2026年環(huán)保材料公司VIP客戶專屬服務(wù)制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司VIP客戶專屬服務(wù)全流程管理，精準(zhǔn)匹配環(huán)保材料行業(yè)VIP客戶的個(gè)性化、專業(yè)化需求，提升VIP客戶服務(wù)體驗(yàn)與合作滿意度，穩(wěn)固核心客戶合作關(guān)系，充分發(fā)揮VIP客戶在市場(chǎng)拓展、行業(yè)影響力方面的價(jià)值，結(jié)合環(huán)保材料行業(yè)產(chǎn)品特性、客戶合作特點(diǎn)及公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展實(shí)際，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有VIP客戶的認(rèn)定、分級(jí)、專屬服務(wù)提供、服務(wù)質(zhì)量管控及客戶關(guān)系維護(hù)等相關(guān)工作，覆蓋公司銷售部、售后服務(wù)部、技術(shù)部、研發(fā)部、市場(chǎng)部等所有對(duì)接VIP客戶的部門及在職員工；服務(wù)對(duì)象為經(jīng)公司正式認(rèn)定并建檔的所有環(huán)保材料VIP客戶，包含企業(yè)類采購客戶、渠道合作VIP客戶及行業(yè)終端優(yōu)質(zhì)VIP客戶。第三條核心原則專屬定制原則：結(jié)合環(huán)保材料行業(yè)特性及VIP客戶的實(shí)際采購、使用需求，為不同等級(jí)VIP客戶制定差異化、定制化的專屬服務(wù)方案，避免同質(zhì)化服務(wù)，精準(zhǔn)匹配客戶核心訴求。高效響應(yīng)原則：建立VIP客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，對(duì)VIP客戶的咨詢、采購、技術(shù)支持、售后問題等訴求優(yōu)先處理，明確服務(wù)響應(yīng)時(shí)限，確保客戶訴求得到及時(shí)、高效解決。專業(yè)適配原則：圍繞環(huán)保材料的環(huán)保指標(biāo)、施工工藝、產(chǎn)品性能、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等專業(yè)內(nèi)容，為VIP客戶提供專業(yè)的技術(shù)支持、產(chǎn)品解決方案，確保服務(wù)內(nèi)容貼合行業(yè)專業(yè)需求。增值賦能原則：在基礎(chǔ)產(chǎn)品與服務(wù)之外，為VIP客戶提供行業(yè)資訊、資源對(duì)接、技術(shù)培訓(xùn)等增值服務(wù)，助力客戶提升經(jīng)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)公司與VIP客戶的互利共贏、長(zhǎng)期發(fā)展。誠信合規(guī)原則：為VIP客戶提供的所有專屬服務(wù)均遵守國家法律法規(guī)、環(huán)保材料行業(yè)規(guī)范及公司管理制度，秉持誠信經(jīng)營(yíng)理念，保障客戶合法權(quán)益，嚴(yán)守客戶商業(yè)秘密及合作信息。第四條職責(zé)分工銷售部為VIP客戶專屬服務(wù)的主責(zé)部門，負(fù)責(zé)VIP客戶的認(rèn)定、分級(jí)、建檔，專屬服務(wù)方案的制定與落地，日常對(duì)接溝通及客戶訴求的初步處理與反饋；售后服務(wù)部負(fù)責(zé)為VIP客戶提供專屬售后保障服務(wù)，落實(shí)快速響應(yīng)機(jī)制，完成售后問題的解決與跟進(jìn)；技術(shù)部與研發(fā)部負(fù)責(zé)為VIP客戶提供專屬技術(shù)支持、產(chǎn)品定制研發(fā)及施工工藝指導(dǎo)等專業(yè)服務(wù)；市場(chǎng)部負(fù)責(zé)VIP客戶的關(guān)系維護(hù)，組織專屬客戶活動(dòng)，收集VIP客戶服務(wù)反饋并優(yōu)化服務(wù)體系；行政部與財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)VIP客戶專屬服務(wù)的后勤保障與經(jīng)費(fèi)支持，各部門須協(xié)同配合，確保VIP客戶專屬服務(wù)高效、有序開展。第二章VIP客戶認(rèn)定與分級(jí)管理第五條認(rèn)定基本標(biāo)準(zhǔn)VIP客戶認(rèn)定以客戶合作價(jià)值、合作粘性、行業(yè)影響力為核心依據(jù)，結(jié)合環(huán)保材料行業(yè)客戶采購特點(diǎn)制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，滿足以下任一條件且合作期間無不良合作記錄的客戶，可申請(qǐng)成為公司VIP客戶：一是年度采購公司環(huán)保材料產(chǎn)品達(dá)到既定額度的企業(yè)采購客戶或渠道合作客戶；二是與公司持續(xù)合作滿既定年限，且合作期間采購量穩(wěn)定、付款及時(shí)的優(yōu)質(zhì)客戶；三是在環(huán)保材料行業(yè)內(nèi)具有較高品牌影響力、市場(chǎng)輻射力的標(biāo)桿企業(yè)或核心渠道商；四是對(duì)公司產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)拓展有重要推動(dòng)作用的行業(yè)終端客戶或合作方。第六條客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)客戶綜合合作價(jià)值，將VIP客戶劃分為鉆石VIP客戶、鉑金VIP客戶、黃金VIP客戶三個(gè)等級(jí)，各等級(jí)按采購額度、合作年限、行業(yè)影響力等指標(biāo)分層界定，等級(jí)越高享受的專屬服務(wù)越全面、優(yōu)質(zhì)；鉆石VIP為公司核心頂級(jí)客戶，滿足最高合作價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)；鉑金VIP為公司重要優(yōu)質(zhì)客戶，滿足中高合作價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)；黃金VIP為公司重點(diǎn)培育客戶，滿足基礎(chǔ)合作價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。第七條認(rèn)定與分級(jí)流程申請(qǐng)：由對(duì)應(yīng)銷售對(duì)接人員收集客戶資料，填寫《VIP客戶認(rèn)定申請(qǐng)表》，附客戶采購記錄、合作證明等相關(guān)材料，上報(bào)至銷售部。審核：銷售部對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行初審，結(jié)合客戶合作情況進(jìn)行綜合評(píng)估，提出初步認(rèn)定及分級(jí)意見，上報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行終審。公示與建檔：終審?fù)ㄟ^后，對(duì)認(rèn)定結(jié)果進(jìn)行內(nèi)部公示，公示無異議后，為VIP客戶建立專屬檔案，明確客戶等級(jí)、服務(wù)權(quán)益、對(duì)接人員，正式納入VIP客戶管理體系。告知：由銷售對(duì)接人員向客戶正式告知VIP認(rèn)定結(jié)果及對(duì)應(yīng)專屬服務(wù)權(quán)益，發(fā)放VIP客戶服務(wù)卡。第八條動(dòng)態(tài)等級(jí)管理對(duì)VIP客戶實(shí)行年度動(dòng)態(tài)考核管理，銷售部每年度根據(jù)客戶上一年度的采購量、合作情況、付款信用等指標(biāo)，對(duì)VIP客戶等級(jí)進(jìn)行重新評(píng)估，符合更高等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的客戶予以晉級(jí)，未達(dá)到當(dāng)前等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的客戶予以降級(jí)，情節(jié)嚴(yán)重的取消VIP客戶資格；VIP客戶合作期間若出現(xiàn)付款逾期、惡意投訴、泄露公司商業(yè)信息等不良行為，公司有權(quán)立即取消其VIP資格，終止專屬服務(wù)權(quán)益；客戶可根據(jù)自身合作情況，向銷售部申請(qǐng)等級(jí)升級(jí)，經(jīng)審核符合標(biāo)準(zhǔn)的予以晉級(jí)。第三章專屬服務(wù)核心內(nèi)容第九條通用基礎(chǔ)服務(wù)權(quán)益所有等級(jí)VIP客戶均可享受以下通用專屬服務(wù)，為合作全流程提供基礎(chǔ)保障：一是專屬對(duì)接服務(wù)，為每位VIP客戶配備固定的銷售專屬對(duì)接人員及售后專屬服務(wù)人員，負(fù)責(zé)全流程需求對(duì)接與問題處理；二是優(yōu)先采購服務(wù)，VIP客戶采購產(chǎn)品時(shí)享受貨源優(yōu)先調(diào)配、訂單優(yōu)先排產(chǎn)權(quán)益，保障供貨及時(shí)性；三是價(jià)格優(yōu)惠服務(wù)，享受公司針對(duì)VIP客戶制定的專屬產(chǎn)品價(jià)格體系及節(jié)日、團(tuán)購等額外優(yōu)惠政策；四是質(zhì)量保障服務(wù)，VIP客戶采購的產(chǎn)品享受高于普通客戶的質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，提供產(chǎn)品質(zhì)量溯源服務(wù)。第十條分級(jí)專屬產(chǎn)品服務(wù)鉆石VIP客戶：享受產(chǎn)品定制研發(fā)服務(wù)，可根據(jù)客戶實(shí)際使用需求，由技術(shù)部與研發(fā)部牽頭定制符合專屬環(huán)保指標(biāo)、性能參數(shù)的產(chǎn)品；享受免費(fèi)樣品研發(fā)服務(wù)，優(yōu)先體驗(yàn)公司新品研發(fā)成果，參與新品試用與意見反饋。鉑金VIP客戶：享受產(chǎn)品規(guī)格定制服務(wù)，可根據(jù)施工需求定制符合特定規(guī)格、型號(hào)的環(huán)保材料產(chǎn)品；享受公司新品優(yōu)先采購權(quán)，以專屬價(jià)格采購公司新品。黃金VIP客戶：享受常規(guī)產(chǎn)品的個(gè)性化搭配服務(wù)，根據(jù)客戶采購需求提供產(chǎn)品組合方案；享受產(chǎn)品庫存預(yù)警服務(wù)，及時(shí)告知客戶常用產(chǎn)品庫存情況，保障采購連續(xù)性。第十一條分級(jí)專屬技術(shù)服務(wù)鉆石VIP客戶：享受一對(duì)一專屬技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)，技術(shù)部配備專屬技術(shù)顧問，提供上門施工全程指導(dǎo)、產(chǎn)品使用培訓(xùn)等服務(wù)；免費(fèi)為客戶提供環(huán)保材料施工工藝優(yōu)化方案、現(xiàn)場(chǎng)問題解決方案。鉑金VIP客戶：享受線上7×12小時(shí)技術(shù)咨詢服務(wù)，線下技術(shù)支持按需上門；免費(fèi)為客戶提供員工產(chǎn)品使用與施工操作專項(xiàng)培訓(xùn)。黃金VIP客戶：享受線上7×8小時(shí)技術(shù)咨詢服務(wù)，提供遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)；免費(fèi)獲取公司編制的產(chǎn)品使用、施工維護(hù)專業(yè)手冊(cè)。第十二條分級(jí)專屬售后服務(wù)鉆石VIP客戶：享受24小時(shí)全天候售后響應(yīng)服務(wù)，售后問題1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，市內(nèi)客戶4小時(shí)內(nèi)上門處理，市外客戶按路程最優(yōu)方案最快安排；享受產(chǎn)品免費(fèi)上門檢修、保養(yǎng)服務(wù)，質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)更換非人為損壞的產(chǎn)品，質(zhì)保期后享受專屬維修折扣。鉑金VIP客戶：享受18小時(shí)售后響應(yīng)服務(wù)，售后問題2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，市內(nèi)客戶6小時(shí)內(nèi)上門處理，市外客戶24小時(shí)內(nèi)安排上門；質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)維修非人為損壞的產(chǎn)品，享受免費(fèi)上門調(diào)試服務(wù)。黃金VIP客戶：享受12小時(shí)售后響應(yīng)服務(wù)，售后問題4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，市內(nèi)客戶24小時(shí)內(nèi)上門處理，市外客戶按需安排上門；享受質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)常規(guī)售后維修服務(wù)。第十三條增值專屬服務(wù)為所有VIP客戶提供多元化增值服務(wù)，鉆石VIP客戶享受全部增值服務(wù)，鉑金VIP客戶享受大部分增值服務(wù)，黃金VIP客戶享受基礎(chǔ)增值服務(wù)：一是行業(yè)資訊服務(wù)，定期為VIP客戶推送環(huán)保材料行業(yè)政策、市場(chǎng)趨勢(shì)、技術(shù)革新等專屬資訊；二是資源對(duì)接服務(wù)，為VIP客戶搭建行業(yè)交流平臺(tái)，對(duì)接優(yōu)質(zhì)供應(yīng)鏈、施工方等行業(yè)資源；三是品牌共建服務(wù)，為高等級(jí)VIP客戶提供聯(lián)合品牌推廣、線下活動(dòng)合作等支持；四是返利激勵(lì)服務(wù)，根據(jù)年度采購量為VIP客戶提供專屬銷售返利，等級(jí)越高返利比例越高；五是節(jié)日專屬關(guān)懷，重要節(jié)日為VIP客戶提供定制化禮品與節(jié)日祝福。第四章專屬服務(wù)實(shí)施流程第十四條服務(wù)方案制定VIP客戶認(rèn)定建檔后，銷售部牽頭聯(lián)合售后、技術(shù)部門，在3個(gè)工作日內(nèi)根據(jù)客戶等級(jí)、行業(yè)屬性、實(shí)際需求制定《VIP客戶專屬服務(wù)方案》，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)接人員、響應(yīng)時(shí)限等核心內(nèi)容，方案經(jīng)客戶確認(rèn)后正式落地執(zhí)行。第十五條服務(wù)執(zhí)行與跟進(jìn)專屬對(duì)接人員按照服務(wù)方案開展日常服務(wù)工作，及時(shí)響應(yīng)客戶的采購、咨詢、技術(shù)支持等需求，做好服務(wù)記錄；對(duì)客戶提出的個(gè)性化服務(wù)需求，由對(duì)接人員匯總后上報(bào)銷售部，協(xié)調(diào)相關(guān)部門制定解決方案并落地；服務(wù)執(zhí)行過程中，各部門須密切配合，確保服務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)、按時(shí)限完成。第十六條服務(wù)收尾與記錄每項(xiàng)專屬服務(wù)完成后，對(duì)接人員須及時(shí)與客戶確認(rèn)服務(wù)效果，收集客戶反饋意見；將服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果、客戶反饋等信息詳細(xì)記錄至《VIP客戶服務(wù)檔案》，做到服務(wù)全程可追溯；對(duì)客戶未滿意的服務(wù)內(nèi)容，及時(shí)制定整改方案并重新執(zhí)行，直至客戶滿意。第十七條服務(wù)定期回訪建立VIP客戶定期回訪機(jī)制，黃金VIP客戶每月至少回訪1次，鉑金VIP客戶每?jī)芍苤辽倩卦L1次，鉆石VIP客戶每周至少回訪1次；回訪可通過電話、線上訪談、線下走訪等方式開展，重點(diǎn)了解客戶產(chǎn)品使用情況、服務(wù)體驗(yàn)及后續(xù)需求，做好回訪記錄，及時(shí)解決回訪中發(fā)現(xiàn)的問題。第五章服務(wù)質(zhì)量管控與客戶關(guān)系維護(hù)第十八條服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)明確VIP客戶專屬服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，核心指標(biāo)包括服務(wù)響應(yīng)及時(shí)率、服務(wù)問題解決率、服務(wù)完成按時(shí)率、客戶滿意度等；所有服務(wù)環(huán)節(jié)須嚴(yán)格遵守既定時(shí)限要求，服務(wù)響應(yīng)及時(shí)率需達(dá)到100%，服務(wù)問題解決率不低于98%，客戶滿意度不低于95%，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。第十九條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督日常監(jiān)督：銷售部負(fù)責(zé)人對(duì)VIP客戶服務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行日常檢查，核查服務(wù)記錄、回訪記錄，及時(shí)糾正服務(wù)過程中的不規(guī)范行為?？蛻舯O(jiān)督：建立VIP客戶服務(wù)投訴與建議通道，客戶可通過專屬對(duì)接人員、公司服務(wù)熱線、企業(yè)微信等方式反饋服務(wù)問題，提出改進(jìn)建議。定期考核：市場(chǎng)部每季度組織VIP客戶開展服務(wù)滿意度調(diào)查，收集客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，形成服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告。第二十條服務(wù)體系優(yōu)化市場(chǎng)部根據(jù)服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告、客戶反饋意見及行業(yè)發(fā)展變化，每季度對(duì)VIP客戶專屬服務(wù)體系進(jìn)行評(píng)估與優(yōu)化；對(duì)客戶反映集中的服務(wù)問題，組織相關(guān)部門分析原因，制定整改措施；結(jié)合環(huán)保材料行業(yè)新技術(shù)、新需求，及時(shí)新增個(gè)性化、專業(yè)化的專屬服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)體系的適配性與競(jìng)爭(zhēng)力。第二十一條深度客戶關(guān)系維護(hù)除常規(guī)回訪外，公司定期組織VIP客戶專屬活動(dòng)，包括環(huán)保材料行業(yè)技術(shù)交流會(huì)、新品發(fā)布會(huì)、客戶答謝會(huì)等，加強(qiáng)與VIP客戶的溝通交流；為高等級(jí)VIP客戶提供上門拜訪服務(wù)，深入了解客戶實(shí)際需求，解決合作中的核心問題；建立VIP客戶專屬福利池，在重要節(jié)日、客戶企業(yè)紀(jì)念日等節(jié)點(diǎn)提供定制化關(guān)懷，增強(qiáng)客戶的歸屬感與合作粘性。第六章監(jiān)督考核與獎(jiǎng)懲第二十二條核心考核指標(biāo)將VIP客戶專屬服務(wù)工作納入相關(guān)部門及員工的月度、年度績(jī)效考核，核心考核指標(biāo)包括VIP客戶服務(wù)響應(yīng)及時(shí)率、問題解決率、客戶滿意度、VIP客戶留存率、VIP客戶復(fù)購率等；考核結(jié)果由銷售部聯(lián)合市場(chǎng)部、行政部統(tǒng)一核算，與部門績(jī)效、員工績(jī)效工資、獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤。第二十三條獎(jiǎng)勵(lì)措施對(duì)服務(wù)工作表現(xiàn)優(yōu)秀，所對(duì)接的VIP客戶滿意度高、留存率及復(fù)購率達(dá)標(biāo)的員工，給予績(jī)效加分、現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)等激勵(lì)，在年度評(píng)優(yōu)評(píng)先中優(yōu)先考慮。對(duì)在VIP客戶服務(wù)體系優(yōu)化、個(gè)性化服務(wù)方案制定等方面有突出貢獻(xiàn)的部門及個(gè)人，給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)成功維護(hù)核心VIP客戶、推動(dòng)VIP客戶等級(jí)升級(jí)或?qū)崿F(xiàn)大額復(fù)購的銷售對(duì)接人員，給予額外業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)。第二十四條懲罰措施對(duì)未按制度要求提供專屬服務(wù)，服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)、問題解決不力的員工，由銷售部負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談，限期整改，整改后仍不達(dá)標(biāo)的，扣發(fā)相應(yīng)績(jī)效工資。因服務(wù)態(tài)度惡劣、工作失誤等原因?qū)е耉IP客戶投訴、滿意度下降的，根據(jù)情節(jié)輕重給予通報(bào)批評(píng)、績(jī)效扣分處理，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)整工作崗位。因工作失職導(dǎo)致VIP客戶流失、公司品牌形象受損或經(jīng)濟(jì)損失的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人扣發(fā)獎(jiǎng)金，情節(jié)嚴(yán)重的按公司管理制度追究相應(yīng)責(zé)任。第七章附則第二十五條制度培訓(xùn)與宣貫本制度發(fā)布后，由銷售部聯(lián)合市場(chǎng)部、行政部組織公司各相關(guān)部門及員工進(jìn)行培訓(xùn)宣貫，確保所有對(duì)接VIP客戶的人員熟悉制度內(nèi)容、掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)要求；新入職的銷售、售后、技術(shù)等相關(guān)崗位員工，須將本制度作為崗前培訓(xùn)的核心內(nèi)容，考核通過后方可上崗對(duì)接客戶。第二十六條客戶信息保密所有工作人員須嚴(yán)格遵守《個(gè)人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，妥善保管VIP客戶的企業(yè)信息、采購計(jì)劃、合作方案、商業(yè)秘密等敏感信息，嚴(yán)禁泄露、倒賣客戶信息；不得將VIP客戶資料、服務(wù)檔案用于與工作無關(guān)的用途，違反者按公司管理制度嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重的追究法律責(zé)任。第二十七條制度解釋與修訂本制度由公司銷售部負(fù)責(zé)解釋，各部門及員工在執(zhí)行本制度過程中存在疑問的，可向銷售部進(jìn)行咨詢；本制度自發(fā)布之日起試行，