PAGE衛(wèi)生投訴平臺(tái)管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生投訴平臺(tái)的管理，確保投訴處理工作的高效、公正、透明，及時(shí)解決公眾反映的衛(wèi)生問(wèn)題，維護(hù)社會(huì)公共衛(wèi)生秩序，保障公眾的健康權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織設(shè)立的衛(wèi)生投訴平臺(tái)，涵蓋對(duì)各類(lèi)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、公共場(chǎng)所、食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位等涉及衛(wèi)生領(lǐng)域的投訴處理。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保投訴處理過(guò)程合法、公正、公開(kāi)。2.及時(shí)高效原則：對(duì)投訴信息及時(shí)受理、快速響應(yīng)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成調(diào)查處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。3.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，客觀公正地處理投訴，保障投訴人和被投訴人的合法權(quán)益。4.保密性原則：對(duì)投訴人信息、投訴內(nèi)容及處理過(guò)程中的相關(guān)信息嚴(yán)格保密，保護(hù)投訴人的隱私。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話投訴：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴熱線，確保24小時(shí)暢通，接受公眾的電話投訴。2.網(wǎng)絡(luò)投訴：開(kāi)通衛(wèi)生投訴平臺(tái)官方網(wǎng)站及手機(jī)APP，接受在線投訴和舉報(bào)。3.信件投訴：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴信箱，接收書(shū)面投訴信件。4.現(xiàn)場(chǎng)投訴：在相關(guān)衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)或公共場(chǎng)所設(shè)立投訴接待窗口，接受現(xiàn)場(chǎng)投訴。（二）受理流程1.接聽(tīng)/接收投訴：工作人員接到投訴后，應(yīng)禮貌、熱情地接待投訴人，認(rèn)真傾聽(tīng)投訴內(nèi)容，并做好記錄。記錄內(nèi)容包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、涉及單位或場(chǎng)所等。2.初步審核：對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審核，判斷投訴事項(xiàng)是否屬于本平臺(tái)受理范圍。對(duì)于不屬于本平臺(tái)受理范圍的投訴，應(yīng)告知投訴人向相關(guān)部門(mén)反映，并做好解釋工作。3.登記立案：對(duì)于屬于本平臺(tái)受理范圍的投訴，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記立案，建立投訴檔案。檔案內(nèi)容包括投訴登記表、調(diào)查處理記錄、相關(guān)證據(jù)材料等。（三）受理要求1.一次性告知：工作人員在受理投訴時(shí)，應(yīng)一次性告知投訴人投訴處理的流程、時(shí)限及所需提供的材料等信息，確保投訴人清楚了解投訴處理的全過(guò)程。2.及時(shí)反饋：對(duì)于緊急投訴事項(xiàng)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理程序，并及時(shí)向投訴人反饋處理進(jìn)展情況。對(duì)于一般投訴事項(xiàng)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予投訴人受理反饋。三、調(diào)查處理（一）調(diào)查人員安排根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，安排相應(yīng)的調(diào)查人員進(jìn)行調(diào)查處理。調(diào)查人員應(yīng)具備相關(guān)的衛(wèi)生專(zhuān)業(yè)知識(shí)和執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)，熟悉投訴處理流程和法律法規(guī)。（二）調(diào)查方法1.現(xiàn)場(chǎng)檢查：調(diào)查人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)投訴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)涉及的單位或場(chǎng)所進(jìn)行實(shí)地檢查，收集相關(guān)證據(jù)材料，如照片、視頻、檢測(cè)報(bào)告等。2.詢問(wèn)調(diào)查：與投訴人、被投訴單位相關(guān)人員及其他證人進(jìn)行詢問(wèn)調(diào)查，了解投訴事項(xiàng)的詳細(xì)情況，并做好詢問(wèn)筆錄。詢問(wèn)筆錄應(yīng)經(jīng)被詢問(wèn)人簽字確認(rèn)。3.查閱資料：查閱被投訴單位的相關(guān)衛(wèi)生管理制度、記錄臺(tái)賬、檢驗(yàn)報(bào)告等資料，核實(shí)其衛(wèi)生管理情況。（三）處理措施1.責(zé)令整改：對(duì)于存在一般衛(wèi)生問(wèn)題的被投訴單位，調(diào)查人員應(yīng)下達(dá)責(zé)令整改通知書(shū)，要求其限期整改，并提交整改報(bào)告。2.行政處罰：對(duì)于違反衛(wèi)生法律法規(guī)的被投訴單位，調(diào)查人員應(yīng)依法進(jìn)行立案查處，給予相應(yīng)的行政處罰，如警告、罰款、吊銷(xiāo)許可證等。3.移送司法機(jī)關(guān)：對(duì)于涉嫌犯罪的衛(wèi)生違法行為，調(diào)查人員應(yīng)及時(shí)移送司法機(jī)關(guān)依法處理。（四）處理時(shí)限1.緊急投訴：對(duì)于緊急投訴事項(xiàng)，應(yīng)在接到投訴后[X]小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查處理，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果。2.一般投訴：對(duì)于一般投訴事項(xiàng)，應(yīng)在接到投訴后[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果。對(duì)于情況復(fù)雜的投訴事項(xiàng)，經(jīng)批準(zhǔn)后可適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)[X]個(gè)工作日，并及時(shí)向投訴人說(shuō)明原因。四、結(jié)果反饋（一）反饋方式1.電話反饋：處理結(jié)果反饋應(yīng)以電話形式為主，向投訴人通報(bào)投訴處理情況，反饋處理結(jié)果。2.書(shū)面反饋：對(duì)于投訴人要求書(shū)面反饋的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)出具書(shū)面反饋意見(jiàn)，加蓋本公司/組織公章后送達(dá)投訴人。書(shū)面反饋意見(jiàn)應(yīng)包括投訴事項(xiàng)、調(diào)查處理情況、處理結(jié)果及投訴人權(quán)利救濟(jì)途徑等內(nèi)容。（二）反饋內(nèi)容1.處理結(jié)果：向投訴人明確告知被投訴單位的衛(wèi)生問(wèn)題是否屬實(shí)，以及采取的處理措施和處理結(jié)果。2.整改情況：對(duì)于責(zé)令整改的被投訴單位，應(yīng)向投訴人通報(bào)其整改情況及整改結(jié)果，并提供整改報(bào)告等相關(guān)材料。3.投訴人權(quán)利救濟(jì)途徑：告知投訴人如對(duì)處理結(jié)果不滿意，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)復(fù)查或向相關(guān)部門(mén)提起行政復(fù)議、行政訴訟等權(quán)利救濟(jì)途徑。（三）反饋時(shí)限處理結(jié)果反饋應(yīng)在規(guī)定的處理時(shí)限內(nèi)完成，確保投訴人及時(shí)了解投訴處理情況。對(duì)于投訴人在反饋時(shí)限內(nèi)未收到反饋意見(jiàn)的，應(yīng)主動(dòng)與投訴人溝通，說(shuō)明原因，并盡快完成反饋工作。五、復(fù)查（一）復(fù)查申請(qǐng)投訴人對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意的，可在收到處理結(jié)果反饋意見(jiàn)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向本公司/組織提出復(fù)查申請(qǐng)。復(fù)查申請(qǐng)應(yīng)以書(shū)面形式提交，說(shuō)明申請(qǐng)復(fù)查的理由和訴求。（二）復(fù)查受理本公司/組織收到復(fù)查申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行審核。對(duì)于符合復(fù)查條件的，應(yīng)予以受理，并指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)復(fù)查工作。對(duì)于不符合復(fù)查條件的，應(yīng)書(shū)面告知投訴人不予受理的理由。（三）復(fù)查程序復(fù)查工作應(yīng)按照本制度規(guī)定的調(diào)查處理程序進(jìn)行，重新組成調(diào)查人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。復(fù)查過(guò)程中應(yīng)充分聽(tīng)取投訴人及被投訴單位的意見(jiàn)，收集相關(guān)證據(jù)材料，確保復(fù)查結(jié)果客觀公正。（四）復(fù)查時(shí)限復(fù)查工作應(yīng)在受理復(fù)查申請(qǐng)后[X]個(gè)工作日內(nèi)完成，并向投訴人反饋復(fù)查結(jié)果。對(duì)于情況復(fù)雜的復(fù)查事項(xiàng)，經(jīng)批準(zhǔn)后可適當(dāng)延長(zhǎng)復(fù)查時(shí)限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)[X]個(gè)工作日，并及時(shí)向投訴人說(shuō)明原因。（五）復(fù)查結(jié)果1.維持原處理結(jié)果：經(jīng)復(fù)查，原處理結(jié)果事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、程序合法、適用法律法規(guī)正確的，應(yīng)維持原處理結(jié)果，并向投訴人說(shuō)明理由。2.變更原處理結(jié)果：經(jīng)復(fù)查，原處理結(jié)果存在事實(shí)認(rèn)定錯(cuò)誤、證據(jù)不足、程序違法或適用法律法規(guī)錯(cuò)誤等情形的，應(yīng)變更原處理結(jié)果，并向投訴人說(shuō)明變更的原因和依據(jù)。六、檔案管理（一）檔案內(nèi)容衛(wèi)生投訴平臺(tái)檔案應(yīng)包括投訴登記表、調(diào)查處理記錄、詢問(wèn)筆錄、現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄、檢測(cè)報(bào)告、責(zé)令整改通知書(shū)、行政處罰決定書(shū)、整改報(bào)告及復(fù)查申請(qǐng)與復(fù)查結(jié)果等相關(guān)材料。（二）檔案整理檔案管理人員應(yīng)按照檔案管理的相關(guān)規(guī)定，對(duì)投訴處理過(guò)程中形成的各類(lèi)材料進(jìn)行及時(shí)整理、分類(lèi)、編號(hào)，確保檔案資料完整、規(guī)范。（三）檔案保管檔案應(yīng)妥善保管，存放于專(zhuān)門(mén)的檔案柜或檔案室，確保檔案安全。檔案保管期限應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，一般不少于[X]年。（四）檔案查閱因工作需要查閱檔案的，應(yīng)填寫(xiě)檔案查閱申請(qǐng)表，經(jīng)批準(zhǔn)后按照規(guī)定程序查閱。查閱檔案時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守檔案管理制度，不得擅自涂改、抽取、銷(xiāo)毀檔案資料。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督本公司/組織應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)衛(wèi)生投訴平臺(tái)的投訴受理、調(diào)查處理、結(jié)果反饋等工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題。（二）社會(huì)監(jiān)督鼓勵(lì)公眾對(duì)衛(wèi)生投訴平臺(tái)的工作進(jìn)行監(jiān)督，設(shè)立舉報(bào)電話和郵箱，接受公眾對(duì)投訴處理工作中存在的違法違紀(jì)行為的舉報(bào)。對(duì)于公眾舉報(bào)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)處理。（三）考核評(píng)價(jià)