酒店前臺酒店服務(wù)業(yè)前臺接待崗位績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客戶服務(wù)與接待能力客戶滿意度評分35%90分以上根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，90分以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分快速響應(yīng)客戶需求效率95%以上統(tǒng)計每日處理客戶需求（如預(yù)訂、咨詢、投訴）的平均響應(yīng)時間，95%以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分處理復(fù)雜客戶問題的能力80%以上統(tǒng)計獨立成功解決復(fù)雜客戶問題的案例比例，80%以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分儀容儀表與專業(yè)形象全程符合酒店標準由主管每日檢查，全程符合酒店儀容儀表標準為滿分，出現(xiàn)不符合標準的情況每次扣0.5分，最低扣至0分多語言服務(wù)能力95%以上統(tǒng)計使用外語接待客戶的比例，95%以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分銷售與增值服務(wù)能力銷售額達成率25%110%統(tǒng)計月度個人銷售業(yè)績（如房卡銷售、商品銷售等）與目標的比值，110%以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分增值服務(wù)推薦成功率15%以上統(tǒng)計每日成功推薦酒店增值服務(wù)（如餐飲、SPA等）的比例，15%以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分客戶忠誠度計劃推廣參與率80%以上統(tǒng)計成功引導(dǎo)客戶參與酒店忠誠度計劃的比例，80%以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分會員信息維護準確率100%統(tǒng)計會員信息錄入錯誤的次數(shù)，100%準確為滿分，出現(xiàn)錯誤每次扣0.5分，最低扣至0分交叉銷售能力20%以上統(tǒng)計每日成功進行交叉銷售（如將房客引導(dǎo)至餐廳消費）的比例，20%以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分工作效率與流程管理預(yù)訂處理準確率20%98%以上統(tǒng)計每日預(yù)訂處理錯誤的次數(shù)，98%以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分退房辦理效率平均5分鐘以內(nèi)統(tǒng)計每日平均退房辦理時間，5分鐘以內(nèi)為滿分，每超過1分鐘扣0.5分，最低扣至0分系統(tǒng)操作熟練度無操作失誤由主管抽查系統(tǒng)操作過程，無操作失誤為滿分，出現(xiàn)失誤每次扣0.5分，最低扣至0分報表提交及時性每日下班前提交統(tǒng)計報表提交是否每日下班前完成，100%及時提交為滿分，每延遲1天扣0.5分，最低扣至0分流程優(yōu)化建議采納率10%以上統(tǒng)計提出合理流程優(yōu)化建議并被采納的比例，10%以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分團隊協(xié)作與合規(guī)性跨部門協(xié)作有效性20%95%以上統(tǒng)計與客房、餐飲等部門的協(xié)作問題解決比例，95%以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分信息傳遞準確率100%統(tǒng)計每日信息傳遞（如客戶需求、緊急情況）是否準確無誤，100%準確為滿分，出現(xiàn)錯誤每次扣0.5分，最低扣至0分培訓(xùn)參與度100%參與統(tǒng)計是否全程參與所有部門組織的培訓(xùn)，100%參與為滿分，每缺席1次扣0.5分，最低扣至0分合規(guī)操作執(zhí)行率100%統(tǒng)計是否嚴格遵守酒店各項規(guī)章制度，100%遵守為滿分，出現(xiàn)違規(guī)每次扣0.5分，最低扣至0分同事支持與幫助5次以上/月統(tǒng)計每月主動幫助同事解決問題的次數(shù)，5次以上為滿分，每低于1次扣0.5分，最低扣至0分本考核表旨在全面評估酒店前臺接待崗位員工的工作表現(xiàn)，通過四個核心維度對員工進行綜合評價。請根據(jù)各項指標的目標值和評分標準進行自評或互評，確保考核結(jié)果客觀公正。各維度權(quán)重已根據(jù)崗位職責(zé)進行合理分配，請重點關(guān)注核心業(yè)績類指標。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考