長(zhǎng)春2025年鐵路客運(yùn)服務(wù)人員技能考核試題及答案考試時(shí)長(zhǎng)：120分鐘滿分：100分試卷名稱：長(zhǎng)春2025年鐵路客運(yùn)服務(wù)人員技能考核試題考核對(duì)象：鐵路客運(yùn)服務(wù)人員題型分值分布-單選題（10題，每題2分，共20分）-填空題（10題，每題2分，共20分）-判斷題（10題，每題2分，共20分）-簡(jiǎn)答題（3題，每題4分，共12分）-應(yīng)用題（2題，每題9分，共18分）總分：100分一、單選題（每題2分，共20分）1.鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在接待旅客時(shí)，優(yōu)先應(yīng)遵循的服務(wù)原則是（）。A.高效優(yōu)先，簡(jiǎn)化流程B.以旅客需求為導(dǎo)向，提供個(gè)性化服務(wù)C.嚴(yán)格按規(guī)章操作，避免主觀判斷D.優(yōu)先處理自身工作事務(wù)，旅客按需等待2.在高鐵車廂內(nèi)，發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)暈車時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)首先采取的措施是（）。A.立即聯(lián)系列車長(zhǎng)，要求停車送醫(yī)B.給旅客喂食暈車藥，并協(xié)助其靠窗休息C.告知旅客這是正?，F(xiàn)象，無需過分擔(dān)心D.讓旅客自行前往餐車購買緩解藥品3.鐵路客運(yùn)中，“五米服務(wù)區(qū)”指的是服務(wù)人員應(yīng)保持與旅客的距離在（）。A.5米以內(nèi)，便于快速響應(yīng)B.5-10米，既能觀察又能保持安全距離C.10-15米，避免旅客感覺被監(jiān)視D.15米以上，確保旅客有足夠活動(dòng)空間4.處理旅客投訴時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)首先（）。A.立即向上級(jí)匯報(bào)，避免承擔(dān)責(zé)任B.保持冷靜，耐心傾聽旅客訴求C.指責(zé)旅客態(tài)度不好，維護(hù)自身權(quán)益D.直接給出解決方案，避免旅客糾纏5.鐵路客運(yùn)中，旅客遺失物品后，服務(wù)人員應(yīng)（）。A.要求旅客提供詳細(xì)身份信息，方可協(xié)助查找B.告知旅客物品可能已丟失，無需再尋找C.立即廣播尋物，并記錄旅客聯(lián)系方式D.將物品直接交由列車長(zhǎng)處理，無需記錄6.高鐵列車上，緊急制動(dòng)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)（）。A.立即打開車門疏散旅客B.指揮旅客有序撤離至安全區(qū)域C.確認(rèn)列車長(zhǎng)指令，再執(zhí)行疏散任務(wù)D.告知旅客這是演習(xí)，無需緊張7.鐵路客運(yùn)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于旅客滿意度調(diào)查的內(nèi)容？（）A.票務(wù)購買便捷性B.衛(wèi)生間清潔度C.列車員服務(wù)態(tài)度D.旅客個(gè)人旅行計(jì)劃8.在列車上為旅客提供熱水服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)（）。A.僅在餐車開放，其他區(qū)域無需提供B.根據(jù)旅客需求，隨時(shí)開放熱水供應(yīng)C.限制熱水供應(yīng)時(shí)間，避免浪費(fèi)D.僅對(duì)VIP旅客開放熱水服務(wù)9.鐵路客運(yùn)中，服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品時(shí)，應(yīng)（）。A.私自處理，避免引起旅客不滿B.立即沒收物品，并報(bào)告列車長(zhǎng)C.告知旅客這是正常檢查，無需緊張D.忽略該情況，繼續(xù)提供服務(wù)10.列車運(yùn)行途中，旅客要求退票時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)（）。A.直接拒絕，按規(guī)定不可退票B.收取一定手續(xù)費(fèi)后辦理退票C.告知旅客需聯(lián)系列車長(zhǎng)審批D.立即辦理退票，無需任何手續(xù)二、填空題（每題2分，共20分）1.鐵路客運(yùn)服務(wù)中，“______”是提升旅客體驗(yàn)的關(guān)鍵要素。2.高鐵列車上，滅火器的使用方法是“______”。3.旅客突發(fā)疾病時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即撥打______急救電話。4.列車運(yùn)行中，如遇旅客嘔吐，服務(wù)人員應(yīng)______處理。5.鐵路客運(yùn)中，服務(wù)人員的著裝要求是______。6.旅客投訴處理中，“______”原則要求先傾聽再解決。7.列車廣播中，提醒旅客注意安全的常用語是“______”。8.鐵路客運(yùn)中，服務(wù)人員應(yīng)掌握的基本禮儀包括______、______和______。9.高鐵列車上，緊急疏散時(shí)，旅客應(yīng)沿______方向撤離。10.旅客遺失身份證件時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助其聯(lián)系______辦理臨時(shí)證件。三、判斷題（每題2分，共20分）1.鐵路客運(yùn)服務(wù)人員可以隨意調(diào)整列車廣播內(nèi)容。（×）2.旅客在列車上吸煙屬于正常行為，無需制止。（×）3.列車運(yùn)行中，服務(wù)人員可以離開崗位處理個(gè)人事務(wù)。（×）4.旅客突發(fā)暈車時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即為其涂抹風(fēng)油精。（×）5.鐵路客運(yùn)中，服務(wù)人員的儀容儀表應(yīng)保持整潔。（√）6.列車長(zhǎng)有權(quán)直接處理旅客的所有投訴。（×）7.旅客遺失小件物品時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即廣播尋物。（√）8.高鐵列車上，緊急制動(dòng)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即打開車門。（×）9.鐵路客運(yùn)中，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)與旅客交流，避免沉默。（×）10.旅客要求退票時(shí)，服務(wù)人員可以直接拒絕，無需解釋。（×）四、簡(jiǎn)答題（每題4分，共12分）1.簡(jiǎn)述鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的基本職責(zé)。2.列車運(yùn)行中，如何處理旅客的突發(fā)疾病？3.鐵路客運(yùn)中，服務(wù)人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)旅客的投訴？五、應(yīng)用題（每題9分，共18分）1.某旅客在高鐵列車上突發(fā)心臟病，服務(wù)人員應(yīng)如何處理？請(qǐng)?jiān)敿?xì)說明步驟及注意事項(xiàng)。2.列車運(yùn)行途中，旅客投訴服務(wù)人員態(tài)度不佳，服務(wù)人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？請(qǐng)結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景說明處理方法。標(biāo)準(zhǔn)答案及解析一、單選題1.B解析：鐵路客運(yùn)服務(wù)應(yīng)以旅客需求為導(dǎo)向，提供個(gè)性化服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。2.B解析：暈車時(shí)需協(xié)助旅客休息，并準(zhǔn)備緩解藥品，同時(shí)聯(lián)系列車長(zhǎng)觀察情況。3.B解析：“五米服務(wù)區(qū)”指服務(wù)人員與旅客保持5-10米的距離，既能觀察又能保持安全。4.B解析：投訴處理需耐心傾聽，了解旅客訴求后再制定解決方案。5.C解析：遺失物品應(yīng)立即廣播尋物，并記錄旅客信息，提高找回概率。6.C解析：緊急制動(dòng)時(shí)需確認(rèn)列車長(zhǎng)指令，再有序疏散，避免混亂。7.D解析：旅客滿意度調(diào)查主要涉及服務(wù)體驗(yàn)，個(gè)人旅行計(jì)劃不屬于服務(wù)范疇。8.B解析：熱水服務(wù)應(yīng)根據(jù)旅客需求隨時(shí)開放，體現(xiàn)人性化服務(wù)。9.B解析：發(fā)現(xiàn)違禁品需立即沒收并報(bào)告，確保安全。10.B解析：退票需按規(guī)定收取手續(xù)費(fèi)，但需耐心解釋原因。二、填空題1.人文關(guān)懷2.一提二拔三壓四瞄五掃3.1204.及時(shí)清理，消毒區(qū)域5.整潔規(guī)范6.傾聽7.請(qǐng)注意安全8.微笑、禮貌、主動(dòng)9.車門方向10.車站工作人員三、判斷題1.×解析：列車廣播內(nèi)容需嚴(yán)格按規(guī)章執(zhí)行，不可隨意調(diào)整。2.×解析：列車上禁止吸煙，需及時(shí)制止。3.×解析：服務(wù)人員需堅(jiān)守崗位，不可隨意離開。4.×解析：暈車時(shí)需提供緩解措施，如通風(fēng)或藥物，而非涂抹風(fēng)油精。5.√解析：儀容儀表體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。6.×解析：投訴需逐級(jí)處理，列車長(zhǎng)需協(xié)調(diào)解決。7.√解析：及時(shí)廣播有助于物品找回。8.×解析：緊急制動(dòng)時(shí)需確認(rèn)指令，不可擅自開門。9.×解析：服務(wù)需主動(dòng)但避免過度打擾。10.×解析：退票需按規(guī)定處理，并解釋原因。四、簡(jiǎn)答題1.基本職責(zé)-維護(hù)旅客安全，處理突發(fā)情況；-提供票務(wù)咨詢，協(xié)助購票；-保持車廂衛(wèi)生，提供熱水等服務(wù)；-處理旅客投訴，提升服務(wù)體驗(yàn)。2.處理突發(fā)疾病步驟-立即評(píng)估病情，如嚴(yán)重則撥打急救電話；-準(zhǔn)備急救藥品，如氧氣袋、急救包；-協(xié)助旅客平躺，保持通風(fēng)；-通知列車長(zhǎng)并廣播尋找醫(yī)生；-記錄旅客信息及處理過程。3.應(yīng)對(duì)投訴方法-耐心傾聽，不反駁；-了解投訴原因，記錄關(guān)鍵信息；-如屬自身問題，立即道歉并改進(jìn)；-如屬誤解，解釋清楚并安撫旅客；-無法解決的問題，上報(bào)列車長(zhǎng)協(xié)調(diào)。五、應(yīng)用題1.處理突發(fā)心臟病步驟-立即評(píng)估病情，如意識(shí)清醒則協(xié)助服藥；-準(zhǔn)備急救藥品，如硝酸甘油；-保持車廂安靜，避免打擾；-通知列車長(zhǎng)并廣播尋找醫(yī)生；-如旅客失去意識(shí)，進(jìn)行心肺復(fù)蘇；-記錄處理過程，事后報(bào)告。2.應(yīng)對(duì)投訴方法-保持冷靜，不情緒化；-耐心傾聽，了解投訴具體內(nèi)容；-如屬自身問題，立即道歉并改進(jìn)；-如屬誤解，解釋清楚并提供解