旅游產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查工具指南一、適用場(chǎng)景與價(jià)值定位本工具適用于各類旅游產(chǎn)品服務(wù)結(jié)束后（如跟團(tuán)游、自由行、定制游、主題游等），旨在通過(guò)系統(tǒng)化收集客戶對(duì)服務(wù)全流程的反饋，精準(zhǔn)識(shí)別服務(wù)短板，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提升客戶體驗(yàn)與復(fù)購(gòu)意愿。適用于旅行社、在線旅游平臺(tái)、景區(qū)運(yùn)營(yíng)方等旅游服務(wù)提供方，可在行程結(jié)束后3-5天內(nèi)通過(guò)線上問(wèn)卷、紙質(zhì)表單或一對(duì)一訪談形式開展，保證客戶對(duì)服務(wù)的印象仍處于鮮活期，反饋結(jié)果更具參考價(jià)值。二、操作流程詳解第一步：明確調(diào)查目標(biāo)與范圍核心目標(biāo)：聚焦“服務(wù)體驗(yàn)”與“產(chǎn)品匹配度”，明確需重點(diǎn)評(píng)估的環(huán)節(jié)（如行程設(shè)計(jì)、導(dǎo)游服務(wù)、住宿餐飲、應(yīng)急處理等）。范圍界定：根據(jù)旅游產(chǎn)品類型調(diào)整維度，例如親子游需增加“兒童活動(dòng)安排”，高端定制游需側(cè)重“個(gè)性化服務(wù)響應(yīng)速度”，避免泛泛而談。第二步：設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)題與維度采用“量化評(píng)分+開放建議”結(jié)合模式，量化題保證數(shù)據(jù)可比性，開放題挖掘深層需求。量化題維度參考：行程安排合理性（節(jié)奏、景點(diǎn)覆蓋、自由時(shí)間）；服務(wù)人員專業(yè)性（導(dǎo)游/客服知識(shí)儲(chǔ)備、服務(wù)態(tài)度、問(wèn)題解決能力）；住宿餐飲質(zhì)量（衛(wèi)生條件、舒適度、菜品多樣性、性價(jià)比）；行程保障可靠性（交通銜接、時(shí)間把控、突發(fā)情況處理）；產(chǎn)品性價(jià)比（價(jià)格與體驗(yàn)匹配度）。開放題示例：“本次旅游中，哪個(gè)環(huán)節(jié)讓您印象最深刻？為什么？”“若有機(jī)會(huì)改進(jìn)，您認(rèn)為最需要優(yōu)化的方面是什么？”第三步：選擇發(fā)放渠道與時(shí)機(jī)渠道選擇：線上優(yōu)先（如企業(yè)短信、小程序問(wèn)卷），便于數(shù)據(jù)自動(dòng)匯總；老年客戶或小團(tuán)游可輔以紙質(zhì)表單。時(shí)機(jī)把控：行程結(jié)束后1-3天內(nèi)發(fā)放，避免間隔過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致記憶模糊；可搭配“感謝參與小禮品”（如旅行優(yōu)惠券）提升回收率。第四步：實(shí)施調(diào)查與數(shù)據(jù)回收發(fā)送時(shí)附帶簡(jiǎn)短說(shuō)明：“您的反饋是我們改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)，預(yù)計(jì)占用您5-8分鐘時(shí)間，匿名填寫，結(jié)果僅用于內(nèi)部?jī)?yōu)化?！痹O(shè)置邏輯校驗(yàn)（如評(píng)分題漏填提示），保證數(shù)據(jù)完整性；回收后及時(shí)導(dǎo)出原始數(shù)據(jù)，避免信息丟失。第五步：數(shù)據(jù)整理與分析量化數(shù)據(jù)：計(jì)算各維度平均分、滿分率、低分率（如≤2分的占比），定位薄弱環(huán)節(jié)（若“導(dǎo)游服務(wù)”低分率超20%，需重點(diǎn)排查培訓(xùn)問(wèn)題）。開放數(shù)據(jù)：通過(guò)關(guān)鍵詞歸類（如“住宿”“餐飲”“行程節(jié)奏”），提煉高頻建議（如“早餐種類少”“景點(diǎn)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)”）。交叉分析：結(jié)合客戶類型（如年齡、出行目的）分析差異，例如年輕客戶更關(guān)注“社交體驗(yàn)”，老年客戶更重視“行程節(jié)奏”。第六步：制定改進(jìn)措施與反饋閉環(huán)針對(duì)低分維度制定具體行動(dòng)計(jì)劃（如“導(dǎo)游服務(wù)低分→開展服務(wù)禮儀專項(xiàng)培訓(xùn)”）；定期（如季度）回顧改進(jìn)效果，通過(guò)客戶回訪或二次調(diào)查驗(yàn)證優(yōu)化成果；對(duì)提出建設(shè)性建議的客戶，可發(fā)送感謝信或小禮品，增強(qiáng)客戶參與感。三、調(diào)查表模板內(nèi)容旅游產(chǎn)品服務(wù)客戶滿意度調(diào)查表尊敬的客戶：感謝您選擇我們的旅游產(chǎn)品！為持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，煩請(qǐng)您抽出幾分鐘時(shí)間分享本次出行體驗(yàn)，您的每一條建議都對(duì)我們。（注：標(biāo)*為選填，我們將嚴(yán)格保護(hù)您的隱私）一、基本信息客戶姓名：__________2.聯(lián)系方式：__________旅游產(chǎn)品名稱：____________________（如“云南大理-麗江6日跟團(tuán)游”）出行日期：______年______月______日至______年______月______日出行方式：□跟團(tuán)游□自由行□定制游□其他__________同行人數(shù)：成人______人，兒童______人二、滿意度量化評(píng)價(jià)（請(qǐng)勾選對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)，5分=非常滿意，1分=非常不滿意）評(píng)價(jià)維度非常滿意(5分)滿意(4分)一般(3分)不滿意(2分)非常不滿意(1分)1.行程安排合理性（節(jié)奏、景點(diǎn)覆蓋度）□□□□□導(dǎo)游/客服服務(wù)態(tài)度與專業(yè)性|□|□|□|□|□|住宿條件（衛(wèi)生、舒適度、位置）|□|□|□|□|□|餐飲質(zhì)量（菜品多樣性、口味、衛(wèi)生）|□|□|□|□|□|交通安排（車輛舒適度、準(zhǔn)點(diǎn)率）|□|□|□|□|□|行程性價(jià)比（價(jià)格與體驗(yàn)匹配度）|□|□|□|□|□|突發(fā)情況處理（如天氣變化、行程調(diào)整）|□|□|□|□|□|三、開放性建議本次旅游中，您最滿意的環(huán)節(jié)是？為什么？您認(rèn)為哪些方面需要改進(jìn)？請(qǐng)具體說(shuō)明：其他意見或建議：調(diào)查結(jié)束，再次感謝您的寶貴意見！四、使用關(guān)鍵提示隱私保護(hù)優(yōu)先：客戶信息欄明確標(biāo)注“選填”，數(shù)據(jù)僅用于內(nèi)部分析，避免泄露隱私；若客戶選擇匿名，需保證其信息不被跟進(jìn)。問(wèn)題設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔：整體填寫時(shí)間控制在5-8分鐘內(nèi)，避免過(guò)多問(wèn)題導(dǎo)致客戶敷衍；量化題選項(xiàng)清晰，避免歧義（如“一般”與“不滿意”需明確區(qū)分）。及時(shí)性原則：行程結(jié)束后盡快發(fā)放問(wèn)卷，保證客戶對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)記憶清晰；回收后1周內(nèi)完成初步分析，避免拖延導(dǎo)致反饋價(jià)值降低。針對(duì)性調(diào)整：根據(jù)產(chǎn)品特性靈活增減維度（如研學(xué)游需增加“教育內(nèi)容趣味性”，紅色旅游需側(cè)重“講解準(zhǔn)確性”），