夜間物業(yè)服務(wù)人員值班制度夜間物業(yè)服務(wù)人員值班制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國勞動法》《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》等國家相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及公司內(nèi)部風(fēng)險防控要求制定。旨在規(guī)范夜間物業(yè)服務(wù)人員的值班管理，明確崗位職責(zé)與操作規(guī)范，防范服務(wù)風(fēng)險，保障服務(wù)品質(zhì)與員工權(quán)益，實現(xiàn)服務(wù)管理的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化。第二條本制度適用于公司物業(yè)管理部全體員工及下屬各服務(wù)中心夜間值班人員，涵蓋但不限于安保巡查、環(huán)境保潔、設(shè)施維護(hù)、應(yīng)急響應(yīng)等夜間服務(wù)場景。各相關(guān)部門及下屬單位應(yīng)嚴(yán)格遵照執(zhí)行，確保夜間服務(wù)工作的安全、有序、高效。第三條本制度中下列術(shù)語定義：（一）“XX專項管理”指針對夜間服務(wù)場景的風(fēng)險識別、防控、處置及持續(xù)優(yōu)化的系統(tǒng)性管理活動；（二）“XX風(fēng)險”指夜間服務(wù)過程中可能引發(fā)的服務(wù)中斷、安全事故、財產(chǎn)損失或合規(guī)風(fēng)險等；（三）“XX合規(guī)”指夜間服務(wù)人員的各項操作行為符合法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司制度要求。第四條夜間物業(yè)服務(wù)人員值班管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋原則，確保夜間服務(wù)各環(huán)節(jié)、各場景均有專人值守；（二）責(zé)任到人原則，明確各崗位職責(zé)及風(fēng)險防控責(zé)任；（三）風(fēng)險導(dǎo)向原則，優(yōu)先防范重大風(fēng)險，動態(tài)調(diào)整管控措施；（四）持續(xù)改進(jìn)原則，定期評估管理效果，優(yōu)化制度流程。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本單位夜間物業(yè)服務(wù)人員值班管理的第一責(zé)任人，對值班制度的全面執(zhí)行負(fù)總責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督考核及重大風(fēng)險處置。第六條設(shè)立夜間物業(yè)服務(wù)人員值班管理專項領(lǐng)導(dǎo)小組，由物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，成員包括安保部、工程部、客服部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。專項領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌值班制度的制定與修訂，協(xié)調(diào)跨部門重大應(yīng)急事件處置，并定期開展監(jiān)督評價。第七條牽頭部門（物業(yè)管理部）職責(zé)：（一）統(tǒng)籌建設(shè)夜間物業(yè)服務(wù)人員值班管理制度，明確崗位職責(zé)與操作標(biāo)準(zhǔn)；（二）定期組織風(fēng)險識別，評估夜間服務(wù)場景的潛在風(fēng)險點；（三）監(jiān)督值班制度的執(zhí)行情況，開展考核與培訓(xùn)宣貫；（四）收集基層反饋，持續(xù)優(yōu)化制度流程。第八條專責(zé)部門職責(zé)：（一）安保部負(fù)責(zé)夜間安保巡查的合規(guī)審核及流程優(yōu)化；（二）工程部負(fù)責(zé)夜間設(shè)施維護(hù)的權(quán)限管控與風(fēng)險處置；（三）客服部負(fù)責(zé)夜間客戶投訴的受理規(guī)范與時效管理。第九條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)：（一）各服務(wù)中心根據(jù)本區(qū)域夜間服務(wù)需求，編制值班人員排班計劃；（二）落實值班人員的崗前培訓(xùn)，確保其掌握應(yīng)急流程與操作規(guī)范；（三）開展夜間服務(wù)風(fēng)險排查，及時上報安全隱患與合規(guī)問題。第十條基層執(zhí)行崗責(zé)任：（一）值班人員須簽署崗位合規(guī)承諾書，承諾遵守值班紀(jì)律及操作規(guī)范；（二）發(fā)現(xiàn)重大風(fēng)險或異常情況，須第一時間上報并采取初步控制措施；（三）嚴(yán)禁隱瞞不報或拖延處置，導(dǎo)致風(fēng)險擴(kuò)大或合規(guī)問題。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十一條安保巡查環(huán)節(jié)：（一）值班人員須按計劃開展區(qū)域巡查，重點檢查消防設(shè)施、門禁系統(tǒng)、可疑人員等；（二）禁止性行為：嚴(yán)禁酒后值班、擅離職守或?qū)ρ膊楫惓Ｇ闆r視而不見；（三）風(fēng)險防控點：加強(qiáng)對夜間獨處區(qū)域的巡邏頻次，防范盜竊、入侵等風(fēng)險。第十二條環(huán)境保潔環(huán)節(jié)：（一）值班人員須確保公共區(qū)域夜間垃圾清運、道路保潔達(dá)標(biāo)；（二）禁止性行為：嚴(yán)禁使用不合格清潔劑、將垃圾堆放在消防通道等；（三）風(fēng)險防控點：雨雪天氣需增加巡查頻次，防范地面濕滑導(dǎo)致的意外事故。第十三條設(shè)施維護(hù)環(huán)節(jié)：（一）值班人員須對電梯、照明、供水等系統(tǒng)開展夜間巡檢，及時發(fā)現(xiàn)故障；（二）禁止性行為：嚴(yán)禁擅自處理超出權(quán)限的維修問題、未登記直接外喚維修人員；（三）風(fēng)險防控點：極端天氣下加強(qiáng)對供電系統(tǒng)的巡檢，防范突發(fā)停電。第十四條應(yīng)急響應(yīng)環(huán)節(jié)：（一）值班人員須掌握各類突發(fā)事件（如火災(zāi)、醫(yī)療急救）的處置流程；（二）禁止性行為：嚴(yán)禁在應(yīng)急情況下擅自隱瞞信息或延誤上報；（三）風(fēng)險防控點：確保應(yīng)急物資（如滅火器、急救箱）完好有效，定期檢查。第十五條客戶服務(wù)環(huán)節(jié)：（一）值班人員須規(guī)范受理夜間客戶報修與投訴，記錄關(guān)鍵信息；（二）禁止性行為：嚴(yán)禁對客戶態(tài)度惡劣、推諉責(zé)任或泄露客戶隱私；（三）風(fēng)險防控點：復(fù)雜投訴需及時上報客服部跟進(jìn)，避免矛盾升級。第十六條信息記錄環(huán)節(jié)：（一）值班人員須完整填寫值班日志，記錄巡查情況、處置事件等關(guān)鍵信息；（二）禁止性行為：嚴(yán)禁偽造記錄或遺漏重要事項；（三）風(fēng)險防控點：定期抽查值班日志，確保記錄真實準(zhǔn)確。第十七條值班交接環(huán)節(jié)：（一）接班人員須確認(rèn)交班人員已完成當(dāng)日值班任務(wù)，并簽字確認(rèn)；（二）禁止性行為：嚴(yán)禁未核實情況直接接班，導(dǎo)致遺漏重要事項；（三）風(fēng)險防控點：交接時重點核對未完成事項及臨時任務(wù)，確保無縫銜接。第四章專項管理運行機(jī)制第十八條制度動態(tài)更新機(jī)制：（一）物業(yè)管理部每年聯(lián)合相關(guān)部門評估制度有效性，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整及時修訂；（二）重大變更需經(jīng)專項領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過，并組織全員培訓(xùn)。第十九條風(fēng)險識別預(yù)警機(jī)制：（一）每年X月開展夜間服務(wù)風(fēng)險排查，分級評估風(fēng)險等級；（二）重大風(fēng)險需立即發(fā)布預(yù)警通知，并制定專項管控方案。第二十條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將值班人員的操作行為納入日常合規(guī)審查，嵌入業(yè)務(wù)決策、事件處置等關(guān)鍵節(jié)點；（二）明確“未經(jīng)合規(guī)審查不得實施”的剛性要求，對違規(guī)行為零容忍。第二十一條風(fēng)險應(yīng)對機(jī)制：（一）一般風(fēng)險由服務(wù)中心自行處置，重大風(fēng)險需上報專項領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌；（二）建立應(yīng)急流程清單，明確責(zé)任部門、處置時限及上報要求；（三）風(fēng)險處置后需形成閉環(huán)報告，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制：（一）對值班人員違規(guī)操作、失職瀆職等行為，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度實施績效扣罰、紀(jì)律處分；（二）涉嫌違法犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理，并追究管理責(zé)任。第二十三條評估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年X季度開展專項管理體系評估，考核制度執(zhí)行率與風(fēng)險防控效果；（二）針對評估發(fā)現(xiàn)的問題，制定優(yōu)化方案并跟蹤落實。第五章專項管理保障措施第二十四條組織保障：（一）各級領(lǐng)導(dǎo)須定期聽取夜間服務(wù)情況匯報，協(xié)調(diào)解決重點問題；（二）物業(yè)管理部設(shè)立值班管理監(jiān)督崗，全程跟蹤制度執(zhí)行。第二十五條考核激勵機(jī)制：（一）將值班人員的合規(guī)表現(xiàn)納入年度考核，與績效獎金、評優(yōu)評先掛鉤；（二）對表現(xiàn)突出的值班人員予以表彰獎勵，樹立先進(jìn)典型。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層需接受合規(guī)履職培訓(xùn)，掌握風(fēng)險管控要求；（二）一線員工需開展操作規(guī)范培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。第二十七條信息化支撐：（一）開發(fā)夜間服務(wù)管理系統(tǒng)，實現(xiàn)排班自動化、風(fēng)險實時監(jiān)控；（二）通過信息化手段提升值班管理效率與精準(zhǔn)度。第二十八條文化建設(shè)：（一）編制《夜間物業(yè)服務(wù)合規(guī)手冊》，明確操作標(biāo)準(zhǔn)與紅線要求；（二）組織全員簽署合規(guī)承諾書，營造“人人講合規(guī)”的濃厚氛圍。第二十九條報告制度