零售店長客戶服務績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶滿意度評分40%90分以上根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，60分以下為不合格，按實際得分比例計算得分?？蛻敉对V處理率95%以上指客戶投訴在規(guī)定時間內(nèi)得到處理的比率，達到目標值為滿分，每低1%扣0.5分?？蛻艋卦L滿意度85%以上通過定期客戶回訪收集滿意度數(shù)據(jù)，達到目標值為滿分，每低1%扣0.5分?？蛻敉扑]率20%以上通過銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計客戶推薦帶來的銷售額占比，達到目標值為滿分，每低1%扣0.5分?？蛻敉对V解決時效98%以上指客戶投訴在規(guī)定時間內(nèi)解決的比率，達到目標值為滿分，每低1%扣0.5分。服務流程規(guī)范執(zhí)行服務流程培訓參與率25%100%指參與公司組織的服務流程培訓的次數(shù)和比例，100%為滿分，每低10%扣2.5%。服務流程執(zhí)行符合率95%以上通過服務檢查表評估服務流程執(zhí)行情況，達到目標值為滿分，每低1%扣0.5分。服務記錄完整性98%以上指客戶服務記錄的完整性和準確性，達到目標值為滿分，每低1%扣0.5分。服務流程優(yōu)化建議至少提出2條有效建議根據(jù)提出的優(yōu)化建議被采納的數(shù)量和質(zhì)量進行評分，每條有效建議得2分，滿分10分。服務流程培訓考核通過率100%指通過服務流程培訓考核的比例，100%為滿分，每低10%扣2.5%?？蛻絷P系維護會員增長率20%15%以上指新會員數(shù)量占門店總會員數(shù)量的比例，達到目標值為滿分，每低1%扣0.5分。會員復購率30%以上指會員復購金額占總銷售額的比例，達到目標值為滿分，每低1%扣0.5分?？蛻絷P系活動參與度80%以上指門店組織客戶關系活動的參與人數(shù)和比例，達到目標值為滿分，每低1%扣0.5分?？蛻粜畔⒐芾頊蚀_性98%以上指客戶信息的準確性和完整性，達到目標值為滿分，每低1%扣0.5分?？蛻袅魇士刂?%以下指會員流失率，低于目標值為滿分，每高1%扣2%。服務團隊管理團隊服務培訓覆蓋率15%100%指團隊員工參與服務培訓的比例，100%為滿分，每低10%扣1.25%。團隊服務考核平均分85分以上指團隊員工服務考核的平均分，達到目標值為滿分，每低1分扣0.5分。團隊服務紀律執(zhí)行率98%以上指團隊員工遵守服務紀律的比例，達到目標值為滿分，每低1%扣0.5分。服務團隊內(nèi)部溝通良好以上通過內(nèi)部溝通評估進行評分，良好以上為滿分，一般扣2分，較差扣4分。服務團隊激勵機制有效性有效激勵團隊提升服務根據(jù)團隊服務績效提升情況評估激勵機制的有效性，有效激勵團隊提升服務得滿分，一般扣2分，無效扣4分。本考核表旨在評估零售店長在客戶服務方面的表現(xiàn)，考核維度包括客戶滿意度、服務流程規(guī)范執(zhí)行、客戶關系維護和服務團隊管理，權重分別為40%、25%、20%和15%。請根據(jù)各指標的目標值和評分標準進行評分，最終得分將用于績效評估和改進。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：