PAGE酒店房間衛(wèi)生規(guī)章制度一、總則1.目的為確保酒店房間衛(wèi)生符合高質(zhì)量標準，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，特制定本規(guī)章制度。本制度旨在規(guī)范酒店房間衛(wèi)生清潔流程、質(zhì)量控制及相關(guān)人員的職責，保障酒店的服務品質(zhì)和聲譽，維護賓客的健康與權(quán)益。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有客房區(qū)域，包括但不限于標準客房、套房、總統(tǒng)套房等各類房型，以及與房間衛(wèi)生清潔相關(guān)的工作人員，如客房服務員、樓層主管、客房部經(jīng)理等。3.基本原則合規(guī)性原則：嚴格遵守國家和地方有關(guān)衛(wèi)生、環(huán)保等法律法規(guī)，以及酒店行業(yè)的相關(guān)標準和規(guī)范。質(zhì)量至上原則：以提供高品質(zhì)的房間衛(wèi)生服務為核心目標，確保每一間客房都能達到并保持高標準的清潔衛(wèi)生水平。賓客導向原則：充分考慮賓客的需求和期望，以賓客滿意度為衡量衛(wèi)生工作成效的重要指標。責任明確原則：明確各崗位在房間衛(wèi)生清潔過程中的職責和工作流程，做到責任到人，確保工作有序開展。二、房間衛(wèi)生清潔標準1.客房整體清潔地面：每日清掃，保持干凈、無灰塵、無污漬、無水漬。地毯應定期吸塵，去除雜物和灰塵，必要時進行深度清潔和除螨處理；木地板需擦拭干凈，無劃痕、無磨損。墻面：定期擦拭，保持墻面整潔，無灰塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)。如有污漬或損壞，應及時清理和修復。天花板：定期檢查和清潔，確保無灰塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)。吊燈、通風口等部位應重點清潔，保持良好的衛(wèi)生狀況。2.床鋪整理床單、被套：每日更換，確保床單、被套平整、無褶皺、無污漬。更換后的床單、被套應折疊整齊，放置在規(guī)定位置。枕套：每日更換，保持枕套干凈、無異味。將更換后的枕套整理好，放置在枕頭上。被子：疊放整齊，放置在床尾正中位置，被子表面平整，無污漬。枕頭：擺放整齊，兩個枕頭應保持一致高度，枕頭上的裝飾應擺放端正。3.衛(wèi)生間清潔馬桶：每日清潔消毒，確保馬桶內(nèi)外干凈、無污漬、無異味。馬桶蓋、坐墊應擦拭干凈，沖水按鈕、水箱等部位也需清潔到位。洗手盆：每日擦拭，保持洗手盆臺面干凈、無污漬、無水漬。水龍頭、排水口等部位應清潔徹底，無污垢。淋浴間：每日清潔，淋浴噴頭、水龍頭、花灑等設施應無水垢、無污漬，排水通暢。地面防滑墊應定期清洗，保持干凈衛(wèi)生。浴室鏡：每日擦拭，保持鏡面清晰、無污漬、無水霧。衛(wèi)生間地面：每日清掃，保持地面干燥、無積水、無污漬。地漏應定期清理，防止堵塞。衛(wèi)生間用品配備：按照標準配備齊全，包括毛巾、浴巾、洗漱用品等，且擺放整齊、干凈衛(wèi)生。毛巾、浴巾應定期更換和消毒，確保賓客使用安全。4.家具及設備清潔衣柜：每日擦拭內(nèi)部和外部，保持衣柜干凈、無灰塵、無污漬。衣柜內(nèi)掛桿、衣架等應擺放整齊，衣物應折疊或懸掛有序。桌椅：每日擦拭，保持桌面、椅面干凈、無污漬。桌椅表面應無劃痕、無磨損，擺放整齊。電視、空調(diào)等設備：定期擦拭外殼，保持干凈、無灰塵。設備運行正常，無故障隱患。遙控器應定期清潔，確保靈敏好用。電話：每日擦拭消毒，保持電話干凈、無異味。定期檢查通話質(zhì)量，確保正常使用。5.物品擺放房間物品：各類物品應擺放整齊、有序，符合酒店的統(tǒng)一標準。如茶杯、水壺、紙巾盒等應放置在規(guī)定位置，且擺放端正?？头糠罩改稀g迎卡等資料：放置在床頭柜上，擺放整齊，便于賓客查閱。垃圾桶：垃圾桶內(nèi)垃圾應及時清理，垃圾袋應每日更換，垃圾桶外觀干凈、無污漬。三、衛(wèi)生清潔流程1.準備工作清潔工具和用品準備：客房服務員在清潔房間前，應準備好所需的清潔工具和用品，如掃帚、拖把、抹布、清潔劑、消毒劑、垃圾袋、床單、被套、枕套等。確保工具和用品完好無損、數(shù)量充足。個人防護裝備佩戴：根據(jù)清潔工作的需要，佩戴好口罩、手套等個人防護裝備，確保自身安全和衛(wèi)生。2.進入房間敲門并通報：輕輕敲門三聲，自報家門（如“您好，客房服務”），等待賓客回應。如賓客未回應，可再次敲門并通報，確認房間內(nèi)無人后，使用鑰匙打開房門。打開窗戶通風：進入房間后，首先打開窗戶通風換氣，保持房間空氣清新。3.垃圾清理收集垃圾：將房間內(nèi)的垃圾收集到垃圾桶內(nèi)，包括廢紙、塑料瓶、果皮、食品包裝等。注意分類收集，避免不同類型垃圾混合。更換垃圾袋：將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒入指定的垃圾通道或垃圾收集點，更換新的垃圾袋，確保垃圾桶干凈整潔。4.床鋪整理撤換床上用品：按照規(guī)定的操作流程，撤下臟的床單、被套、枕套，放入工作車內(nèi)的專用袋子里。整理床鋪：將床墊整理平整，去除褶皺和雜物。依次鋪上干凈的床單、被套、枕套，按照標準要求整理好床鋪，確保床鋪美觀、舒適。5.衛(wèi)生間清潔清潔馬桶：先用清潔劑噴灑馬桶內(nèi)部，包括馬桶蓋、坐墊、沖水按鈕、水箱等部位，然后用馬桶刷仔細刷洗，去除污漬和異味。最后用清水沖洗干凈，并用干凈的抹布擦干。清潔洗手盆：用清潔劑擦拭洗手盆臺面、水龍頭、排水口等部位，去除污漬和水漬。然后用清水沖洗干凈，并用干凈的抹布擦干。清潔淋浴間：用清潔劑噴灑淋浴噴頭、水龍頭、花灑等設施，去除水垢和污漬。然后用淋浴噴頭沖洗干凈，并用干凈的抹布擦干。地面使用拖把或抹布清潔，確保地面干燥、無積水。清潔浴室鏡：用干凈的抹布擦拭浴室鏡，去除污漬和水霧，使其保持清晰明亮。補充衛(wèi)生間用品：按照標準配備齊全衛(wèi)生間用品，如毛巾、浴巾、洗漱用品等，并擺放整齊。6.家具及設備清潔擦拭衣柜：用干凈的抹布擦拭衣柜內(nèi)部和外部，包括掛桿、衣架、柜門等部位，去除灰塵和污漬。擦拭桌椅：用干凈的抹布擦拭桌面、椅面，去除污漬和水漬。檢查桌椅表面是否有劃痕或損壞，如有需要及時報告并處理。擦拭電視、空調(diào)等設備：用干凈的抹布輕輕擦拭電視、空調(diào)等設備的外殼，去除灰塵。注意避免使用濕布擦拭電器設備的插頭、插座等部位，以免發(fā)生觸電危險。清潔電話：用消毒濕巾擦拭電話表面，包括聽筒、按鍵等部位，進行消毒處理。7.地面清潔清掃地面：使用掃帚或吸塵器清掃地面，去除灰塵、雜物和毛發(fā)等。拖地：根據(jù)地面材質(zhì)選擇合適的拖把和清潔劑，拖地時要確保地面均勻濕潤，避免遺漏角落。拖完地后，用干凈的干拖把擦干地面，防止滑倒。8.物品擺放整理整理房間物品：將茶杯、水壺、紙巾盒等各類物品按照規(guī)定位置擺放整齊，檢查物品是否齊全、完好。整理客房服務指南、歡迎卡等資料：將客房服務指南、歡迎卡等資料放置在床頭柜上，擺放整齊，便于賓客查閱。9.檢查驗收自我檢查：客房服務員完成房間清潔后，首先進行自我檢查，按照清潔標準逐一檢查房間各個區(qū)域，確保衛(wèi)生清潔工作達到要求。如發(fā)現(xiàn)問題，及時進行整改。主管檢查：樓層主管對清潔后的房間進行抽檢，檢查房間衛(wèi)生質(zhì)量是否符合標準。對不符合標準的房間，及時通知客房服務員進行返工整改，直至達到要求。賓客反饋處理：如賓客對房間衛(wèi)生提出意見或投訴，應及時記錄并上報，根據(jù)賓客反饋的問題，采取相應的措施進行處理，確保賓客滿意度。四、衛(wèi)生質(zhì)量控制1.培訓與教育新員工入職培訓：對新入職的客房服務員進行全面的衛(wèi)生清潔技能培訓，包括清潔流程、標準、工具使用、清潔劑選擇等方面的知識和技能。培訓結(jié)束后進行考核，確保新員工能夠熟練掌握衛(wèi)生清潔工作要求。定期培訓與考核：定期組織客房服務員進行衛(wèi)生清潔知識和技能培訓，不斷更新和強化員工的專業(yè)知識。培訓內(nèi)容包括新的衛(wèi)生標準、清潔技術(shù)、賓客需求變化等方面。同時，定期進行考核，將考核結(jié)果與員工的績效掛鉤，激勵員工提高衛(wèi)生清潔質(zhì)量。案例分析與經(jīng)驗分享：定期收集和分析衛(wèi)生清潔過程中出現(xiàn)的問題案例，組織員工進行討論和分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓，避免類似問題再次發(fā)生。同時，鼓勵員工分享在衛(wèi)生清潔工作中的好經(jīng)驗、好做法，促進團隊整體素質(zhì)的提升。2.監(jiān)督與檢查樓層主管日常巡查：樓層主管每日對所負責樓層的房間衛(wèi)生進行巡查，按照衛(wèi)生清潔標準對每個房間進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正衛(wèi)生問題。巡查過程中，要記錄檢查情況，對發(fā)現(xiàn)的問題進行詳細記錄，并通知相關(guān)客房服務員進行整改?？头坎拷?jīng)理定期抽檢：客房部經(jīng)理每周至少對客房衛(wèi)生進行一次抽檢，抽檢比例不低于客房總數(shù)的[X]%。通過抽檢，全面了解酒店房間衛(wèi)生整體狀況，發(fā)現(xiàn)存在的共性問題和薄弱環(huán)節(jié)，及時采取措施加以改進。針對抽檢中發(fā)現(xiàn)的問題，要進行深入分析，制定相應的整改措施，并跟蹤整改效果。賓客滿意度調(diào)查：定期開展賓客滿意度調(diào)查，了解賓客對房間衛(wèi)生的評價和意見。通過問卷調(diào)查、在線評價、現(xiàn)場訪談等方式收集賓客反饋信息，對賓客滿意度數(shù)據(jù)進行分析，找出存在的問題和不足之處。根據(jù)賓客反饋，及時調(diào)整衛(wèi)生清潔工作策略和方法，提高賓客滿意度。3.問題整改與持續(xù)改進建立問題臺賬：對檢查中發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生問題進行詳細記錄，建立問題臺賬。臺賬內(nèi)容包括問題所在房間號、問題描述、發(fā)現(xiàn)時間、整改責任人、整改期限等信息。通過問題臺賬，對衛(wèi)生問題進行跟蹤管理，確保問題得到及時有效的整改。制定整改措施：針對問題臺賬中記錄的衛(wèi)生問題，分析問題產(chǎn)生的原因，制定相應的整改措施。整改措施要具體、可行，明確責任人和整改期限。整改措施實施后，要對整改效果進行跟蹤檢查，確保問題得到徹底解決。持續(xù)改進機制：定期對衛(wèi)生清潔工作進行總結(jié)和分析，評估衛(wèi)生質(zhì)量控制措施的有效性。根據(jù)總結(jié)分析結(jié)果，及時調(diào)整和完善衛(wèi)生清潔標準、流程和質(zhì)量控制方法，不斷提高酒店房間衛(wèi)生管理水平，實現(xiàn)持續(xù)改進。五、人員職責與權(quán)限1.客房服務員職責按照清潔標準和流程完成房間衛(wèi)生清潔工作：嚴格遵守酒店制定的房間衛(wèi)生清潔標準和流程，認真負責地完成每一間客房的清潔任務。確保房間各個區(qū)域達到衛(wèi)生要求，為賓客提供整潔、舒適的住宿環(huán)境。及時清理垃圾和更換床上用品：每日定時清理房間內(nèi)的垃圾，按照規(guī)定更換床單、被套、枕套等床上用品，保持房間的衛(wèi)生整潔。注意垃圾的分類收集和處理，確保環(huán)保要求得到落實。檢查房間物品配備和設施設備狀況：在清潔房間過程中，檢查房間內(nèi)的物品配備是否齊全、完好，如茶杯、水壺、紙巾盒、洗漱用品等。同時，檢查設施設備的運行狀況，如電視、空調(diào)、電話、衛(wèi)生間設施等，發(fā)現(xiàn)問題及時報告上級。保持工作區(qū)域整潔和工具設備完好：在完成清潔工作后，及時清理工作區(qū)域，將清潔工具和用品擺放整齊，保持工作區(qū)域的整潔。定期對工具設備進行檢查和維護，確保工具設備完好無損，正常使用。積極響應賓客需求并及時反饋問題：關(guān)注賓客需求，及時為賓客提供所需的服務。如賓客對房間衛(wèi)生提出意見或需求，要積極響應，按照規(guī)定及時處理，并將處理結(jié)果反饋給賓客。對于賓客提出的問題，要認真記錄，及時上報，以便及時解決。2.樓層主管職責組織和指導客房服務員開展衛(wèi)生清潔工作：負責組織和安排樓層客房服務員的日常工作，根據(jù)客房出租情況合理分配工作任務。對客房服務員進行工作指導，確保他們掌握正確的清潔方法和標準，提高工作效率和質(zhì)量。檢查客房衛(wèi)生質(zhì)量并進行現(xiàn)場監(jiān)督：每日對所負責樓層的客房衛(wèi)生進行檢查，按照衛(wèi)生清潔標準對每個房間進行細致檢查。在現(xiàn)場監(jiān)督客房服務員的清潔工作，及時發(fā)現(xiàn)和糾正不規(guī)范的操作行為，確保衛(wèi)生質(zhì)量符合要求。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時通知客房服務員進行整改，并跟蹤整改情況。協(xié)調(diào)解決客房衛(wèi)生清潔過程中的問題：在客房衛(wèi)生清潔過程中，協(xié)調(diào)解決出現(xiàn)的各種問題。如遇到清潔工具短缺、設施設備故障等問題，及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保問題得到妥善解決，保證清潔工作順利進行。收集賓客反饋并向上級匯報：關(guān)注賓客對房間衛(wèi)生的反饋意見，及時收集整理賓客的投訴和建議。對賓客反饋的問題進行分析和處理，并向上級匯報賓客反饋情況，為酒店改進衛(wèi)生管理工作提供依據(jù)。負責客房服務員的培訓和考核工作：定期組織客房服務員進行衛(wèi)生清潔知識和技能培訓，不斷提升員工的業(yè)務水平。根據(jù)培訓內(nèi)容和工作實際情況，對客房服務員進行考核，將考核結(jié)果與員工的績效掛鉤，激勵員工提高工作質(zhì)量。3.客房部經(jīng)理職責制定和完善房間衛(wèi)生管理制度和標準：根據(jù)酒店的經(jīng)營目標和賓客需求，制定和完善房間衛(wèi)生管理制度和標準。確保制度和標準符合國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范要求，具有可操作性和指導性。定期對制度和標準進行評估和修訂，使其適應酒店發(fā)展和市場變化的需要。全面管理客房衛(wèi)生工作并監(jiān)督執(zhí)行情況：負責客房部衛(wèi)生工作的全面管理，對客房衛(wèi)生清潔工作進行宏觀把控。監(jiān)督客房衛(wèi)生管理制度和標準的執(zhí)行情況，確保各項規(guī)定得到有效落實。通過定期檢查、抽檢等方式，了解客房衛(wèi)生整體狀況，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。分析賓客反饋并采取改進措施：認真分析賓客對房間衛(wèi)生的反饋意見，將賓客滿意度作為衡量客房衛(wèi)生工作質(zhì)量的重要指標。根據(jù)賓客反饋情況，組織相關(guān)人員進行討論和分析，找出存在問題的原因，制定針對性的改進措施，并跟蹤改進效果，不斷提高賓客滿意度。協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系確保衛(wèi)生工作順利開展：協(xié)調(diào)客房部與酒店其他部門之間的關(guān)系，如工程部、采購部、餐飲部等。確保在客房衛(wèi)生清潔工作中，能夠及時獲得所需的物資支持、設施設備維修等服務，保證衛(wèi)生工作順利開展。同時，積極配合其他部門的工作，共同為酒店的整體運營提供保障。負責客房部員工的培訓和發(fā)展規(guī)劃：制定客房部員工的培訓計劃，根據(jù)員工的崗位需求和個人發(fā)展情況，提供多樣化的培訓課程和學習機會。關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展，為員工制定合理的發(fā)展規(guī)劃，激勵員工不斷提升自身素質(zhì)和業(yè)務能力，打造一支高素質(zhì)的客房衛(wèi)生清潔團隊。六、附則1.本規(guī)章制度的解釋權(quán)本