【旅游行業(yè)】導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與知識(shí)水平考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度與溝通能力游客滿意度評(píng)分30%90分以上根據(jù)游客滿意度調(diào)查問卷評(píng)分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分投訴處理率低于5%統(tǒng)計(jì)月度投訴次數(shù)，投訴率低于5%為滿分，每增加1%扣除2%溝通有效性游客反饋溝通清晰度達(dá)95%以上通過游客訪談或問卷評(píng)估，清晰度達(dá)95%以上為滿分，每低5%扣除1%團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)性無重大團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)問題根據(jù)團(tuán)隊(duì)行程執(zhí)行情況評(píng)估，無重大協(xié)調(diào)問題為滿分，出現(xiàn)一次輕微問題扣1%，嚴(yán)重問題扣3%服務(wù)主動(dòng)性主動(dòng)解決游客問題達(dá)80%以上統(tǒng)計(jì)主動(dòng)解決游客問題的次數(shù)占比，80%以上為滿分，每低5%扣除1%專業(yè)知識(shí)與講解能力講解準(zhǔn)確率25%歷史/文化講解錯(cuò)誤率低于3%通過講解內(nèi)容審核，錯(cuò)誤率低于3%為滿分，每增加1%扣除2%景點(diǎn)知識(shí)覆蓋率核心景點(diǎn)知識(shí)覆蓋率100%根據(jù)景點(diǎn)講解完整度評(píng)估，100%為滿分，每低10%扣除1%講解生動(dòng)性游客反饋講解生動(dòng)性達(dá)85%以上通過游客訪談或問卷評(píng)估，生動(dòng)性達(dá)85%以上為滿分，每低5%扣除1%知識(shí)更新頻率月度更新景點(diǎn)知識(shí)不少于5處根據(jù)知識(shí)庫更新記錄評(píng)估，每月更新不少于5處為滿分，每少1處扣除1%互動(dòng)問答能力解答游客問題準(zhǔn)確率95%以上統(tǒng)計(jì)游客問題解答準(zhǔn)確率，95%以上為滿分，每低5%扣除1%行程管理與應(yīng)變能力行程準(zhǔn)時(shí)率25%行程準(zhǔn)時(shí)率95%以上統(tǒng)計(jì)行程準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率，95%以上為滿分，每低5%扣除1%突發(fā)事件處理無重大突發(fā)事件處理失誤根據(jù)突發(fā)事件處理記錄評(píng)估，無重大失誤為滿分，出現(xiàn)一次輕微失誤扣1%，嚴(yán)重失誤扣3%靈活調(diào)整能力靈活調(diào)整行程達(dá)70%以上統(tǒng)計(jì)因天氣/游客需求等因素靈活調(diào)整行程的比例，70%以上為滿分，每低5%扣除1%安全責(zé)任落實(shí)無游客安全責(zé)任事故根據(jù)安全檢查記錄評(píng)估，無事故為滿分，出現(xiàn)輕微問題扣1%，嚴(yán)重問題扣3%資源利用效率合理利用交通工具/時(shí)間達(dá)85%以上通過行程復(fù)盤評(píng)估，效率達(dá)85%以上為滿分，每低5%扣除1%職業(yè)素養(yǎng)與合規(guī)性儀容儀表規(guī)范20%全程符合職業(yè)規(guī)范根據(jù)日常檢查記錄評(píng)估，全程符合為滿分，出現(xiàn)一次輕微不符合扣1%，嚴(yán)重不符合扣2%合規(guī)操作率無違規(guī)操作記錄根據(jù)合規(guī)檢查記錄評(píng)估，無違規(guī)為滿分，出現(xiàn)一次輕微違規(guī)扣1%，嚴(yán)重違規(guī)扣3%職業(yè)道德遵守?zé)o游客投訴道德相關(guān)問題根據(jù)游客投訴記錄評(píng)估，無投訴為滿分，出現(xiàn)一次輕微問題扣1%，嚴(yán)重問題扣3%學(xué)習(xí)培訓(xùn)參與度完成月度培訓(xùn)不少于80%根據(jù)培訓(xùn)出勤/考核記錄評(píng)估，完成80%以上為滿分，每低10%扣除1%團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神積極與其他導(dǎo)游/工作人員協(xié)作通過同事互評(píng)評(píng)估，協(xié)作積極達(dá)85%以上為滿分，每低5%扣除1%本考核表旨在全面評(píng)估導(dǎo)游在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、行程管理及職業(yè)素養(yǎng)方面的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際達(dá)成情況，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀公正的評(píng)估。權(quán)重分配反映各維度重要性，最終得分=各維度得分*權(quán)重之和。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：