PAGE衛(wèi)生城市投訴處理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)衛(wèi)生城市建設(shè)管理，及時(shí)、有效地處理各類(lèi)涉及衛(wèi)生城市相關(guān)問(wèn)題的投訴，維護(hù)城市環(huán)境衛(wèi)生，保障公眾健康，提升城市形象，特制定本投訴處理制度。（二）適用范圍本制度適用于涉及衛(wèi)生城市創(chuàng)建、維護(hù)過(guò)程中出現(xiàn)的各類(lèi)投訴事項(xiàng)，包括但不限于環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題（如垃圾清理不及時(shí)、污水橫流、衛(wèi)生死角等）、公共衛(wèi)生問(wèn)題（如食品衛(wèi)生、飲用水衛(wèi)生、公共場(chǎng)所衛(wèi)生等）、病媒生物防治問(wèn)題（如蚊蟲(chóng)、老鼠、蟑螂等防治不力）以及其他影響衛(wèi)生城市形象的相關(guān)投訴。（三）基本原則1.及時(shí)高效原則：對(duì)投訴事項(xiàng)應(yīng)迅速響應(yīng)，及時(shí)處理，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予投訴人滿(mǎn)意答復(fù)。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策處理投訴，做到有法可依、有章可循。3.公正公平原則：對(duì)待每一起投訴都要公正公平，不偏袒任何一方，確保處理結(jié)果客觀公正。4.全程跟蹤原則：對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行全程跟蹤，確保處理措施落實(shí)到位，問(wèn)題得到徹底解決。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話(huà)投訴：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴熱線(xiàn)[電話(huà)號(hào)碼]，確保24小時(shí)暢通，接受公眾投訴。2.網(wǎng)絡(luò)投訴：開(kāi)通衛(wèi)生城市投訴專(zhuān)用郵箱[郵箱地址]、官方網(wǎng)站投訴板塊、社交媒體投訴渠道等，方便公眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式進(jìn)行投訴。3.現(xiàn)場(chǎng)投訴：在城市主要公共場(chǎng)所、社區(qū)服務(wù)中心等地設(shè)立投訴接待點(diǎn)，接受公眾現(xiàn)場(chǎng)投訴。（二）受理流程1.接聽(tīng)/接收投訴：工作人員接到投訴后，應(yīng)禮貌、熱情地接待投訴人，認(rèn)真傾聽(tīng)投訴內(nèi)容，并做好記錄。記錄內(nèi)容包括投訴時(shí)間、投訴人姓名（或單位名稱(chēng)）、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)詳細(xì)描述等。2.初步判斷：根據(jù)投訴內(nèi)容，工作人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步判斷，確定是否屬于本制度適用范圍。對(duì)于不屬于本制度適用范圍的投訴，應(yīng)告知投訴人向相關(guān)部門(mén)反映，并提供相應(yīng)的聯(lián)系方式。3.登記備案：對(duì)屬于本制度適用范圍的投訴，工作人員應(yīng)立即進(jìn)行登記備案，填寫(xiě)《衛(wèi)生城市投訴登記表》，詳細(xì)記錄投訴相關(guān)信息，并按照投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和緊急程度進(jìn)行分類(lèi)。（三）緊急投訴處理對(duì)于緊急投訴事項(xiàng)（如嚴(yán)重影響公眾健康的衛(wèi)生問(wèn)題、造成重大環(huán)境污染的衛(wèi)生事件等），工作人員應(yīng)立即啟動(dòng)緊急處理程序：1.在接到投訴后10分鐘內(nèi)，向投訴處理負(fù)責(zé)人報(bào)告，并簡(jiǎn)要說(shuō)明投訴事項(xiàng)的基本情況。2.投訴處理負(fù)責(zé)人應(yīng)在接到報(bào)告后30分鐘內(nèi)，組織相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行初步調(diào)查處理，并及時(shí)向投訴人反饋處理進(jìn)展情況。3.緊急投訴處理過(guò)程中，應(yīng)確保信息暢通，及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)處理情況，必要時(shí)請(qǐng)求相關(guān)部門(mén)協(xié)同處理。三、投訴處理（一）責(zé)任分工根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及范圍，明確各部門(mén)的處理責(zé)任：1.環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題：由城市管理部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)環(huán)衛(wèi)作業(yè)單位進(jìn)行處理，督促其及時(shí)清理垃圾、疏通污水管道、消除衛(wèi)生死角等。2.公共衛(wèi)生問(wèn)題：食品衛(wèi)生問(wèn)題由食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)負(fù)責(zé)調(diào)查處理；飲用水衛(wèi)生問(wèn)題由衛(wèi)生健康部門(mén)負(fù)責(zé)檢測(cè)和監(jiān)督；公共場(chǎng)所衛(wèi)生問(wèn)題由衛(wèi)生健康部門(mén)和相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)共同負(fù)責(zé)處理。3.病媒生物防治問(wèn)題：由疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督，相關(guān)街道、社區(qū)組織實(shí)施具體的防治措施。4.其他綜合性衛(wèi)生問(wèn)題：由衛(wèi)生城市創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)聯(lián)合處理。（二）處理流程1.交辦：投訴處理負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴事項(xiàng)的責(zé)任分工，及時(shí)將投訴事項(xiàng)交辦給相關(guān)責(zé)任部門(mén)，并明確處理期限。責(zé)任部門(mén)應(yīng)在接到交辦任務(wù)后2小時(shí)內(nèi)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理。2.調(diào)查核實(shí)：責(zé)任部門(mén)接到交辦任務(wù)后，應(yīng)立即組織人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看、走訪當(dāng)事人、查閱資料等方式，全面了解投訴事項(xiàng)的真實(shí)情況。調(diào)查過(guò)程中應(yīng)做好記錄，收集相關(guān)證據(jù)。3.制定處理方案：責(zé)任部門(mén)根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，制定具體的處理方案，明確處理措施、責(zé)任人員和處理期限。處理方案應(yīng)具有針對(duì)性和可操作性，確保能夠有效解決投訴問(wèn)題。4.組織實(shí)施：責(zé)任部門(mén)按照處理方案組織實(shí)施處理措施，確保各項(xiàng)處理工作落實(shí)到位。在處理過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)與投訴人溝通，反饋處理進(jìn)展情況，聽(tīng)取投訴人的意見(jiàn)和建議。5.處理結(jié)果反饋：責(zé)任部門(mén)在完成投訴事項(xiàng)處理后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴處理負(fù)責(zé)人，并提交《衛(wèi)生城市投訴處理結(jié)果報(bào)告》。投訴處理負(fù)責(zé)人對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行審核后，通過(guò)電話(huà)、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式向投訴人反饋處理結(jié)果，并征求投訴人的滿(mǎn)意度意見(jiàn)。（三）處理期限一般投訴事項(xiàng)應(yīng)在接到投訴后5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并向投訴人反饋處理結(jié)果；對(duì)于較為復(fù)雜的投訴事項(xiàng)，處理期限最長(zhǎng)不超過(guò)10個(gè)工作日，但應(yīng)及時(shí)向投訴人說(shuō)明情況，爭(zhēng)取投訴人的理解。緊急投訴事項(xiàng)按照緊急投訴處理程序要求及時(shí)處理，處理結(jié)果應(yīng)在處理完畢后24小時(shí)內(nèi)反饋給投訴人。（四）處理結(jié)果跟蹤投訴處理負(fù)責(zé)人對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤檢查，確保處理措施得到有效落實(shí)，問(wèn)題得到徹底解決。對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意的投訴人，應(yīng)及時(shí)了解原因，協(xié)調(diào)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行二次處理，直至投訴人滿(mǎn)意為止。四、投訴處理監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.衛(wèi)生城市創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行檢查，查閱投訴處理記錄、處理結(jié)果報(bào)告等資料，核實(shí)投訴處理的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和有效性。2.設(shè)立投訴處理工作監(jiān)督舉報(bào)電話(huà)，接受內(nèi)部工作人員和公眾對(duì)投訴處理工作的監(jiān)督舉報(bào)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，通過(guò)政府信息公開(kāi)網(wǎng)站、新聞媒體等渠道定期公布投訴處理情況，包括投訴事項(xiàng)、處理結(jié)果、投訴人滿(mǎn)意度等信息，接受公眾的評(píng)價(jià)和監(jiān)督。2.對(duì)涉及衛(wèi)生城市投訴處理的重大事項(xiàng)，邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、市民代表等參與監(jiān)督，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)投訴處理工作。（三）考核機(jī)制1.將投訴處理工作納入各部門(mén)衛(wèi)生城市創(chuàng)建工作考核指標(biāo)體系，對(duì)投訴處理工作成績(jī)突出的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)投訴處理工作不力，導(dǎo)致投訴事項(xiàng)處理不及時(shí)、處理結(jié)果不滿(mǎn)意，影響衛(wèi)生城市形象的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并按照相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。2.考核內(nèi)容包括投訴受理情況、處理結(jié)果、投訴人滿(mǎn)意度等方面，具體考核指標(biāo)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)另行制定。五、投訴處理檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴處理檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.《衛(wèi)生城市投訴登記表》；2.投訴人提供的相關(guān)材料（如照片、視頻、文字說(shuō)明等）；3.調(diào)查核實(shí)記錄；4.處理方案及實(shí)施記錄；5.《衛(wèi)生城市投訴處理結(jié)果報(bào)告》；6.投訴人滿(mǎn)意度反饋記錄；7.其他與投訴處理相關(guān)的資料。（二）檔案整理與歸檔投訴處理結(jié)束后，責(zé)任部門(mén)應(yīng)及時(shí)將投訴處理檔案進(jìn)行整理歸檔，按照時(shí)間順序和投訴事項(xiàng)類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)存放，確保檔案資料完整、規(guī)范。檔案保管期限按照國(guó)家檔案管理規(guī)定執(zhí)行。（三）檔案查閱與利用因工作需要查閱投訴處理檔案的，應(yīng)填寫(xiě)《衛(wèi)生城市投訴處理檔案查閱申請(qǐng)表》，經(jīng)批準(zhǔn)后方可查閱。查閱檔案時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守檔案管理制度，不得擅自涂改、抽取、銷(xiāo)毀檔案資料。檔案管理人員應(yīng)做好查閱記錄，確保檔案資料的安全和完整。六、