PAGE鄉(xiāng)衛(wèi)生院輿情處置制度一、總則（一）目的為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處置鄉(xiāng)衛(wèi)生院輿情事件，提高輿情應(yīng)對(duì)能力，維護(hù)鄉(xiāng)衛(wèi)生院的社會(huì)形象和公信力，保障醫(yī)療工作的正常開展，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于鄉(xiāng)衛(wèi)生院在醫(yī)療服務(wù)、行政管理、公共衛(wèi)生等方面引發(fā)的各類輿情事件的處置。（三）工作原則1.及時(shí)主動(dòng)原則及時(shí)關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，主動(dòng)收集、分析輿情信息，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置。2.客觀公正原則以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地對(duì)待輿情事件，避免主觀臆斷和片面解讀。3.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)規(guī)定，依法處置輿情事件。4.分級(jí)負(fù)責(zé)原則按照輿情事件的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口管理。二、輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警（一）監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)與人員成立鄉(xiāng)衛(wèi)生院輿情監(jiān)測(cè)小組，由院辦公室牽頭，各科室負(fù)責(zé)人為成員。明確專人負(fù)責(zé)輿情信息的日常監(jiān)測(cè)工作。（二）監(jiān)測(cè)范圍1.網(wǎng)絡(luò)媒體包括各類新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、醫(yī)療健康論壇等。2.傳統(tǒng)媒體如報(bào)紙、雜志、廣播、電視等。3.線下渠道患者及家屬的口頭反饋、投訴舉報(bào)等。（三）監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量如醫(yī)療技術(shù)水平、護(hù)理服務(wù)、醫(yī)患溝通等方面的評(píng)價(jià)和意見。2.醫(yī)療安全包括醫(yī)療事故、差錯(cuò)、藥品不良反應(yīng)等事件的報(bào)道。3.行政管理如收費(fèi)管理、人員管理、工作作風(fēng)等方面的輿情。4.公共衛(wèi)生工作對(duì)疫苗接種、疾病防控等工作的關(guān)注度和反饋。（四）預(yù)警機(jī)制1.輿情分級(jí)根據(jù)輿情的影響力和傳播范圍，將輿情分為一般輿情、較大輿情和重大輿情。一般輿情：對(duì)鄉(xiāng)衛(wèi)生院形象有一定影響，但傳播范圍較窄，未引起廣泛關(guān)注的輿情。較大輿情：傳播范圍較廣，引起一定社會(huì)反響，可能對(duì)鄉(xiāng)衛(wèi)生院工作造成較大干擾的輿情。重大輿情：傳播迅速，影響惡劣，可能引發(fā)社會(huì)不穩(wěn)定因素的輿情。2.預(yù)警發(fā)布輿情監(jiān)測(cè)人員發(fā)現(xiàn)輿情后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析評(píng)估，根據(jù)輿情分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布預(yù)警信息。預(yù)警信息應(yīng)包括輿情內(nèi)容、可能影響范圍、建議采取的應(yīng)對(duì)措施等。3.預(yù)警響應(yīng)各科室接到預(yù)警信息后，應(yīng)立即啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急處置程序，按照職責(zé)分工開展工作。三、輿情報(bào)告與處置流程（一）報(bào)告流程1.信息收集輿情監(jiān)測(cè)人員在監(jiān)測(cè)過程中發(fā)現(xiàn)輿情事件后，應(yīng)立即收集相關(guān)信息，包括輿情來源、傳播情況、主要內(nèi)容、涉及科室等。2.初步核實(shí)對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行初步核實(shí)，了解事件的真實(shí)性和基本情況。3.報(bào)告撰寫根據(jù)核實(shí)情況，撰寫輿情報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括輿情事件概述、目前態(tài)勢(shì)、影響分析、已采取措施及下一步建議等。4.報(bào)告審批輿情報(bào)告經(jīng)監(jiān)測(cè)小組組長(zhǎng)審核后，報(bào)鄉(xiāng)衛(wèi)生院主要領(lǐng)導(dǎo)審批。（二）處置流程1.應(yīng)急響應(yīng)根據(jù)輿情的分級(jí)和領(lǐng)導(dǎo)批示，啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。一般輿情由相關(guān)科室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處置；較大輿情由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，組織相關(guān)科室進(jìn)行處置；重大輿情由主要領(lǐng)導(dǎo)親自指揮，成立應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)輿情處置工作。2.調(diào)查核實(shí)應(yīng)急處置工作小組對(duì)輿情事件進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)，查明事件真相，收集相關(guān)證據(jù)材料。3.制定措施根據(jù)調(diào)查核實(shí)結(jié)果，制定針對(duì)性的處置措施。處置措施應(yīng)包括信息發(fā)布、溝通協(xié)調(diào)、整改落實(shí)等方面。4.信息發(fā)布及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地向社會(huì)公眾發(fā)布輿情處置信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。信息發(fā)布渠道應(yīng)包括鄉(xiāng)衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、新聞媒體等。5.溝通協(xié)調(diào)與涉事患者及家屬、相關(guān)媒體、上級(jí)主管部門等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取理解和支持，妥善解決問題。6.整改落實(shí)針對(duì)輿情事件暴露的問題，制定整改方案，明確整改責(zé)任人和整改期限，并認(rèn)真組織實(shí)施，確保問題得到徹底解決。7.效果評(píng)估輿情處置工作結(jié)束后，對(duì)處置效果進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容包括輿情平息情況、公眾滿意度、社會(huì)形象恢復(fù)情況等。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善輿情處置工作機(jī)制。四、信息發(fā)布與溝通協(xié)調(diào)（一）信息發(fā)布原則1.及時(shí)準(zhǔn)確原則第一時(shí)間發(fā)布真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，避免謠言傳播。2.口徑統(tǒng)一原則所有信息發(fā)布應(yīng)保持口徑一致，避免出現(xiàn)前后矛盾或誤導(dǎo)公眾的情況。3.適度公開原則根據(jù)輿情事件的性質(zhì)和影響范圍，合理確定信息公開的程度，做到既保障公眾知情權(quán)，又避免信息過度泄露。（二）信息發(fā)布渠道1.鄉(xiāng)衛(wèi)生院官方網(wǎng)站設(shè)立輿情專欄，及時(shí)發(fā)布輿情處置相關(guān)信息。2.微信公眾號(hào)通過微信公眾號(hào)發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。3.新聞媒體主動(dòng)與新聞媒體溝通聯(lián)系，及時(shí)提供準(zhǔn)確信息，引導(dǎo)媒體客觀報(bào)道。（三）溝通協(xié)調(diào)機(jī)制1.內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)建立鄉(xiāng)衛(wèi)生院內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，各科室之間密切配合，形成工作合力。在輿情處置過程中，及時(shí)共享信息，協(xié)同開展調(diào)查、處置等工作。2.外部溝通協(xié)調(diào)與涉事患者及家屬保持密切溝通，耐心傾聽訴求，積極解決問題，爭(zhēng)取得到理解和支持。加強(qiáng)與媒體的溝通協(xié)調(diào)，主動(dòng)提供信息，引導(dǎo)媒體客觀公正地報(bào)道輿情事件，避免不實(shí)炒作。根據(jù)需要，及時(shí)與上級(jí)主管部門、當(dāng)?shù)卣冗M(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，匯報(bào)輿情處置進(jìn)展情況，爭(zhēng)取指導(dǎo)和支持。五、責(zé)任追究（一）責(zé)任認(rèn)定對(duì)在輿情事件中存在過錯(cuò)或失職行為的單位和個(gè)人，進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。責(zé)任認(rèn)定應(yīng)根據(jù)輿情事件的調(diào)查結(jié)果和相關(guān)規(guī)定，明確責(zé)任主體和責(zé)任程度。（二）追究方式1.批評(píng)教育對(duì)情節(jié)較輕、未造成嚴(yán)重后果的責(zé)任人員，給予批評(píng)教育，責(zé)令其作出書面檢討。2.誡勉談話對(duì)情節(jié)較重、影響較大的責(zé)任人員，進(jìn)行誡勉談話，督促其整改問題。3.黨紀(jì)政紀(jì)處分對(duì)違反黨紀(jì)政紀(jì)的責(zé)任人員，按照有關(guān)規(guī)定給予黨紀(jì)政紀(jì)處分。4.法律責(zé)任對(duì)涉嫌違法犯罪的責(zé)任人員，依法追究法律責(zé)任。六、培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定鄉(xiāng)衛(wèi)生院輿情處置培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織開展輿情處置培訓(xùn)工作。培訓(xùn)內(nèi)容包括輿情監(jiān)測(cè)、報(bào)告撰寫、信息發(fā)布、溝通協(xié)調(diào)、應(yīng)急處置等方面的知識(shí)和技能。（二）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)定期組織全體職工參加集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家學(xué)者或相關(guān)部門人員進(jìn)行授課。2.專題講座針對(duì)輿情處置中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，舉辦專題講座，提高職工的輿情應(yīng)對(duì)能力。3.案例分析通過分析典型輿情案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提升職工的實(shí)際操作能力。（三）演練方案制定輿情處置演練方案，定期組織開展演練活動(dòng)。演練內(nèi)容包括輿情事件模擬、應(yīng)急響應(yīng)、調(diào)查核實(shí)、信息發(fā)布、溝通協(xié)調(diào)等環(huán)節(jié)。通過演練