PAGE衛(wèi)生部門舉報投訴制度一、總則（一）目的為了加強衛(wèi)生部門對醫(yī)療衛(wèi)生領域的監(jiān)管，規(guī)范舉報投訴處理程序，保障公眾的健康權益，維護醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的正常秩序，特制定本舉報投訴制度。（二）適用范圍本制度適用于對各類醫(yī)療衛(wèi)生機構及其從業(yè)人員在醫(yī)療服務、公共衛(wèi)生、醫(yī)療保障等方面違法違規(guī)行為的舉報投訴。包括但不限于醫(yī)療機構的醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)療收費、藥品器械使用、醫(yī)德醫(yī)風等方面的問題。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家法律法規(guī)和衛(wèi)生行業(yè)標準處理舉報投訴，確保處理過程合法、公正、透明。2.及時高效原則：對舉報投訴及時受理、快速調(diào)查、限時處理，提高工作效率，保障投訴人的合法權益。3.保密原則：保護舉報投訴人的隱私，不得泄露舉報投訴人的相關信息，確保其人身安全和合法權益不受侵害。4.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，以法律為準繩，客觀公正地處理舉報投訴，不偏袒任何一方。二、舉報投訴受理（一）受理渠道1.電話舉報：設立專門的舉報投訴電話，向社會公布，確保公眾能夠及時聯(lián)系到衛(wèi)生部門。2.網(wǎng)絡舉報：開通衛(wèi)生部門官方網(wǎng)站舉報投訴平臺，方便公眾通過網(wǎng)絡提交舉報投訴信息。3.來信來訪：接受公眾通過書信、電子郵件、來訪等方式提交的舉報投訴材料。（二）受理條件1.舉報投訴內(nèi)容屬于本制度適用范圍。2.有明確的被舉報投訴對象和具體的違法違規(guī)事實。3.有基本的證據(jù)材料或線索。（三）受理流程1.接聽/接收：工作人員接到舉報投訴電話、網(wǎng)絡舉報或來信來訪后，應當及時記錄舉報投訴人的基本信息、舉報投訴事項、聯(lián)系方式等內(nèi)容。2.登記：對舉報投訴信息進行詳細登記，建立舉報投訴檔案，記錄舉報投訴的來源、內(nèi)容、處理情況等。3.初審：對舉報投訴內(nèi)容進行初步審查，判斷是否符合受理條件。對于不符合受理條件的，應當告知舉報投訴人不予受理的理由，并做好解釋工作。4.受理告知：對于符合受理條件的舉報投訴，應當在接到舉報投訴后的[X]個工作日內(nèi)告知舉報投訴人已受理，并告知其舉報投訴的處理程序和時限。三、舉報投訴調(diào)查（一）調(diào)查人員組成根據(jù)舉報投訴事項的性質(zhì)和復雜程度，成立專門的調(diào)查小組。調(diào)查小組一般由衛(wèi)生部門的執(zhí)法人員、專業(yè)技術人員等組成，確保調(diào)查工作的專業(yè)性和公正性。（二）調(diào)查程序1.制定調(diào)查方案：根據(jù)舉報投訴事項，制定詳細的調(diào)查方案，明確調(diào)查目的、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方法、調(diào)查步驟、調(diào)查人員分工等。2.收集證據(jù)：通過現(xiàn)場檢查、查閱資料、詢問當事人、抽樣檢測等方式，收集與舉報投訴事項有關的證據(jù)材料。證據(jù)材料應當真實、合法、有效，能夠證明被舉報投訴對象的違法違規(guī)事實。3.調(diào)查詢問：對被舉報投訴對象及相關人員進行調(diào)查詢問，制作調(diào)查詢問筆錄。調(diào)查詢問筆錄應當客觀、真實、準確，記錄被詢問人的陳述和辯解。4.現(xiàn)場檢查：對被舉報投訴對象的場所、設備、藥品器械等進行現(xiàn)場檢查，制作現(xiàn)場檢查筆錄?，F(xiàn)場檢查筆錄應當詳細記錄檢查的時間、地點、內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題等。5.抽樣檢測：對涉及藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)療用品等進行抽樣檢測，委托有資質(zhì)的檢測機構進行檢測，出具檢測報告。檢測報告應當作為認定違法違規(guī)事實的重要依據(jù)。（三）調(diào)查時限調(diào)查小組應當在受理舉報投訴后的[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查工作。對于復雜、疑難的舉報投訴事項，經(jīng)衛(wèi)生部門負責人批準，可以延長調(diào)查時限，但最長不得超過[X]個工作日。四、舉報投訴處理（一）處理方式1.責令改正：對于被舉報投訴對象存在的一般性違法違規(guī)行為，可以責令其限期改正。2.警告：對違法違規(guī)情節(jié)較輕的，給予警告處罰。3.罰款：對違法違規(guī)情節(jié)較重的，依法給予罰款處罰。罰款數(shù)額應當根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定和違法違規(guī)行為的性質(zhì)、情節(jié)、危害后果等因素確定。4.吊銷執(zhí)業(yè)資格：對嚴重違法違規(guī)的醫(yī)療衛(wèi)生機構及其從業(yè)人員，依法吊銷其執(zhí)業(yè)資格證書。5.其他處理方式：根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定，還可以采取其他處理方式，如沒收違法所得、暫停執(zhí)業(yè)活動等。（二）處理決定1.提出處理意見：調(diào)查小組在完成調(diào)查工作后，應當根據(jù)調(diào)查結果，提出處理意見。處理意見應當包括被舉報投訴對象的違法違規(guī)事實、處理依據(jù)、處理方式等內(nèi)容。2.審核審批：處理意見應當提交衛(wèi)生部門負責人進行審核審批。衛(wèi)生部門負責人應當對處理意見進行認真審核，確保處理決定合法、公正、合理。3.送達處理決定：處理決定作出后，應當及時送達被舉報投訴對象。送達方式可以采用直接送達、郵寄送達、留置送達等方式。被舉報投訴對象應當在送達回執(zhí)上簽字確認。（三）處理時限衛(wèi)生部門應當在作出處理決定后的[X]個工作日內(nèi)將處理決定送達被舉報投訴對象。對于需要聽證、行政復議、行政訴訟等程序的，處理時限按照相關法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行。五、舉報投訴反饋（一）反饋方式1.電話反饋：通過電話向舉報投訴人反饋處理結果，告知其被舉報投訴對象的違法違規(guī)事實、處理決定等情況。2.書面反饋：以書面形式向舉報投訴人反饋處理結果，寄送處理決定書副本等材料。3.網(wǎng)絡反饋：在衛(wèi)生部門官方網(wǎng)站上公布舉報投訴處理結果，方便公眾查詢。（二）反饋內(nèi)容反饋內(nèi)容應當包括被舉報投訴對象的違法違規(guī)事實、處理依據(jù)、處理方式、處理決定的執(zhí)行情況等內(nèi)容。同時，應當感謝舉報投訴人的監(jiān)督和支持，并告知其對處理結果有異議的，可以依法申請行政復議或提起行政訴訟。（三）反饋時限衛(wèi)生部門應當在處理決定作出后的[X]個工作日內(nèi)將處理結果反饋給舉報投訴人。對于舉報投訴人要求加急反饋的，應當在接到要求后的[X]個工作日內(nèi)反饋處理結果。六、舉報投訴保密（一）保密措施1.設立專門的舉報投訴檔案，對舉報投訴信息進行嚴格保密。檔案管理人員應當嚴格遵守保密制度，不得泄露舉報投訴人的相關信息。2.在調(diào)查處理舉報投訴過程中，參與調(diào)查處理的工作人員應當嚴格遵守保密紀律，不得向無關人員泄露舉報投訴信息。3.對舉報投訴人的身份信息、聯(lián)系方式等進行加密處理，防止信息泄露。（二）保密責任1.衛(wèi)生部門工作人員對在舉報投訴處理過程中知悉的舉報投訴人的商業(yè)秘密、個人隱私等信息，應當予以保密。違反保密規(guī)定的，應當依法承擔相應的法律責任。2.因工作需要查閱舉報投訴檔案的，應當經(jīng)衛(wèi)生部門負責人批準，并嚴格按照規(guī)定查閱和使用檔案信息，不得擅自復制、傳播檔案信息。七、舉報投訴獎勵（一）獎勵條件1.舉報投訴內(nèi)容經(jīng)查證屬實，對維護醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)秩序、保障公眾健康權益有重大貢獻的。2.提供重要線索，協(xié)助衛(wèi)生部門破獲重大違法違規(guī)案件的。3.其他符合獎勵條件的舉報投訴行為。（二）獎勵標準根據(jù)舉報投訴的性質(zhì)、情節(jié)、危害后果等因素，確定獎勵標準。獎勵標準可以分為物質(zhì)獎勵和精神獎勵兩種形式。物質(zhì)獎勵的金額一般為舉報投訴所涉違法違規(guī)行為罰沒款的[X]%[X]%，但最高不超過[X]元。精神獎勵可以頒發(fā)榮譽證書、通報表揚等。（三）獎勵程序1.申請：舉報投訴人認為自己符合獎勵條件的，可以在接到處理結果反饋后的[X]個工作日內(nèi)，向衛(wèi)生部門提出獎勵申請。申請應當包括舉報投訴的基本情況、處理結果、獎勵理由等內(nèi)容，并提供相關證明材料。2.審核：衛(wèi)生部門對舉報投訴人的獎勵申請進行審核，核實舉報投訴的真實性、有效性以及是否符合獎勵條件。3.審批：審核通過的獎勵申請，應當提交衛(wèi)生部門負責人進行審批。衛(wèi)生部門負