護(hù)理院服務(wù)質(zhì)量考核制度內(nèi)容一、考核目的為了全面提升護(hù)理院的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)流程，保障老年人的生活質(zhì)量和健康安全，建立科學(xué)、合理、有效的服務(wù)質(zhì)量考核制度，以促進(jìn)護(hù)理院服務(wù)水平的持續(xù)改進(jìn)，特制定本制度。二、考核范圍本制度適用于護(hù)理院內(nèi)所有提供服務(wù)的部門和人員，包括但不限于護(hù)理部、醫(yī)療部、餐飲部、后勤部、康復(fù)部等。三、考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（一）護(hù)理服務(wù)質(zhì)量1.生活照料每日按時協(xié)助老人起床、洗漱、穿衣、整理床鋪，保持老人個人衛(wèi)生整潔，頭發(fā)干凈無異味，指甲修剪整齊?？己藭r檢查老人的衛(wèi)生狀況，若發(fā)現(xiàn)老人頭發(fā)臟亂、指甲過長等情況，每例扣1分。按照老人的飲食需求和習(xí)慣，準(zhǔn)時送餐到房間，并協(xié)助不能自理的老人進(jìn)食。確保食物溫度適宜、無變質(zhì)，若出現(xiàn)送餐不及時、食物有異味等問題，每次扣1分。及時為老人更換衣物、床單、被罩，保持床鋪平整、干燥、清潔。每周至少更換一次床單被罩，若未達(dá)到更換頻率或床單被罩有污漬，每例扣1分。協(xié)助老人進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕顒雍涂祻?fù)鍛煉，根據(jù)老人的身體狀況制定個性化的活動計劃。觀察老人活動情況，若未按計劃開展活動或活動安排不合理，每次扣1分。2.醫(yī)療護(hù)理嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程，按時為老人進(jìn)行生命體征監(jiān)測（體溫、血壓、脈搏、呼吸等），記錄準(zhǔn)確無誤。若出現(xiàn)測量不準(zhǔn)確、記錄錯誤或漏測情況，每次扣1分。正確執(zhí)行醫(yī)囑，按時為老人服藥、打針、輸液等治療操作。做到三查七對，若發(fā)生用藥錯誤、操作不當(dāng)?shù)惹闆r，每次扣5分，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。密切觀察老人的病情變化，發(fā)現(xiàn)異常及時報告醫(yī)生并配合處理。若未能及時發(fā)現(xiàn)病情變化或報告不及時，導(dǎo)致延誤治療，每次扣3分。做好老人的心理護(hù)理，關(guān)心老人的情緒變化，經(jīng)常與老人溝通交流，給予心理支持和安慰。若老人反映護(hù)理人員態(tài)度冷漠、缺乏溝通，經(jīng)核實(shí)后每次扣1分。（二）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量1.診斷治療醫(yī)生應(yīng)詳細(xì)詢問老人的病史、癥狀，進(jìn)行全面的體格檢查，做出準(zhǔn)確的診斷。診斷符合率應(yīng)達(dá)到90%以上，每降低1個百分點(diǎn)扣1分。根據(jù)老人的病情制定合理的治療方案，確保治療效果。若因治療方案不合理導(dǎo)致病情延誤或加重，每次扣3分。嚴(yán)格掌握用藥指征，合理用藥，避免濫用抗生素和貴重藥品。若發(fā)現(xiàn)不合理用藥情況，每次扣1分。2.醫(yī)療安全嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度，如首診負(fù)責(zé)制度、三級查房制度、會診制度等。若違反醫(yī)療核心制度，每次扣2分。加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險管理，做好醫(yī)療糾紛的防范和處理工作。發(fā)生醫(yī)療糾紛，根據(jù)糾紛的嚴(yán)重程度和責(zé)任認(rèn)定情況，給予相應(yīng)的扣分和處罰。定期對醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。若因設(shè)備故障影響醫(yī)療服務(wù)，每次扣1分。（三）餐飲服務(wù)質(zhì)量1.食品安全嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，采購新鮮、衛(wèi)生的食材，確保食品來源可追溯。若發(fā)現(xiàn)采購不合格食材，每次扣3分。食品加工過程符合衛(wèi)生要求，生熟分開、葷素分開，防止交叉污染。廚房環(huán)境整潔，餐具消毒徹底。若廚房衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)或餐具未按要求消毒，每次扣1分。做好食品留樣工作，留樣數(shù)量、時間符合規(guī)定。若未按要求留樣，每次扣1分。2.營養(yǎng)搭配根據(jù)老人的身體狀況和營養(yǎng)需求，制定科學(xué)合理的食譜，保證食物營養(yǎng)均衡。每周食譜不重復(fù)，若食譜單一、營養(yǎng)搭配不合理，每次扣1分。關(guān)注老人的飲食反饋，根據(jù)老人的意見及時調(diào)整食譜。若老人對飲食滿意度較低，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，每次扣1分。（四）后勤服務(wù)質(zhì)量1.環(huán)境衛(wèi)生保持護(hù)理院公共區(qū)域（走廊、樓梯、電梯、衛(wèi)生間等）的清潔衛(wèi)生，每天至少清掃一次，定期進(jìn)行消毒。若發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域有垃圾堆積、污漬等情況，每處扣0.5分。老人房間衛(wèi)生干凈整潔，定期進(jìn)行打掃和通風(fēng)。房間內(nèi)無異味、無蚊蟲，若房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，每間扣1分。做好綠化養(yǎng)護(hù)工作，保持院內(nèi)花草樹木的美觀和整潔。若綠化區(qū)域雜草叢生、樹木枯萎，每處扣0.5分。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)定期對護(hù)理院的設(shè)施設(shè)備（電梯、消防設(shè)備、水電設(shè)施等）進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。若設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障未及時維修，影響正常使用，每次扣1分。建立設(shè)施設(shè)備維修檔案，記錄維修情況和時間。若檔案記錄不完整或缺失，每次扣0.5分。（五）康復(fù)服務(wù)質(zhì)量1.康復(fù)評估康復(fù)治療師應(yīng)在老人入院后及時進(jìn)行康復(fù)評估，制定個性化的康復(fù)治療方案。評估報告應(yīng)準(zhǔn)確、詳細(xì)，若評估不及時或評估報告質(zhì)量不高，每次扣1分。2.康復(fù)治療按照康復(fù)治療方案為老人進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，保證訓(xùn)練的時間和強(qiáng)度。康復(fù)訓(xùn)練有效率應(yīng)達(dá)到80%以上，每降低1個百分點(diǎn)扣1分。定期對老人的康復(fù)效果進(jìn)行評估和調(diào)整治療方案。若未按要求進(jìn)行評估和調(diào)整，每次扣1分。四、考核方法1.日常檢查：各部門負(fù)責(zé)人每日對本部門的服務(wù)情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并督促整改。檢查結(jié)果作為月度考核的重要依據(jù)。2.定期考核：每月由護(hù)理院管理層組織相關(guān)人員對各部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面考核?？己瞬捎矛F(xiàn)場檢查、查閱資料、問卷調(diào)查、訪談老人等方式進(jìn)行。3.投訴處理：設(shè)立投訴電話和意見箱，接受老人、家屬及社會的監(jiān)督和投訴。對投訴情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果對相關(guān)部門和人員進(jìn)行扣分和處理。五、考核結(jié)果應(yīng)用1.績效掛鉤：考核結(jié)果與員工的績效工資掛鉤，根據(jù)考核得分確定績效工資的發(fā)放比例。得分越高，績效工資越高；得分低于一定標(biāo)準(zhǔn)的，扣除相應(yīng)的績效工資。2.獎勵與懲罰：對考核成績優(yōu)秀的部門和個人進(jìn)行表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎金等。對考核成績不合格的部門和個人進(jìn)行批評教育，并責(zé)令限期整改。連續(xù)兩次考核不合格的，給予警告處分；情節(jié)嚴(yán)重的，予以辭退。3.持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)考核結(jié)果，分析服務(wù)質(zhì)量存在的問題和不足，制定改進(jìn)措施，不斷完善服務(wù)流程和管理制度，提高護(hù)理院的整體服務(wù)水平。六、考核周期考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核結(jié)果作為