支行柜員操作流程標(biāo)準(zhǔn)化手冊前言本手冊旨在規(guī)范我行各支行柜員的日常操作行為，明確各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)流程與質(zhì)量要求，旨在提升服務(wù)效率、保障運(yùn)營安全、優(yōu)化客戶體驗(yàn)，并確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)合規(guī)有序開展。全體柜員須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守本手冊規(guī)定，將標(biāo)準(zhǔn)化操作內(nèi)化為職業(yè)習(xí)慣，外化為服務(wù)行為。本手冊將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展與監(jiān)管要求適時(shí)修訂，請各位柜員注意及時(shí)更新知識儲備。第一章總則1.1制定目的為統(tǒng)一柜員操作規(guī)范，減少操作失誤，防范操作風(fēng)險(xiǎn)，提升整體服務(wù)水平與核心競爭力，特制定本手冊。1.2適用范圍本手冊適用于我行各支行所有在崗臨柜柜員，涵蓋其日常受理的各項(xiàng)個(gè)人及對公基礎(chǔ)業(yè)務(wù)操作。1.3基本原則1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管規(guī)定及我行各項(xiàng)規(guī)章制度。2.安全性原則：堅(jiān)持“雙人復(fù)核”、“賬實(shí)核對”等內(nèi)控要求，確保資金與信息安全。3.準(zhǔn)確性原則：認(rèn)真細(xì)致，確保每一筆業(yè)務(wù)、每一項(xiàng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。4.效率性原則：在保證安全與質(zhì)量的前提下，優(yōu)化操作環(huán)節(jié)，提升業(yè)務(wù)處理速度。5.服務(wù)性原則：以客戶為中心，提供文明、規(guī)范、高效、便捷的金融服務(wù)。第二章班前準(zhǔn)備與班后整理2.1班前準(zhǔn)備1.到崗簽到：提前到達(dá)工作崗位，按規(guī)定進(jìn)行簽到，確保考勤記錄準(zhǔn)確。2.環(huán)境整理：清理工作臺面，保持整潔有序，檢查辦公機(jī)具（如點(diǎn)鈔機(jī)、打印機(jī)、叫號器等）是否正常運(yùn)行，備齊常用辦公用品。3.系統(tǒng)登錄：按照系統(tǒng)操作指引，規(guī)范登錄業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，核對系統(tǒng)日期、柜員代碼等信息。4.重要物品領(lǐng)用：根據(jù)當(dāng)日業(yè)務(wù)需求，向庫管員或指定人員領(lǐng)用現(xiàn)金、重要空白憑證、印章等，并當(dāng)面核對種類、數(shù)量，確認(rèn)無誤后在登記簿上簽字。5.晨會參與：積極參加班前晨會，了解當(dāng)日工作重點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)提示及最新業(yè)務(wù)通知。2.2班后整理1.賬務(wù)核對：*核對當(dāng)日現(xiàn)金收付發(fā)生額與庫存現(xiàn)金，確保賬實(shí)相符。*核對重要空白憑證的使用情況與結(jié)余數(shù)量，做到賬證相符。*檢查印章使用登記情況，確保用印規(guī)范。2.重要物品上繳：將剩余現(xiàn)金、重要空白憑證、印章等按規(guī)定上繳庫房或放入專用保管設(shè)備，并辦理交接手續(xù)。3.系統(tǒng)簽退：確認(rèn)當(dāng)日所有業(yè)務(wù)處理完畢、賬務(wù)核對無誤后，規(guī)范退出業(yè)務(wù)系統(tǒng)。4.環(huán)境清理：整理工作臺面，關(guān)閉辦公機(jī)具電源，鎖好抽屜與柜面。5.工作日志：按要求填寫工作日志，記錄當(dāng)日重要事項(xiàng)及需交接的問題。第三章核心業(yè)務(wù)操作流程3.1現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)1.現(xiàn)金收款：*受理審核：接收客戶提交的現(xiàn)金及繳款憑證，審核憑證要素是否齊全、填寫是否規(guī)范、大小寫金額是否一致。*現(xiàn)金清點(diǎn)：當(dāng)面點(diǎn)收現(xiàn)金，先卡大數(shù)，再逐張清點(diǎn)（可借助點(diǎn)鈔機(jī)），并與憑證金額核對。如為大額現(xiàn)金，需進(jìn)行復(fù)點(diǎn)。*系統(tǒng)處理：在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入相關(guān)信息，提交處理。*憑證處理：打印業(yè)務(wù)憑證，核對無誤后交客戶簽字確認(rèn)，將客戶聯(lián)加蓋業(yè)務(wù)清訖章后交客戶。*現(xiàn)金入箱：將收妥的現(xiàn)金及時(shí)入柜（箱）保管，保持臺面現(xiàn)金有序。2.現(xiàn)金付款：*受理審核：接收客戶提交的取款憑證，審核憑證真實(shí)性、完整性、合規(guī)性，核對印鑒（如需）、客戶身份信息（按規(guī)定）。*系統(tǒng)處理：在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入相關(guān)信息，提交處理，確認(rèn)賬戶余額充足。*配款復(fù)核：根據(jù)系統(tǒng)顯示金額，準(zhǔn)確配款，雙人復(fù)核（或通過自助設(shè)備輔助），確保金額準(zhǔn)確。*當(dāng)面交付：將現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)交客戶，并提示客戶核對金額。*憑證處理：客戶確認(rèn)無誤后，在憑證上簽字，柜員加蓋業(yè)務(wù)清訖章，留存憑證。3.2轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)1.受理審核：接收客戶提交的轉(zhuǎn)賬憑證及相關(guān)資料，審核憑證要素（收付款人賬號、戶名、金額、用途等）是否完整、準(zhǔn)確，核對客戶身份信息及印鑒（對公）。2.風(fēng)險(xiǎn)提示：對轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，特別是大額、向陌生賬戶轉(zhuǎn)賬，應(yīng)根據(jù)規(guī)定進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示，提醒客戶核實(shí)收款人信息。3.系統(tǒng)處理：在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入轉(zhuǎn)賬信息，選擇正確的匯路和手續(xù)費(fèi)收取方式，提交處理。4.憑證處理：打印業(yè)務(wù)回單，核對無誤后交客戶簽字確認(rèn)（如需），將客戶聯(lián)加蓋業(yè)務(wù)清訖章后交客戶。5.異常處理：如遇賬號戶名不符等情況，按系統(tǒng)提示或相關(guān)規(guī)定處理，及時(shí)與客戶溝通。3.3個(gè)人開戶與信息維護(hù)1.開戶申請：指導(dǎo)客戶填寫開戶申請書，要求客戶提供有效身份證件原件及復(fù)印件。2.身份核實(shí)：嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名制規(guī)定，通過身份識別系統(tǒng)核查客戶身份證件的真實(shí)性與有效性，留存復(fù)印件。對于代辦業(yè)務(wù)，需同時(shí)核實(shí)代理人身份。3.風(fēng)險(xiǎn)評估（如適用）：根據(jù)產(chǎn)品類型，對客戶進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)承受能力評估。4.系統(tǒng)錄入：在系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入客戶信息、賬戶類型、幣種等要素，上傳客戶身份證件影像（如需）。5.憑證發(fā)放：為客戶開立賬戶，發(fā)放銀行卡/存折，提醒客戶設(shè)置并妥善保管密碼，核對無誤后交客戶。6.信息維護(hù)：當(dāng)客戶申請變更聯(lián)系方式、地址等非關(guān)鍵信息時(shí)，審核客戶身份后在系統(tǒng)中及時(shí)更新；變更關(guān)鍵信息（如姓名、證件類型/號碼）需按特殊業(yè)務(wù)流程處理，提供充分證明材料。3.4重要空白憑證管理1.領(lǐng)用：柜員根據(jù)業(yè)務(wù)需要，從上級或庫管員處領(lǐng)用重要空白憑證，核對種類、數(shù)量，登記領(lǐng)用登記簿。2.保管：重要空白憑證應(yīng)入柜（箱）加鎖保管，做到專人專管，賬實(shí)分管。3.使用：嚴(yán)格按照編號順序使用，逐份銷號。嚴(yán)禁跳號、漏號、預(yù)先加蓋印章。作廢憑證需按規(guī)定剪角、加蓋“作廢”戳記，并妥善保管，按規(guī)定集中處理。4.交接：柜員間交接重要空白憑證，需當(dāng)面核對，在系統(tǒng)內(nèi)及登記簿上做好交接記錄。5.盤點(diǎn)：每日班后進(jìn)行重要空白憑證盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符，并定期進(jìn)行全面清查。第四章服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)4.1儀容儀表1.著裝統(tǒng)一、整潔、規(guī)范，佩戴工號牌。2.儀容端莊，發(fā)型得體，男員工不留長發(fā)、胡須，女員工淡妝上崗。4.2行為舉止1.站姿、坐姿端正，精神飽滿。2.與客戶交流時(shí)，態(tài)度熱情、誠懇，語氣溫和、耐心。3.雙手接遞客戶的單據(jù)、現(xiàn)金、物品。4.工作時(shí)間不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情，不擅自離崗、串崗。4.3服務(wù)用語1.使用文明用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等。2.語言簡潔明了，準(zhǔn)確解答客戶疑問。避免使用專業(yè)術(shù)語或方言，必要時(shí)予以解釋。3.當(dāng)客戶咨詢非本職業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動引導(dǎo)至相關(guān)崗位或部門。4.4客戶投訴處理1.耐心傾聽客戶投訴，不與客戶爭辯。2.對于能當(dāng)場解決的問題，及時(shí)處理；不能當(dāng)場解決的，向客戶說明原因，記錄客戶訴求及聯(lián)系方式，并承諾在規(guī)定時(shí)限內(nèi)予以回復(fù)。3.按規(guī)定流程上報(bào)客戶投訴，積極配合相關(guān)部門處理。第五章風(fēng)險(xiǎn)防范與合規(guī)操作5.1常見風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)識別1.客戶身份識別風(fēng)險(xiǎn)：警惕使用虛假身份證件、冒名辦理業(yè)務(wù)。2.現(xiàn)金風(fēng)險(xiǎn)：防范現(xiàn)金長短款、假幣收繳與鑒定不規(guī)范、大額現(xiàn)金支取未按規(guī)定審批。3.憑證印章風(fēng)險(xiǎn)：防范重要空白憑證被盜用、偽造，印章保管使用不當(dāng)。4.操作失誤風(fēng)險(xiǎn)：因疏忽導(dǎo)致錄入信息錯(cuò)誤、憑證處理不當(dāng)。5.內(nèi)外勾結(jié)風(fēng)險(xiǎn)：堅(jiān)守職業(yè)道德，拒絕不正當(dāng)利益誘惑。5.2合規(guī)操作要求1.嚴(yán)格執(zhí)行授權(quán)制度，超過權(quán)限的業(yè)務(wù)必須經(jīng)有權(quán)人審批。2.堅(jiān)持“先記賬，后付款；先收款，后記賬”的原則。3.認(rèn)真履行反洗錢義務(wù)，對可疑交易按規(guī)定及時(shí)報(bào)告。4.妥善保管客戶信息，嚴(yán)禁泄露或用于其他目的。5.不代客戶填寫憑證、不代客戶簽名、不代客戶保管現(xiàn)金及貴重物品。5.3反假貨幣工作1.熟練掌握假幣識別技能，對收付的現(xiàn)金進(jìn)行必要的真假鑒別。2.發(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)按規(guī)定程序予以收繳，并向客戶出具《假幣收繳憑證》，耐心解釋相關(guān)政策。3.嚴(yán)禁將收繳的假幣退還客戶，嚴(yán)禁私自處理假幣。第六章應(yīng)急處理6.1系統(tǒng)故障1.保持冷靜，及時(shí)安撫客戶情緒，向客戶做好解釋。2.立即向當(dāng)班主管或技術(shù)支持部門報(bào)告故障情況。3.根據(jù)指示，采取應(yīng)急措施，如引導(dǎo)客戶到其他正常服務(wù)窗口，或告知客戶系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)間，建議稍后再來。6.2客戶突發(fā)疾病1.立即報(bào)告當(dāng)班主管，并撥打急救電話。2.疏散圍觀客戶，為患病客戶提供必要的幫助（如找急救藥品、提供飲用水等），注意保護(hù)客戶隱私。3.保留現(xiàn)場，配合醫(yī)護(hù)人員及后續(xù)調(diào)查。6.3現(xiàn)金差錯(cuò)或糾紛1.發(fā)生現(xiàn)金差錯(cuò)，應(yīng)立即查找原因，及時(shí)向當(dāng)班主管報(bào)告，不得隱瞞或擅自處理。2.與客戶發(fā)生現(xiàn)金糾紛，應(yīng)沉著冷靜，原則上以監(jiān)控錄像為依據(jù)，必要時(shí)請主管或其他同事協(xié)助核實(shí)處理。第七章附則7.1手冊更新本手冊根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展、制度修訂及監(jiān)管要求變化