信息技術(shù)支持工程師服務(wù)滿意度績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)響應(yīng)速度平均首次響應(yīng)時(shí)間30%15分鐘按照實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)時(shí)間的差值計(jì)算得分，每超過目標(biāo)時(shí)間5分鐘扣2分，最低得分為0分緊急問題響應(yīng)率95%統(tǒng)計(jì)緊急問題中，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)的比例，按比例計(jì)算得分，每低1%扣2分，最低得分為0分問題解決時(shí)效性當(dāng)天統(tǒng)計(jì)問題解決完成時(shí)間，在當(dāng)天完成的計(jì)為滿分，每延遲一天扣5分，最低得分為0分重復(fù)問題發(fā)生率5%統(tǒng)計(jì)同一問題重復(fù)報(bào)修的比例，按比例計(jì)算得分，每高1%扣3分，最低得分為0分客戶反饋滿意度4.5分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評(píng)分，按實(shí)際得分與目標(biāo)分的差值計(jì)算得分，每低0.1分扣2分，最低得分為0分問題解決能力一次性解決率25%85%統(tǒng)計(jì)問題在首次交互中解決的比例，按比例計(jì)算得分，每低1%扣2分，最低得分為0分問題解決準(zhǔn)確率90%統(tǒng)計(jì)問題解決后，客戶確認(rèn)問題已解決的比例，按比例計(jì)算得分，每低1%扣2分，最低得分為0分技術(shù)方案合理性無重大缺陷由技術(shù)審核團(tuán)隊(duì)評(píng)估方案合理性，符合要求計(jì)為滿分，存在重大缺陷扣5分，存在一般缺陷扣2分，最低得分為0分知識(shí)庫貢獻(xiàn)度10篇統(tǒng)計(jì)年度內(nèi)貢獻(xiàn)的知識(shí)庫文檔數(shù)量，每少1篇扣2分，最低得分為0分復(fù)雜問題處理能力8次統(tǒng)計(jì)年度內(nèi)獨(dú)立處理復(fù)雜問題的次數(shù)，每少1次扣2分，最低得分為0分溝通協(xié)作能力客戶溝通有效性20%100%統(tǒng)計(jì)客戶反饋溝通清晰、態(tài)度良好的比例，按比例計(jì)算得分，每低1%扣2分，最低得分為0分跨部門協(xié)作效率3天內(nèi)完成統(tǒng)計(jì)需要跨部門協(xié)作的問題，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成協(xié)作的比例，按比例計(jì)算得分，每延遲1天扣2分，最低得分為0分信息傳遞準(zhǔn)確性100%統(tǒng)計(jì)信息傳遞過程中，無遺漏、無錯(cuò)誤的比例，按比例計(jì)算得分，每低1%扣2分，最低得分為0分團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)作無投訴由團(tuán)隊(duì)成員互評(píng)，無投訴計(jì)為滿分，存在輕微投訴扣2分，存在嚴(yán)重投訴扣5分，最低得分為0分服務(wù)態(tài)度專業(yè)性無客戶投訴統(tǒng)計(jì)年度內(nèi)因服務(wù)態(tài)度問題導(dǎo)致的客戶投訴次數(shù)，每次投訴扣5分，最低得分為0分主動(dòng)服務(wù)意識(shí)預(yù)防性維護(hù)次數(shù)25%20次統(tǒng)計(jì)年度內(nèi)主動(dòng)進(jìn)行的預(yù)防性維護(hù)次數(shù)，每少1次扣2分，最低得分為0分客戶需求主動(dòng)挖掘5次統(tǒng)計(jì)年度內(nèi)主動(dòng)挖掘客戶潛在需求并提供建議的次數(shù)，每少1次扣2分，最低得分為0分服務(wù)改進(jìn)建議采納率80%統(tǒng)計(jì)提交的服務(wù)改進(jìn)建議被采納并實(shí)施的比例，按比例計(jì)算得分，每低1%扣2分，最低得分為0分新技術(shù)學(xué)習(xí)與應(yīng)用2項(xiàng)統(tǒng)計(jì)年度內(nèi)學(xué)習(xí)并應(yīng)用于工作中的新技術(shù)數(shù)量，每少1項(xiàng)扣2分，最低得分為0分客戶關(guān)系維護(hù)10次統(tǒng)計(jì)年度內(nèi)主動(dòng)與客戶進(jìn)行非問題溝通的次數(shù)，每少1次扣2分，最低得分為0分本考核表用于評(píng)估信息技術(shù)支持工程師的服務(wù)滿意度表現(xiàn)，請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作情況填寫各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)。權(quán)重分配如下：服務(wù)響應(yīng)速度30%，問題解決能力25%，溝通協(xié)作能力20%，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)25%。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)詳見各指標(biāo)說明。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：