交通樞紐管理客服績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度評分35%90分滿分100分，根據(jù)客戶調(diào)研結(jié)果評分，每低1分扣0.5%投訴處理及時(shí)率95%按時(shí)處理投訴的比例，每低1%扣0.5%服務(wù)規(guī)范執(zhí)行度98%根據(jù)服務(wù)流程規(guī)范檢查結(jié)果評分，每低1%扣0.5%特殊服務(wù)響應(yīng)率90%對特殊需求客戶響應(yīng)的比例，每低1%扣0.5%服務(wù)主動(dòng)性85%主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決問題的比例，每低1%扣0.5%效率指標(biāo)平均響應(yīng)時(shí)間25%60秒客戶咨詢到首次響應(yīng)的平均時(shí)間，每超過5秒扣0.5%問題解決效率85%問題首次解決率，每低1%扣0.5%工單處理量每日平均處理20個(gè)每日完成的工單數(shù)量，每少1個(gè)扣0.5%系統(tǒng)操作準(zhǔn)確率99%系統(tǒng)操作錯(cuò)誤次數(shù)的比例，每低1%扣0.5%信息傳遞準(zhǔn)確性100%信息傳遞錯(cuò)誤次數(shù)的比例，每低1%扣0.5%客戶關(guān)系維護(hù)客戶留存率20%90%重復(fù)咨詢客戶的比例，每低1%扣0.5%客戶推薦率80%主動(dòng)推薦服務(wù)的客戶比例，每低1%扣0.5%客戶反饋收集率95%收集客戶反饋的比例，每低1%扣0.5%客戶投訴轉(zhuǎn)化率85%投訴轉(zhuǎn)化為改進(jìn)建議的比例，每低1%扣0.5%客戶回訪滿意度88分定期回訪客戶滿意度評分，每低1分扣0.5%團(tuán)隊(duì)協(xié)作與學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)任務(wù)完成率20%95%團(tuán)隊(duì)協(xié)作任務(wù)按時(shí)完成的比例，每低1%扣0.5%知識庫更新貢獻(xiàn)率10條/月每月貢獻(xiàn)的知識庫條目數(shù)量，每少1條扣0.5%新員工培訓(xùn)參與度100%參與新員工培訓(xùn)的比例，未參與扣1%技能提升考核通過率90%技能考核通過率，每低1%扣0.5%跨部門協(xié)作滿意度85%跨部門協(xié)作滿意度評分，每低1%扣0.5%本考核表用于評估交通樞紐管理客服人員在服務(wù)質(zhì)量、效率指標(biāo)、客戶關(guān)系維護(hù)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與學(xué)習(xí)四個(gè)維度的表現(xiàn)。請根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，最終得分=各項(xiàng)加權(quán)得分之和。權(quán)重分配：服務(wù)質(zhì)量35%，效率指標(biāo)25%，客戶關(guān)系維護(hù)20%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作與學(xué)習(xí)20%。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：