2026年公關(guān)服務(wù)公司客戶檔案管理制度第一章總則第一條目的與依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》、《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》、《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公共關(guān)系服務(wù)行業(yè)特性及公司實(shí)際運(yùn)營需求制定，是公司客戶信息管理的核心準(zhǔn)則。第二條適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括正式員工、實(shí)習(xí)生及以任何形式接觸或可能接觸客戶檔案的第三方合作人員。管理對象涵蓋所有以紙質(zhì)、電子或其他形式記錄和保存的，與公司現(xiàn)有客戶、潛在客戶、過往客戶相關(guān)的各類信息集合。第三條核心原則客戶檔案管理遵循以下基本原則：1.統(tǒng)一歸口，分級管理：市場運(yùn)營部為檔案管理的歸口部門，負(fù)責(zé)制度的監(jiān)督執(zhí)行與系統(tǒng)維護(hù)；各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)本部門客戶檔案的日常創(chuàng)建與更新。2.集中存儲，安全保密：所有客戶檔案信息須存儲于公司指定的安全平臺，嚴(yán)格設(shè)定訪問權(quán)限，確保信息不被未經(jīng)授權(quán)的訪問、泄露、篡改或丟失。3.準(zhǔn)確完整，動態(tài)更新：檔案內(nèi)容應(yīng)確保真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，并隨客戶情況及項(xiàng)目進(jìn)展進(jìn)行動態(tài)維護(hù)與定期復(fù)核。4.授權(quán)訪問，最小必要：根據(jù)員工崗位職責(zé)，按“最小必要”原則授予檔案訪問與操作權(quán)限，確保權(quán)責(zé)清晰。5.合規(guī)使用，全程留痕：對客戶信息的使用必須基于合法、正當(dāng)、必要的業(yè)務(wù)目的，所有關(guān)鍵操作須有完整日志記錄，確?？勺匪?。第二章客戶檔案的構(gòu)成與內(nèi)容第四條檔案核心構(gòu)成客戶檔案由基礎(chǔ)信息檔案、業(yè)務(wù)過程檔案與綜合評估檔案三部分構(gòu)成。1.基礎(chǔ)信息檔案：包含客戶法定名稱、所屬行業(yè)、集團(tuán)架構(gòu)、主要聯(lián)系人及職務(wù)、公開聯(lián)系方式（脫敏后）、首次接觸渠道等基礎(chǔ)識別信息。2.業(yè)務(wù)過程檔案：包含服務(wù)合同/協(xié)議關(guān)鍵條款摘要、項(xiàng)目執(zhí)行方案、重要溝通記錄（會議紀(jì)要、郵件摘要）、交付物清單、危機(jī)事件處理記錄、預(yù)算與結(jié)算關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)等。3.綜合評估檔案：包含客戶需求分析報(bào)告、競爭對手動態(tài)摘要、服務(wù)滿意度評估結(jié)果、客戶價(jià)值分析報(bào)告、續(xù)約或終止合作的原因說明等。第五條信息收集規(guī)范收集客戶信息應(yīng)遵循：1.明確告知客戶信息收集的目的、方式和范圍，并取得合法授權(quán)。2.優(yōu)先收集業(yè)務(wù)直接相關(guān)的必要信息，不收集與提供服務(wù)無關(guān)的個(gè)人信息。3.確保信息源可靠，對客戶提供的信息進(jìn)行初步核實(shí)。第三章客戶檔案的創(chuàng)建、維護(hù)與存儲第六條創(chuàng)建與標(biāo)識1.客戶建檔由首次接洽的業(yè)務(wù)人員發(fā)起，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中創(chuàng)建唯一客戶代碼，確保一客一檔。2.檔案創(chuàng)建時(shí)需填寫必填的基礎(chǔ)信息字段，并上傳相關(guān)證明文件（如合同掃描件需脫敏處理）。第七條更新與維護(hù)1.動態(tài)更新：業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人須在客戶關(guān)鍵信息變更（如聯(lián)系人變動、需求調(diào)整）或項(xiàng)目重大節(jié)點(diǎn)完成后三個(gè)工作日內(nèi)，更新相應(yīng)檔案內(nèi)容。2.定期復(fù)核：每季度首月，由市場運(yùn)營部牽頭，各業(yè)務(wù)部門配合，對存量客戶檔案的完整性、準(zhǔn)確性進(jìn)行抽樣核查與全面復(fù)核。3.歸檔流程：項(xiàng)目結(jié)案后三十日內(nèi)，項(xiàng)目組須完成全部項(xiàng)目文件的整理、脫敏與上傳，由部門負(fù)責(zé)人審核后完成歸檔鎖定。第八條存儲與備份1.電子化存儲：所有客戶檔案必須以電子形式存儲于公司加密授權(quán)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及專用云存儲服務(wù)器。紙質(zhì)文件原則上應(yīng)掃描電子化后銷毀原件，確需保留的須存放于帶鎖檔案柜。2.分級存儲：根據(jù)客戶重要程度和信息敏感度，系統(tǒng)設(shè)置差異化的存儲安全等級與備份策略。3.定期備份：信息技術(shù)部負(fù)責(zé)每日增量備份及每周全量備份，備份數(shù)據(jù)異地保存，確保災(zāi)難恢復(fù)能力。第四章客戶檔案的使用與權(quán)限管理第九條權(quán)限分級根據(jù)崗位職責(zé)，設(shè)置四級訪問權(quán)限：1.僅限查看：適用于一般支持人員，可查看基礎(chǔ)信息及已公開項(xiàng)目概況。2.部分編輯：適用于項(xiàng)目執(zhí)行人員，可查看并編輯本人負(fù)責(zé)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)過程檔案。3.完全管理：適用于業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、客戶總監(jiān)，可全權(quán)管理本部門所有客戶檔案。4.系統(tǒng)管理：適用于市場運(yùn)營部指定管理員及信息技術(shù)部相關(guān)人員，負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)與權(quán)限分配，無業(yè)務(wù)信息編輯權(quán)。權(quán)限申請需經(jīng)直屬上級及市場運(yùn)營部審批。第十條使用規(guī)范1.員工必須使用個(gè)人專屬賬號登錄系統(tǒng)，嚴(yán)禁共享賬號。2.查閱和使用檔案應(yīng)出于具體業(yè)務(wù)需要，禁止無關(guān)瀏覽。3.因業(yè)務(wù)需要對外提供客戶信息摘要（如用于案例展示）時(shí)，必須進(jìn)行深度脫敏處理，并報(bào)經(jīng)部門負(fù)責(zé)人及法務(wù)合規(guī)部審批。4.所有查詢、編輯、下載、導(dǎo)出等操作均被系統(tǒng)自動記錄，日志永久保存?zhèn)洳椤５谖逭掳踩?、保密與脫敏管理第十一條保密責(zé)任全體員工入職時(shí)須簽署保密協(xié)議，明確其對接觸到的所有客戶信息負(fù)有永久保密義務(wù)，該義務(wù)不因勞動合同終止而解除。第十二條脫敏處理規(guī)范為保護(hù)客戶隱私與商業(yè)機(jī)密，在以下場景必須對信息進(jìn)行脫敏處理：1.內(nèi)部培訓(xùn)與案例分享：隱去客戶具體名稱（使用“某行業(yè)客戶A”等代稱）、詳細(xì)地址、未公開的個(gè)人聯(lián)系方式、精確財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)及核心未公開戰(zhàn)略。2.跨部門傳閱文件：非直接相關(guān)人員在查閱文件時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)自動展示脫敏后版本。3.對外宣傳材料：任何公開場合使用的案例，必須采用深度脫敏信息，并取得客戶書面同意（如適用）。脫敏標(biāo)準(zhǔn)由市場運(yùn)營部會同法務(wù)合規(guī)部制定具體細(xì)則。第十三條信息安全措施1.公司網(wǎng)絡(luò)部署防火墻、入侵檢測系統(tǒng)及數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)。2.辦公電腦強(qiáng)制安裝加密軟件，對存儲的客戶資料進(jìn)行自動加密。3.嚴(yán)禁通過個(gè)人郵箱、即時(shí)通訊工具傳輸未加密的客戶敏感信息。4.定期開展網(wǎng)絡(luò)安全與保密意識培訓(xùn)。第六章檔案的保存期限與銷毀第十四條保存期限1.活躍客戶檔案：自合同生效起持續(xù)保存至合作終止后滿十年。2.終止合作客戶檔案：合作終止后，轉(zhuǎn)入歷史庫保存十年。涉及重大法律糾紛的檔案，保存至糾紛解決完畢后滿十年。3.法律法規(guī)有更長保存期限要求的，從其規(guī)定。第十五條銷毀程序檔案保存期滿后，按以下程序銷毀：1.市場運(yùn)營部每年初提出擬銷毀檔案清單。2.清單需經(jīng)業(yè)務(wù)部門、財(cái)務(wù)部、法務(wù)合規(guī)部會簽確認(rèn)，報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)最終審批。3.電子檔案由信息技術(shù)部在監(jiān)督下從所有存儲介質(zhì)中徹底刪除；紙質(zhì)檔案使用碎紙機(jī)銷毀或交由專業(yè)保密銷毀機(jī)構(gòu)處理。4.銷毀過程需有書面記錄，包括銷毀時(shí)間、內(nèi)容、方式、監(jiān)銷人，歸檔永久保存。第七章違規(guī)責(zé)任與監(jiān)督檢查第十六條違規(guī)行為界定以下行為均屬違規(guī)：1.未經(jīng)授權(quán)查閱、復(fù)制、下載、傳播客戶檔案。2.擅自修改、刪除或破壞檔案數(shù)據(jù)。3.未履行脫敏義務(wù)導(dǎo)致信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。4.違反保密規(guī)定，通過不安全渠道傳遞敏感信息。5.未及時(shí)更新維護(hù)檔案，造成重大信息缺失或錯(cuò)誤。第十七條責(zé)任追究發(fā)生違規(guī)行為，公司將視情節(jié)輕重，對責(zé)任人及所屬部門負(fù)責(zé)人采取以下措施：1.通報(bào)批評，責(zé)令整改。2.取消當(dāng)年評優(yōu)資格，扣發(fā)績效獎金。3.調(diào)離崗位，降職降薪。4.解除勞動合同。5.如涉嫌違法犯罪，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。造成客戶或公司經(jīng)濟(jì)損失的，責(zé)任人須依法承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。第十八條監(jiān)督檢查1.市場運(yùn)營部與法務(wù)合規(guī)部負(fù)責(zé)對本制度執(zhí)行情況進(jìn)行日常監(jiān)督與定期審計(jì)（每年至少一次）。2.審計(jì)結(jié)果向公司管理層報(bào)告，并作為部門績效考核依據(jù)之一。3.鼓勵員工對違規(guī)行為進(jìn)行