助。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)給我這個實(shí)習(xí)機(jī)會，讓我接觸到了真實(shí)的航空服務(wù)一線。特別感謝我的導(dǎo)師，從7月1日帶我熟悉業(yè)務(wù)開始，到后來幫我分析投訴案例，耐心指點(diǎn)我如何用CRM系統(tǒng)高效管理客戶信息，還有那次我算錯燃油附加費(fèi)被指出后，