PAGE客房崗位衛(wèi)生制度一、總則1.目的為確?？头啃l(wèi)生達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本酒店客房部全體員工。3.基本原則嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)，按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以賓客滿意度為導(dǎo)向，全面、細(xì)致地做好客房衛(wèi)生工作。二、客房日常清潔標(biāo)準(zhǔn)客房準(zhǔn)備階段1.床鋪整理撤換床上用品，確保床單、被套、枕套干凈、無(wú)污漬、無(wú)破損，四角平整，中線對(duì)齊。抖松羽絨被或棉被，整理好形狀，被子邊緣與床墊邊緣對(duì)齊，且被子平整無(wú)褶皺。將枕頭擺放整齊，兩個(gè)枕頭并列放置，枕套開(kāi)口處背向床頭柜。2.家具清潔用干凈的抹布擦拭客房?jī)?nèi)的衣柜、書(shū)桌、梳妝臺(tái)、電視柜等家具表面，確保無(wú)灰塵、無(wú)污漬。檢查家具抽屜、柜門(mén)，確保開(kāi)關(guān)順滑，內(nèi)部干凈整潔，無(wú)雜物。擦拭家具的拉手、邊緣等細(xì)節(jié)部位，保證無(wú)灰塵積聚。3.衛(wèi)生間清潔先清理衛(wèi)生間垃圾桶，更換垃圾袋，確保垃圾桶內(nèi)外干凈無(wú)異味。用專用清潔劑擦拭洗手臺(tái)、臺(tái)面、水龍頭、鏡子等，保證無(wú)污漬、無(wú)水漬，鏡面清晰明亮。使用消毒水清潔馬桶內(nèi)部及外部，包括馬桶蓋、馬桶圈、馬桶底座等，確保無(wú)污漬、無(wú)異味，定期進(jìn)行消毒處理。清潔淋浴間和浴缸，包括墻面、地面、水龍頭、花灑等，去除水漬、污漬，保持排水通暢。用干凈的毛巾擦干衛(wèi)生間內(nèi)的水漬，擺放好洗漱用品，如牙刷、牙膏、梳子、肥皂、沐浴露、洗發(fā)水等，確保擺放整齊、包裝完好?？头壳鍧嵾^(guò)程1.地面清潔每天使用吸塵器吸凈客房地面灰塵、雜物，重點(diǎn)清潔床底、家具底部、墻角等容易藏污納垢的地方。對(duì)于有污漬的地面，使用合適的清潔劑進(jìn)行局部清潔，然后用清水擦拭干凈，確保地面無(wú)腳印、無(wú)污漬、無(wú)水漬。2.物品整理與補(bǔ)充整理客房?jī)?nèi)的書(shū)籍、雜志、宣傳冊(cè)等物品，擺放整齊。檢查客房?jī)?nèi)的電器設(shè)備，如電視、空調(diào)、燈具等，確保正常運(yùn)行，清潔電器表面灰塵。補(bǔ)充客房?jī)?nèi)的易耗品，如衛(wèi)生紙、茶葉、咖啡包、一次性拖鞋等，保證數(shù)量充足、擺放整齊。3.衛(wèi)生間深度清潔每周至少對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行一次深度清潔，包括清潔馬桶水箱內(nèi)部、淋浴間和浴缸的排水口等，防止堵塞。定期更換衛(wèi)生間內(nèi)的防滑墊，清洗后確保干燥、無(wú)異味。對(duì)衛(wèi)生間的墻面瓷磚進(jìn)行全面檢查，如有污漬及時(shí)清理，保持墻面干凈整潔。客房清潔收尾1.整體檢查清潔完成后，對(duì)客房進(jìn)行全面檢查，包括床鋪、家具、衛(wèi)生間、地面、物品擺放等，確保無(wú)遺漏、無(wú)瑕疵。檢查客房?jī)?nèi)的空氣質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)異味及時(shí)通風(fēng)換氣。2.關(guān)閉門(mén)窗檢查客房門(mén)窗是否關(guān)閉完好，確保安全。3.填寫(xiě)清潔記錄認(rèn)真填寫(xiě)客房清潔記錄，包括清潔時(shí)間、清潔人員、清潔內(nèi)容、賓客特殊要求等信息，以備查閱。三、公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)走廊衛(wèi)生1.地面清潔每天定時(shí)清掃走廊地面，保持地面干凈無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)水漬。用拖把或塵推對(duì)走廊地面進(jìn)行巡回清潔，及時(shí)清理賓客行走過(guò)程中掉落的垃圾。2.墻面與扶手清潔定期擦拭走廊墻面，去除灰塵、污漬，保持墻面整潔。每天清潔走廊扶手，確保扶手干凈無(wú)灰塵，定期進(jìn)行消毒處理。3.燈具與裝飾清潔每周對(duì)走廊燈具進(jìn)行清潔，擦拭燈罩、燈泡，確保燈光明亮。對(duì)走廊的裝飾物品，如壁畫(huà)、花瓶等進(jìn)行定期清潔，保持美觀。樓梯衛(wèi)生1.踏步清潔每天清掃樓梯踏步，去除灰塵、雜物，用濕拖把拖凈踏步表面，確保無(wú)污漬、無(wú)水漬。重點(diǎn)清潔樓梯扶手、欄桿，保持干凈無(wú)灰塵，定期消毒。2.樓梯平臺(tái)清潔定期清理樓梯平臺(tái)，包括地面、墻面、門(mén)窗等，保持平臺(tái)整潔。檢查樓梯平臺(tái)的消防設(shè)施、安全標(biāo)識(shí)等，確保其干凈、完好。電梯衛(wèi)生1.轎廂清潔每天對(duì)電梯轎廂進(jìn)行全面清潔，包括地面、墻面、天花板、按鈕面板等。用專用清潔劑擦拭轎廂內(nèi)壁，去除污漬、手印，保持轎廂干凈整潔。清潔電梯按鈕面板，使用消毒濕巾擦拭按鈕，防止交叉感染。2.電梯門(mén)清潔定期清潔電梯門(mén)軌道、門(mén)縫等部位，去除灰塵、雜物，確保電梯門(mén)開(kāi)關(guān)順暢、無(wú)卡頓。擦拭電梯門(mén)表面，保持光亮，無(wú)污漬、水印。四、布草洗滌與更換標(biāo)準(zhǔn)布草洗滌流程規(guī)范1.分類收集客房服務(wù)員按照規(guī)定的時(shí)間和方式收集臟布草，將床單、被套、枕套、毛巾等分類放置在指定的收集袋或收集車內(nèi)。嚴(yán)禁將不同類型的臟布草混放，避免交叉污染。2.預(yù)洗處理將收集好的布草送往洗衣房后，洗衣房工作人員首先對(duì)布草進(jìn)行預(yù)洗。在預(yù)洗過(guò)程中，使用適量的洗滌劑，根據(jù)布草的污漬程度調(diào)整洗滌參數(shù)，確保去除大部分污漬。3.主洗消毒預(yù)洗后的布草進(jìn)入主洗程序，加入合適的洗滌劑和消毒劑，按照規(guī)定的溫度、時(shí)間進(jìn)行洗滌。嚴(yán)格控制洗滌過(guò)程中的各項(xiàng)參數(shù)，確保布草洗凈、消毒徹底，殺滅各種細(xì)菌、病毒和螨蟲(chóng)。4.漂洗脫水主洗完成后，對(duì)布草進(jìn)行多次漂洗，直至洗凈為止。漂洗后的布草進(jìn)行脫水處理，控制脫水程度，避免過(guò)度脫水導(dǎo)致布草損壞。5.烘干熨燙將脫水后的布草放入烘干機(jī)進(jìn)行烘干，根據(jù)布草的材質(zhì)和厚度調(diào)整烘干溫度和時(shí)間。烘干后的布草進(jìn)行熨燙，使其平整、挺括，符合使用要求。6.質(zhì)量檢驗(yàn)熨燙后的布草由專人進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，檢查布草是否有破損、污漬殘留、熨燙不平展等問(wèn)題。對(duì)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的布草進(jìn)行返工處理，直至合格為止。7.折疊存放檢驗(yàn)合格的布草進(jìn)行折疊，按照不同的規(guī)格和用途分類存放。將折疊好的布草整齊地存放在布草柜或貨架上，并做好標(biāo)識(shí)，便于取用。布草更換頻率1.床上用品一般情況下，每天為賓客更換床單、被套、枕套。對(duì)于長(zhǎng)期入住的賓客以及特殊要求的賓客，可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)增加床上用品的更換頻率。2.毛巾浴巾、面巾、地巾等毛巾，每天根據(jù)賓客使用情況進(jìn)行更換。如發(fā)現(xiàn)毛巾有污漬、破損等情況，應(yīng)及時(shí)更換。五、衛(wèi)生檢查與監(jiān)督自查制度1.員工自查客房服務(wù)員在完成客房清潔后，首先進(jìn)行自我檢查，對(duì)所負(fù)責(zé)的客房衛(wèi)生進(jìn)行全面細(xì)致的復(fù)查。檢查內(nèi)容包括床鋪整理、家具清潔、衛(wèi)生間衛(wèi)生、物品擺放等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。2.領(lǐng)班檢查客房領(lǐng)班在員工完成清潔工作后，對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的客房進(jìn)行逐一檢查。領(lǐng)班檢查應(yīng)更加嚴(yán)格，注重細(xì)節(jié)，對(duì)不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的客房及時(shí)指出問(wèn)題，并督促員工進(jìn)行整改。領(lǐng)班將檢查結(jié)果記錄在工作臺(tái)賬上，作為員工績(jī)效評(píng)估的依據(jù)之一。定期檢查1.部門(mén)主管檢查客房部主管每天定期對(duì)客房衛(wèi)生進(jìn)行抽查，抽查數(shù)量不少于客房總數(shù)的[X]%。主管檢查應(yīng)涵蓋不同樓層、不同房型的客房，重點(diǎn)檢查衛(wèi)生死角、清潔質(zhì)量等方面。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)記錄，并及時(shí)反饋給相關(guān)員工，要求限期整改。2.酒店質(zhì)檢部門(mén)檢查酒店質(zhì)檢部門(mén)每周至少對(duì)客房衛(wèi)生進(jìn)行一次全面檢查。質(zhì)檢部門(mén)檢查應(yīng)按照更嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，包括衛(wèi)生狀況、服務(wù)質(zhì)量、賓客滿意度等方面。質(zhì)檢部門(mén)將檢查結(jié)果以書(shū)面形式通報(bào)給客房部，對(duì)存在的問(wèn)題提出整改意見(jiàn)和建議。投訴處理1.賓客投訴受理酒店設(shè)立專門(mén)的賓客投訴渠道，如電話、郵箱、前臺(tái)反饋等，及時(shí)受理賓客關(guān)于客房衛(wèi)生的投訴。接到投訴后，相關(guān)工作人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴客房房號(hào)、投訴問(wèn)題、賓客聯(lián)系方式等。2.投訴調(diào)查與處理客房部接到投訴后，立即安排人員對(duì)投訴客房進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，核實(shí)投訴問(wèn)題的真實(shí)性。根據(jù)檢查結(jié)果，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行整改，并及時(shí)向賓客反饋處理情況。對(duì)于因客房衛(wèi)生問(wèn)題給賓客造成不便或損失的，按照酒店相關(guān)規(guī)定給予賓客相應(yīng)的補(bǔ)償或道歉。3.投訴分析與改進(jìn)客房部定期對(duì)賓客關(guān)于客房衛(wèi)生的投訴進(jìn)行分析總結(jié)，找出問(wèn)題的根源和共性。根據(jù)投訴分析結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，完善客房衛(wèi)生管理制度和操作流程，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。六、員工衛(wèi)生管理個(gè)人衛(wèi)生要求1.著裝規(guī)范客房部員工上班期間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持工作服干凈、整潔、無(wú)破損。工作服應(yīng)定期清洗更換，不得穿著臟污或有異味的工作服上崗。2.儀容儀表員工應(yīng)保持良好的儀容儀表，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。保持手部清潔，勤洗手，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂指甲油。3.健康管理員工應(yīng)定期進(jìn)行健康體檢，取得健康證明后方可上崗。如發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病或其他不適宜從事客房衛(wèi)生工作的疾病，應(yīng)及時(shí)調(diào)整工作崗位。衛(wèi)生培訓(xùn)1.新員工培訓(xùn)新員工入職后，必須參加客房衛(wèi)生相關(guān)的入職培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括客房衛(wèi)生制度、清潔標(biāo)準(zhǔn)、操作流程、消毒知識(shí)等，使新員工熟悉客房衛(wèi)生工作的要求和規(guī)范。2.定期培訓(xùn)客房部每月組織一次衛(wèi)生培訓(xùn)，對(duì)全體員工進(jìn)行衛(wèi)生知識(shí)和技能的更新培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容可包括新的清潔技術(shù)、消毒方法、衛(wèi)生法規(guī)等，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和工作能力。3.專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)客房衛(wèi)生工作中出現(xiàn)的問(wèn)題或賓客投訴的熱點(diǎn)，適時(shí)組織專項(xiàng)培訓(xùn)。專項(xiàng)培訓(xùn)針對(duì)性強(qiáng)，能夠有效解決實(shí)際工作中存在的問(wèn)題，提升客房衛(wèi)生質(zhì)量。違規(guī)處理1.警告處分對(duì)于違反客房衛(wèi)生制度，如未按照清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作、衛(wèi)生檢查不合格等情況，首次發(fā)現(xiàn)給予警告處分。警告處分應(yīng)記錄在員工個(gè)人檔案中，并在部門(mén)內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。2.罰款處理對(duì)于多次違反客房衛(wèi)生制度或因衛(wèi)生問(wèn)題給酒店造成不良影響的員工，給予罰款處理。罰款金額根據(jù)違規(guī)情節(jié)的嚴(yán)重程度確定，罰款從員工