旅游行業(yè)導(dǎo)游服務(wù)顧問績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分40%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)得分，每增加0.1分，評(píng)分增加2%；最低得分為0分，最高得分為滿分。投訴處理率低于5%投訴處理率每降低1%，評(píng)分增加3%；超過10%則評(píng)分清零。服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性客戶反饋平均響應(yīng)時(shí)間≤2小時(shí)每提前10分鐘響應(yīng)，評(píng)分增加1%；超時(shí)未響應(yīng)則評(píng)分清零。服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率100%每出現(xiàn)1次流程違規(guī)，扣除2%評(píng)分；未出現(xiàn)扣分項(xiàng)則滿分?？蛻籼厥庑枨鬂M足率90%每成功滿足1項(xiàng)客戶特殊需求，評(píng)分增加1%；未滿足則不扣分。業(yè)務(wù)能力與專業(yè)知識(shí)知識(shí)考核成績(jī)25%85分（滿分100分）每增加1分，評(píng)分增加1%；低于60分則評(píng)分清零。線路講解準(zhǔn)確率98%每出現(xiàn)1處知識(shí)性錯(cuò)誤，扣除2%評(píng)分；未出現(xiàn)錯(cuò)誤則滿分。新知識(shí)學(xué)習(xí)數(shù)量每季度學(xué)習(xí)并考核通過≥3項(xiàng)新知識(shí)每學(xué)習(xí)通過1項(xiàng)新知識(shí)，評(píng)分增加2%；未通過則不扣分。業(yè)務(wù)操作熟練度系統(tǒng)操作錯(cuò)誤率≤3%錯(cuò)誤率每降低1%，評(píng)分增加2%；超過5%則評(píng)分清零。問題解決能力客戶問題首次解決率≥95%首次解決率每提高1%，評(píng)分增加1%；未解決則不扣分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通效率團(tuán)隊(duì)協(xié)作評(píng)價(jià)20%團(tuán)隊(duì)內(nèi)部評(píng)價(jià)平均分≥4.0分（滿分5分）每增加0.1分，評(píng)分增加2%；最低得分為0分，最高得分為滿分?？绮块T協(xié)作完成率100%每出現(xiàn)1次協(xié)作延誤或失誤，扣除3%評(píng)分；未出現(xiàn)扣分項(xiàng)則滿分。信息傳遞準(zhǔn)確度信息傳遞錯(cuò)誤率≤2%錯(cuò)誤率每降低1%，評(píng)分增加2%；超過8%則評(píng)分清零。會(huì)議參與積極性季度內(nèi)參與團(tuán)隊(duì)會(huì)議≥80%每參與1次會(huì)議，評(píng)分增加0.5%；未參與則不扣分。溝通反饋及時(shí)性團(tuán)隊(duì)反饋平均響應(yīng)時(shí)間≤4小時(shí)每提前1小時(shí)響應(yīng)，評(píng)分增加1%；超時(shí)未響應(yīng)則扣除2%評(píng)分。業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)與創(chuàng)新能力客戶推薦率15%季度內(nèi)客戶推薦人數(shù)占比≥15%推薦率每提高1%，評(píng)分增加1.5%；未達(dá)標(biāo)則不扣分。附加服務(wù)收入貢獻(xiàn)個(gè)人附加服務(wù)收入≥團(tuán)隊(duì)平均水平的120%每超過1%，評(píng)分增加1%；未達(dá)標(biāo)則不扣分。創(chuàng)新服務(wù)提案采納率季度內(nèi)提案采納率≥30%每提高5%，評(píng)分增加1%；未采納則不扣分。成本控制貢獻(xiàn)個(gè)人經(jīng)手項(xiàng)目成本節(jié)約率≥5%節(jié)約率每提高1%，評(píng)分增加1%；未達(dá)標(biāo)則不扣分。市場(chǎng)反饋收集數(shù)量季度內(nèi)收集并提交的市場(chǎng)反饋≥20條每收集1條有效反饋，評(píng)分增加0.5%；未達(dá)標(biāo)則不扣分。本考核表旨在全面評(píng)估旅游行業(yè)導(dǎo)游服務(wù)顧問在服務(wù)品質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作及業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)等方面的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際完成情況進(jìn)行評(píng)分，確保數(shù)據(jù)客觀、準(zhǔn)確。權(quán)重分配為：服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度40%，業(yè)務(wù)能力與專業(yè)知識(shí)25%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通效率20%，業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)與創(chuàng)新能力15%?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效改進(jìn)及晉升的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：