PAGE社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生反饋制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理，提高社區(qū)居民生活環(huán)境質(zhì)量，及時(shí)解決社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，特制定本反饋制度。本制度旨在建立一個(gè)暢通、高效的環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題反饋渠道，確保社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理工作能夠及時(shí)響應(yīng)居民需求，不斷提升社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生水平，營(yíng)造整潔、舒適、優(yōu)美的社區(qū)環(huán)境。（二）適用范圍本制度適用于本社區(qū)內(nèi)所有區(qū)域，包括居民住宅區(qū)、公共活動(dòng)場(chǎng)所、商業(yè)區(qū)域、道路及周邊等。涵蓋了社區(qū)內(nèi)各類(lèi)環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，如垃圾清理、污水排放、公共區(qū)域衛(wèi)生維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)等方面的問(wèn)題反饋與處理。（三）基本原則1.及時(shí)高效原則對(duì)居民反饋的環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)響應(yīng)，迅速采取有效措施進(jìn)行處理，確保問(wèn)題得到快速解決，避免問(wèn)題積累和惡化。2.責(zé)任明確原則明確各部門(mén)和人員在環(huán)境衛(wèi)生管理及問(wèn)題處理中的職責(zé)，確保每個(gè)問(wèn)題都能找到對(duì)應(yīng)的責(zé)任主體，避免出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。3.公開(kāi)透明原則反饋渠道、處理流程、處理結(jié)果等信息應(yīng)向社區(qū)居民公開(kāi)，接受居民監(jiān)督，確保整個(gè)反饋處理過(guò)程公平、公正、透明。4.持續(xù)改進(jìn)原則通過(guò)對(duì)居民反饋問(wèn)題的分析總結(jié)，不斷完善社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理工作流程和方法，持續(xù)提升社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理水平。二、反饋渠道（一）線上渠道1.社區(qū)官方網(wǎng)站設(shè)立環(huán)境衛(wèi)生反饋專(zhuān)欄，居民可通過(guò)該專(zhuān)欄在線填寫(xiě)反饋表格，詳細(xì)描述問(wèn)題發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間、問(wèn)題描述及相關(guān)照片等信息。網(wǎng)站應(yīng)安排專(zhuān)人定期查看反饋信息，并及時(shí)進(jìn)行整理和分類(lèi)。2.社區(qū)微信公眾號(hào)開(kāi)通環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題反饋入口，居民可通過(guò)公眾號(hào)菜單或直接發(fā)送消息的方式提交反饋。公眾號(hào)應(yīng)設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，告知居民反饋已收到，并在后臺(tái)及時(shí)推送問(wèn)題處理進(jìn)度信息，方便居民隨時(shí)了解處理情況。3.社區(qū)APP在社區(qū)APP中設(shè)置專(zhuān)門(mén)的環(huán)境衛(wèi)生反饋板塊，居民可通過(guò)手機(jī)APP便捷地提交反饋，同時(shí)APP應(yīng)具備定位功能，能自動(dòng)獲取問(wèn)題發(fā)生地點(diǎn)，提高反饋信息的準(zhǔn)確性。（二）線下渠道1.社區(qū)服務(wù)中心在社區(qū)服務(wù)中心設(shè)立專(zhuān)門(mén)的環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題反饋窗口，安排工作人員負(fù)責(zé)接待居民反饋。居民可直接到服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)，向工作人員口頭描述問(wèn)題或填寫(xiě)反饋表格，工作人員應(yīng)認(rèn)真記錄相關(guān)信息，并及時(shí)將問(wèn)題轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門(mén)。2.意見(jiàn)箱在社區(qū)內(nèi)主要公共區(qū)域，如小區(qū)出入口、廣場(chǎng)、活動(dòng)中心等位置設(shè)置意見(jiàn)箱，居民可將書(shū)面反饋意見(jiàn)投遞至意見(jiàn)箱。社區(qū)管理部門(mén)應(yīng)定期開(kāi)啟意見(jiàn)箱，收集整理反饋信息。3.電話反饋設(shè)立社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生反饋熱線電話，居民可在工作時(shí)間撥打熱線電話，向工作人員反饋環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題。熱線電話應(yīng)安排專(zhuān)人接聽(tīng)，詳細(xì)記錄居民反饋內(nèi)容，并及時(shí)進(jìn)行處理和跟蹤。三、反饋信息處理流程（一）信息收集與記錄1.無(wú)論是線上還是線下渠道收集到居民反饋的環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，工作人員都應(yīng)立即進(jìn)行詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容包括問(wèn)題發(fā)生的具體地點(diǎn)、時(shí)間、問(wèn)題描述、居民聯(lián)系方式（如有）等信息。對(duì)于居民提供的照片、視頻等相關(guān)證據(jù)，應(yīng)妥善保存或進(jìn)行整理歸檔。2.對(duì)收集到的反饋信息進(jìn)行初步分類(lèi)，根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)和涉及的區(qū)域，將其分為垃圾清理類(lèi)、污水排放類(lèi)、公共區(qū)域衛(wèi)生類(lèi)、綠化養(yǎng)護(hù)類(lèi)等不同類(lèi)別，以便后續(xù)準(zhǔn)確轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門(mén)。（二）問(wèn)題轉(zhuǎn)辦1.根據(jù)反饋信息的分類(lèi)，及時(shí)將問(wèn)題轉(zhuǎn)交給對(duì)應(yīng)的責(zé)任部門(mén)。例如，垃圾清理問(wèn)題轉(zhuǎn)交給環(huán)衛(wèi)部門(mén)，污水排放問(wèn)題轉(zhuǎn)交給市政排水管理部門(mén)，公共區(qū)域衛(wèi)生問(wèn)題轉(zhuǎn)交給社區(qū)保潔團(tuán)隊(duì)，綠化養(yǎng)護(hù)問(wèn)題轉(zhuǎn)交給綠化管理部門(mén)等。2.在轉(zhuǎn)辦問(wèn)題時(shí)，應(yīng)明確告知責(zé)任部門(mén)問(wèn)題的基本情況、處理要求和時(shí)間期限。對(duì)于緊急問(wèn)題，應(yīng)特別注明，要求責(zé)任部門(mén)立即采取措施進(jìn)行處理。同時(shí)，建立問(wèn)題轉(zhuǎn)辦記錄臺(tái)賬，詳細(xì)記錄轉(zhuǎn)辦時(shí)間、問(wèn)題內(nèi)容、責(zé)任部門(mén)等信息，以便跟蹤和查詢。（三）處理過(guò)程跟蹤1.責(zé)任部門(mén)接到轉(zhuǎn)辦的環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題后，應(yīng)立即組織人員進(jìn)行處理。在處理過(guò)程中，相關(guān)工作人員應(yīng)及時(shí)將處理進(jìn)展情況反饋給社區(qū)管理部門(mén)。2.社區(qū)管理部門(mén)安排專(zhuān)人對(duì)問(wèn)題處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤，通過(guò)電話、現(xiàn)場(chǎng)查看等方式了解處理進(jìn)度，確保責(zé)任部門(mén)按照要求及時(shí)、有效地處理問(wèn)題。對(duì)于處理過(guò)程中遇到的困難或需要協(xié)調(diào)的事項(xiàng)，及時(shí)與責(zé)任部門(mén)溝通，協(xié)助解決問(wèn)題。（四）處理結(jié)果反饋1.責(zé)任部門(mén)完成問(wèn)題處理后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給社區(qū)管理部門(mén)。反饋內(nèi)容包括問(wèn)題是否已解決、采取的處理措施、處理后的現(xiàn)場(chǎng)情況等信息。2.社區(qū)管理部門(mén)收到處理結(jié)果反饋后，應(yīng)通過(guò)線上渠道（如社區(qū)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、APP等）或線下渠道（如社區(qū)公告欄、電話回復(fù)等）將處理結(jié)果反饋給居民。對(duì)于處理結(jié)果不滿意的居民，應(yīng)耐心聽(tīng)取其意見(jiàn)和建議，及時(shí)與責(zé)任部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，重新處理問(wèn)題，直至居民滿意為止。同時(shí)，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行記錄和歸檔，以便后續(xù)查閱和統(tǒng)計(jì)分析。（一）垃圾清理問(wèn)題1.垃圾未及時(shí)清運(yùn)居民反饋垃圾未按規(guī)定時(shí)間清運(yùn)，導(dǎo)致垃圾堆積在垃圾桶周邊或小區(qū)道路上。責(zé)任部門(mén)（環(huán)衛(wèi)部門(mén)）應(yīng)及時(shí)調(diào)整垃圾清運(yùn)路線和時(shí)間，確保垃圾按時(shí)清運(yùn)。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)垃圾清運(yùn)人員的管理和監(jiān)督，提高清運(yùn)效率。2.垃圾桶損壞或缺失居民反映垃圾桶出現(xiàn)損壞、破舊或數(shù)量不足的情況，影響垃圾投放。責(zé)任部門(mén)應(yīng)及時(shí)安排維修人員對(duì)損壞的垃圾桶進(jìn)行修復(fù)或更換，根據(jù)實(shí)際需求合理增加垃圾桶數(shù)量，確保居民能夠方便地投放垃圾。（二）污水排放問(wèn)題1.污水管道堵塞居民發(fā)現(xiàn)污水管道堵塞，污水外溢，影響周邊環(huán)境和居民生活。責(zé)任部門(mén)（市政排水管理部門(mén)）應(yīng)迅速組織人員進(jìn)行疏通，查明堵塞原因，采取相應(yīng)措施進(jìn)行修復(fù)，防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。2.雨水篦子堵塞雨水篦子堵塞導(dǎo)致路面積水，給居民出行帶來(lái)不便。責(zé)任部門(mén)應(yīng)及時(shí)清理雨水篦子內(nèi)的雜物，確保排水暢通。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)雨水篦子的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理堵塞問(wèn)題。（三）公共區(qū)域衛(wèi)生問(wèn)題1.道路清掃不及時(shí)居民反饋小區(qū)道路、廣場(chǎng)等公共區(qū)域清掃不及時(shí)，存在雜物、灰塵等。社區(qū)保潔團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)增加清掃頻次，合理安排清掃時(shí)間，確保公共區(qū)域干凈整潔。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)清掃質(zhì)量的檢查，對(duì)不符合要求的及時(shí)進(jìn)行整改。2.公共設(shè)施衛(wèi)生差如健身器材、宣傳欄等公共設(shè)施表面臟污，影響美觀和使用。保潔團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)定期對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行清潔消毒，保持設(shè)施表面干凈衛(wèi)生。（四）綠化養(yǎng)護(hù)問(wèn)題1.綠植病蟲(chóng)害居民發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)綠植出現(xiàn)病蟲(chóng)害，影響綠化景觀。綠化管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)安排專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行病蟲(chóng)害防治，采取有效的防治措施，確保綠植健康生長(zhǎng)。2.綠化缺失或損壞如草坪斑禿、樹(shù)木枯死、綠化設(shè)施損壞等情況。綠化管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)種、補(bǔ)植或修復(fù)，加強(qiáng)對(duì)綠化區(qū)域日常巡查和維護(hù)，保護(hù)綠化成果。五、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.社區(qū)管理部門(mén)成立專(zhuān)門(mén)的環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督小組，定期對(duì)社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查各責(zé)任部門(mén)對(duì)居民反饋問(wèn)題的處理情況。2.監(jiān)督小組通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看、查閱處理記錄等方式，對(duì)責(zé)任部門(mén)的工作進(jìn)行全面評(píng)估。對(duì)于處理不及時(shí)、處理效果不佳的責(zé)任部門(mén)，及時(shí)提出整改意見(jiàn)，并跟蹤整改落實(shí)情況。（二）居民監(jiān)督1.鼓勵(lì)居民對(duì)社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理工作進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)責(zé)任部門(mén)的工作情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。居民可通過(guò)線上渠道（如社區(qū)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、APP等）的評(píng)價(jià)功能或線下意見(jiàn)反饋等方式，對(duì)問(wèn)題處理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.社區(qū)管理部門(mén)定期收集居民的監(jiān)督評(píng)價(jià)意見(jiàn)，對(duì)居民反映的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理和回復(fù)。將居民監(jiān)督評(píng)價(jià)結(jié)果作為考核責(zé)任部門(mén)工作績(jī)效的重要依據(jù)之一。（三）考核機(jī)制1.建立環(huán)境衛(wèi)生管理工作考核制度，對(duì)各責(zé)任部門(mén)的工作進(jìn)行量化考核?？己酥笜?biāo)包括問(wèn)題處理及時(shí)率、處理準(zhǔn)確率、居民滿意度等。2.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的責(zé)任部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的責(zé)任部門(mén)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令限期整改。連續(xù)多次考核不達(dá)標(biāo)且整改不力的，將采取進(jìn)一步的處罰措施，如扣減績(jī)效獎(jiǎng)金、調(diào)整工作崗位等。六、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理相關(guān)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括反饋渠道操作流程、問(wèn)題處理方法、溝通技巧等方面的培訓(xùn)。2.通過(guò)邀請(qǐng)專(zhuān)家授課、內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流、案例分析等方式，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和問(wèn)題處理能力，確保能夠高效、準(zhǔn)確地處理居民反饋的環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題。（二）宣傳1.利用社區(qū)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、社區(qū)公告欄等多種渠道，宣傳社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生反饋制度，向居民詳細(xì)介紹反饋渠道、處理流程等內(nèi)容，提高居民對(duì)制度的知曉度和參與度。2.定期發(fā)布社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理工作動(dòng)態(tài)和成果，展示社區(qū)在環(huán)境衛(wèi)生改善方面所做的努力和取得的成效，增強(qiáng)居民對(duì)社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理工作的信心和支持。同時(shí)，宣傳環(huán)保知識(shí)和文明行為規(guī)范，引導(dǎo)居民自覺(jué)愛(ài)護(hù)社區(qū)環(huán)境，共同參與環(huán)境衛(wèi)生管理。七、附則（一）解釋權(quán)本制度由本社區(qū)管理部門(mén)