醫(yī)療美容美團(tuán)好評制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國廣告法》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)深度治理規(guī)定》等國家相關(guān)法律法規(guī)，參照行業(yè)關(guān)于醫(yī)療美容服務(wù)質(zhì)量管理、網(wǎng)絡(luò)營銷規(guī)范及集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險防控、合規(guī)經(jīng)營的指導(dǎo)要求，結(jié)合企業(yè)醫(yī)療美容業(yè)務(wù)實際，為規(guī)范美團(tuán)平臺上的服務(wù)評價管理，提升客戶滿意度，防控經(jīng)營風(fēng)險，特制定本制度。同時，為滿足企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、精細(xì)化運營及品牌形象建設(shè)需求，本制度亦作為內(nèi)部風(fēng)險防控專項管理的重要組成部分。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋醫(yī)療美容服務(wù)全流程，包括但不限于前臺接待、咨詢咨詢、面診、治療操作、術(shù)后回訪、平臺評價互動、客戶投訴處理等場景。第三條本制度涉及以下核心術(shù)語：（一）“XX專項管理”：指為防控醫(yī)療美容業(yè)務(wù)在美團(tuán)平臺上的服務(wù)評價風(fēng)險，通過制度設(shè)計、流程規(guī)范、技術(shù)監(jiān)控、責(zé)任落實等手段，實現(xiàn)評價內(nèi)容合規(guī)、評價互動規(guī)范、評價數(shù)據(jù)安全的管理活動。（二）“XX風(fēng)險”：指因服務(wù)不規(guī)范、評價干預(yù)、數(shù)據(jù)泄露、投訴處理不當(dāng)?shù)刃袨?，可能?dǎo)致的客戶投訴升級、平臺處罰、品牌聲譽(yù)受損、法律訴訟等負(fù)面影響。（三）“XX合規(guī)”：指醫(yī)療美容服務(wù)及評價管理活動符合國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、平臺規(guī)則及企業(yè)內(nèi)部制度要求，不存在虛假宣傳、不正當(dāng)競爭、違規(guī)干預(yù)評價等行為。第四條XX專項管理應(yīng)遵循以下原則：（一）“全面覆蓋”：所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)場景、員工崗位均納入評價管理范圍，不留監(jiān)管空白。（二）“責(zé)任到人”：明確各級管理及執(zhí)行主體的評價管理職責(zé)，形成縱向到底、橫向到邊的責(zé)任體系。（三）“風(fēng)險導(dǎo)向”：聚焦評價管理中的高風(fēng)險環(huán)節(jié)，優(yōu)先配置資源，強(qiáng)化重點防控。（四）“持續(xù)改進(jìn)”：根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)發(fā)展、風(fēng)險動態(tài)，定期評估并優(yōu)化評價管理制度。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對XX專項管理負(fù)總責(zé)，承擔(dān)第一責(zé)任人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管業(yè)務(wù)及風(fēng)控的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、監(jiān)督落實。第六條設(shè)立XX專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)主持，包括業(yè)務(wù)、風(fēng)控、法務(wù)、技術(shù)、運營等部門負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組主要職能包括：（一）審議XX專項管理制度及重大事項；（二）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)跨部門評價管理問題；（三）監(jiān)督評價管理工作的執(zhí)行情況；（四）決策重大風(fēng)險處置方案。第七條設(shè)立XX專項管理辦公室（暫由運營部牽頭），承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組日常事務(wù)，職能包括：（一）XX專項管理制度建設(shè)及修訂；（二）XX風(fēng)險識別及預(yù)警發(fā)布；（三）XX合規(guī)審查及監(jiān)督考核；（四）培訓(xùn)宣貫及文化培育。第八條牽頭部門職責(zé)：（一）運營部：負(fù)責(zé)XX專項管理制度落地，統(tǒng)籌平臺評價規(guī)則執(zhí)行、投訴處置流程優(yōu)化，組織評價數(shù)據(jù)監(jiān)測與分析。（二）風(fēng)控部：負(fù)責(zé)XX風(fēng)險排查及合規(guī)審核，對評價管理中的業(yè)務(wù)操作、技術(shù)工具、第三方合作等開展風(fēng)險評估。（三）法務(wù)部：負(fù)責(zé)XX合規(guī)性審查，對評價管理中的法律風(fēng)險提供專業(yè)意見，指導(dǎo)合規(guī)爭議處置。第九條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)：（一）各醫(yī)療美容門店：落實評價管理要求，規(guī)范服務(wù)行為，及時回訪客戶，引導(dǎo)客戶客觀評價；（二）線上運營團(tuán)隊：負(fù)責(zé)美團(tuán)平臺評價內(nèi)容的日常監(jiān)控，對不當(dāng)評價及時響應(yīng)；（三）客戶服務(wù)團(tuán)隊：規(guī)范投訴處理流程，避免干預(yù)客戶評價行為。第十條基層執(zhí)行崗責(zé)任：（一）前臺接待崗：需向客戶宣導(dǎo)評價規(guī)范，不得暗示或脅迫客戶評價；（二）咨詢師/治療師：不得向客戶承諾虛假效果或干預(yù)評價內(nèi)容；（三）IT操作崗：需確保評價管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全，定期備份，禁止非授權(quán)訪問。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十一條評價內(nèi)容合規(guī)管理：醫(yī)療美容服務(wù)及評價內(nèi)容必須真實、合法，不得包含虛假宣傳、過度承諾（如“七天變臉”）、醫(yī)療術(shù)語誤導(dǎo)（如將“光電儀器”包裝為“整形手術(shù)”）、競爭對手貶損等內(nèi)容。所有服務(wù)項目及價格需與平臺公示一致，禁止隱匿收費。第十二條評價互動規(guī)范管理：（一）禁止員工通過私下微信、短信等方式與客戶溝通評價，所有互動須通過平臺官方渠道進(jìn)行；（二）禁止對差評進(jìn)行“有償刪除”或“刷好評”行為，對惡意差評可聯(lián)系平臺核實處理；（三）對有價值的客戶反饋需及時記錄并改進(jìn)服務(wù)，相關(guān)整改措施可匿名公示。第十三條評價數(shù)據(jù)安全管理：（一）客戶評價數(shù)據(jù)屬于敏感信息，未經(jīng)授權(quán)不得用于商業(yè)營銷或泄露至第三方；（二）技術(shù)部門需定期檢測評價系統(tǒng)漏洞，確保數(shù)據(jù)傳輸及存儲安全；（三）因系統(tǒng)故障導(dǎo)致評價數(shù)據(jù)泄露，需在24小時內(nèi)啟動應(yīng)急響應(yīng)。第十四條意見收集及反饋機(jī)制：（一）每日抽取一定比例客戶評價進(jìn)行分析，識別普遍性問題；（二）對平臺處罰案例需開展專題復(fù)盤，制定整改清單并閉環(huán)；（三）鼓勵員工通過匿名渠道上報評價管理中的違規(guī)行為。第十五條平臺規(guī)則遵守管理：（一）嚴(yán)格遵守美團(tuán)平臺關(guān)于評價管理的具體規(guī)則，如禁止“刷單”、限制“超量感謝”等；（二）配合平臺開展評價抽查，對違規(guī)行為及時糾正，避免影響店鋪評分。第十六條競品評價監(jiān)控管理：（一）定期監(jiān)測競品平臺上的評價內(nèi)容及處理方式，學(xué)習(xí)優(yōu)秀做法；（二）對惡意引流或評價攻擊行為，需記錄證據(jù)并上報風(fēng)控部評估對策。第十七條評價考核掛鉤管理：（一）將評價管理納入門店及員工績效考核，差評率超標(biāo)的門店需公開檢討；（二）對“刷好評”行為實行一票否決，相關(guān)責(zé)任人取消年度評優(yōu)資格。第四章專項管理運行機(jī)制第十八條制度動態(tài)更新機(jī)制：（一）每年X月，由XX專項管理辦公室牽頭修訂制度，重點結(jié)合平臺規(guī)則調(diào)整、監(jiān)管動態(tài)變化、業(yè)務(wù)創(chuàng)新需求；（二）遇重大法規(guī)修訂或處罰事件，需在30日內(nèi)完成制度補(bǔ)充。第十九條風(fēng)險識別預(yù)警機(jī)制：（一）每月開展評價風(fēng)險排查，重點關(guān)注以下情形：1.大量集中好評（如連續(xù)X天新增評價超X%，好評率超X%）；2.匿名差評集中爆發(fā)（如X天內(nèi)差評超X%，涉及同一問題）；3.第三方投訴指向評價管理違規(guī)行為。（二）風(fēng)控部對風(fēng)險進(jìn)行分級評估，發(fā)布預(yù)警通知，明確整改要求及時限。第二十條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將評價管理審查嵌入以下關(guān)鍵節(jié)點：1.新服務(wù)項目上線前，需提交評價合規(guī)性評估報告；2.簽訂第三方營銷合作時，需審查其評價管理承諾；3.月度績效考核時，需核查評價數(shù)據(jù)來源的合規(guī)性。（二）未經(jīng)合規(guī)審查的任何評價管理行為不得實施。第二十一條風(fēng)險應(yīng)對機(jī)制：（一）一般風(fēng)險（如偶爾出現(xiàn)差評未及時響應(yīng)）：由門店自行整改，風(fēng)控部定期抽查；（二）重大風(fēng)險（如“刷好評”被平臺處罰）：啟動以下流程：1.立即停止違規(guī)行為，向平臺說明情況；2.追究相關(guān)責(zé)任人，全額追繳違規(guī)支出；3.全員通報案例，開展針對性培訓(xùn)。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)：1.有償刪除評價：處違規(guī)金額X倍的罰款，情節(jié)嚴(yán)重者解除勞動合同；2.“刷好評”行為：處X萬元罰款，暫停合作X個月；3.評價數(shù)據(jù)泄露：處X萬元罰款，對相關(guān)責(zé)任人追究刑事責(zé)任。（二）處罰結(jié)果與績效考核、評優(yōu)評先直接掛鉤。第二十三條評估改進(jìn)機(jī)制：（一）每季度開展評價管理有效性評估，指標(biāo)包括：好評率、差評改善率、平臺處罰次數(shù)；（二）評估結(jié)果作為制度修訂的重要依據(jù)，形成“問題-整改-驗證”閉環(huán)管理。第五章專項管理保障措施第二十四條組織保障：（一）各級領(lǐng)導(dǎo)需將評價管理納入年度工作計劃，定期聽取匯報；（二）門店負(fù)責(zé)人需在每日晨會中強(qiáng)調(diào)評價規(guī)范。第二十五條考核激勵機(jī)制：（一）將評價管理納入部門年度考核指標(biāo)，權(quán)重不低于X%；（二）對評價管理優(yōu)秀的門店及個人，給予X%-X%的績效獎勵。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）新員工入職需接受評價管理制度培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；（二）每半年開展一次全員培訓(xùn)，通過案例分析提升員工合規(guī)意識。第二十七條信息化支撐：（一）開發(fā)評價管理智能監(jiān)控系統(tǒng)，自動識別異常評價（如“XX醫(yī)生”連續(xù)出現(xiàn)好評）；（二）建立評價數(shù)據(jù)可視化平臺，實現(xiàn)趨勢預(yù)警及多維分析。第二十八條文化建設(shè)：（一）編制《評價管理合規(guī)手冊》，在員工手冊中明確紅線條款；（二）每年度發(fā)布《評價管理優(yōu)秀案例集》，樹立標(biāo)桿行為。第二十九條報告制度：（一）風(fēng)險事件上報：重大違規(guī)行為需在2小時內(nèi)向XX專項管理辦公室報告；（二）年度管理情況報告：每年X月30日前，由運營部提交評價管理年度報告，內(nèi)容包括：1.