航空公司客戶服務(wù)部員工績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度評分40%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，每增加0.1分，得分增加2%；低于4.0分，每減少0.1分，得分減少2%投訴率低于3%投訴率每高于目標(biāo)0.5%，扣除3%得分；低于目標(biāo)，每降低0.5%，增加2%得分服務(wù)響應(yīng)時(shí)間平均響應(yīng)時(shí)間不超過30分鐘響應(yīng)時(shí)間每超過目標(biāo)5分鐘，扣除2%得分；低于目標(biāo)，每減少5分鐘，增加1%得分問題解決率達(dá)到95%解決率每高于目標(biāo)2%，增加3%；低于目標(biāo)，每低于2%，扣除3%服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率98%執(zhí)行率每高于目標(biāo)1%，增加1%；低于目標(biāo)，每低于1%，扣除1%工作效率工單處理量25%每日平均處理20個(gè)工單處理量每高于目標(biāo)2個(gè)，增加3%；低于目標(biāo)，每低于2個(gè)，扣除3%工單完成率達(dá)到98%完成率每高于目標(biāo)1%，增加1%；低于目標(biāo)，每低于1%，扣除1%加班時(shí)長每月加班時(shí)長不超過10小時(shí)加班時(shí)長每超過目標(biāo)2小時(shí)，扣除2%得分；低于目標(biāo)，每減少2小時(shí)，增加1%得分多任務(wù)處理能力同時(shí)處理3個(gè)以上工單能夠穩(wěn)定同時(shí)處理目標(biāo)數(shù)量，得滿分；每減少1個(gè)，扣除2%系統(tǒng)操作熟練度系統(tǒng)操作錯(cuò)誤率低于2%錯(cuò)誤率每高于目標(biāo)0.5%，扣除2%；低于目標(biāo)，每減少0.5%，增加1%團(tuán)隊(duì)協(xié)作跨部門協(xié)作成功率20%達(dá)到90%成功率每高于目標(biāo)2%，增加3%；低于目標(biāo)，每低于2%，扣除3%信息傳遞準(zhǔn)確性信息傳遞錯(cuò)誤率低于1%錯(cuò)誤率每高于目標(biāo)0.1%，扣除2%；低于目標(biāo)，每減少0.1%，增加1%團(tuán)隊(duì)會議參與度100%參與所有團(tuán)隊(duì)會議每缺席一次會議扣除3%，遲到超過10分鐘扣除1%知識分享積極性每月至少分享1次服務(wù)經(jīng)驗(yàn)或技巧分享次數(shù)每高于目標(biāo)1次，增加2%；未達(dá)到目標(biāo)不扣分同事支持與幫助獲得至少3次同事積極評價(jià)評價(jià)次數(shù)每高于目標(biāo)1次，增加1%；低于目標(biāo)，每低于1次，扣除1%職業(yè)素養(yǎng)儀容儀表符合度15%100%符合公司規(guī)范符合度每低于目標(biāo)5%，扣除2%；高于目標(biāo)不加分服務(wù)態(tài)度滿意度客戶評價(jià)中‘態(tài)度良好’占比95%以上占比每高于目標(biāo)1%，增加1%；低于目標(biāo)，每低于1%，扣除1%培訓(xùn)參與度完成所有公司安排的培訓(xùn)每缺失一次培訓(xùn)扣除3%，培訓(xùn)成績低于80分扣除2%合規(guī)操作執(zhí)行率100%執(zhí)行率每低于目標(biāo)1%，扣除2%職業(yè)發(fā)展計(jì)劃完成度年度計(jì)劃完成率100%完成率每低于目標(biāo)10%，扣除2%本考核表用于評估航空公司客戶服務(wù)部員工的工作表現(xiàn)。請根據(jù)員工在各個(gè)維度的實(shí)際表現(xiàn)，對照評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。權(quán)重分配為服務(wù)質(zhì)量40%，工作效率25%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作20%，職業(yè)素養(yǎng)15%。最終得分為各維度得分乘以權(quán)重后加總。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：