PAGE酒店房掃衛(wèi)生考核制度一、總則（一）目的為了確保酒店客房清掃衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供舒適、整潔、衛(wèi)生的住宿環(huán)境，提升酒店整體服務(wù)水平和市場競爭力，特制定本考核制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店所有客房清掃服務(wù)人員，包括專職客房服務(wù)員以及臨時參與客房清掃工作的人員。（三）考核原則1.客觀公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實(shí)，不受主觀因素干擾，確保對每位員工的評價(jià)公平公正。2.全面考核原則：從客房清掃的各個環(huán)節(jié)、各個方面進(jìn)行綜合考核，包括清潔程度、工作效率、服務(wù)態(tài)度等。3.持續(xù)改進(jìn)原則：通過考核發(fā)現(xiàn)問題，及時反饋并督促員工改進(jìn)，不斷提高客房清掃衛(wèi)生質(zhì)量。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）客房清潔程度考核1.床鋪整理床單、被套平整、無褶皺，表面無污漬、毛發(fā)等。被子疊放整齊，放置在床尾正中位置，枕頭擺放端正，枕套無污漬。床罩平整，四角下垂均勻，表面無灰塵、污漬。2.衛(wèi)生間清潔馬桶內(nèi)外清潔，無污漬、水漬，馬桶圈、蓋干凈，水箱無漏水，沖水正常。洗手盆臺面干凈，無積水、污漬，水龍頭、把手光亮無銹跡，臺下無雜物。淋浴間地面、墻面清潔，無污垢、水漬，淋浴噴頭無堵塞，排水暢通。浴室鏡干凈明亮，無水印、污漬，洗漱用品擺放整齊、齊全。衛(wèi)生間垃圾桶及時清理，垃圾袋更換及時，桶內(nèi)無垃圾溢出。3.房間地面與家具清潔地面清潔，無灰塵、污漬、腳印，地毯無明顯污漬，地板光亮。家具表面（如桌子、椅子、衣柜等）擦拭干凈，無灰塵、污漬，物品擺放整齊。窗臺、窗戶玻璃干凈，無灰塵、污漬，窗簾整潔，拉合順暢。4.物品補(bǔ)充與擺放客房內(nèi)的一次性用品（如洗漱用品、拖鞋、衛(wèi)生紙等）按照標(biāo)準(zhǔn)配備齊全，擺放整齊。客用布草（如毛巾、浴巾等）干凈、無破損，折疊整齊放置在規(guī)定位置。房間內(nèi)的各種設(shè)施設(shè)備（如電視、空調(diào)、電話等）表面清潔，功能正常，遙控器干凈無污漬，擺放整齊。（二）工作效率考核1.清掃時間根據(jù)客房類型和面積，制定合理的清掃時間標(biāo)準(zhǔn)。一般情況下，標(biāo)準(zhǔn)間清掃時間應(yīng)控制在[X]分鐘以內(nèi)，套房清掃時間應(yīng)控制在[X]分鐘以內(nèi)?？己藭r，記錄員工每次清掃客房實(shí)際所用時間，計(jì)算平均清掃時間。2.任務(wù)完成及時性按照客房清掃任務(wù)分配表，按時完成所負(fù)責(zé)客房的清掃工作，無拖延現(xiàn)象。如遇特殊情況（如賓客提前退房、臨時增加清掃任務(wù)等），能及時調(diào)整工作計(jì)劃，確保任務(wù)按時完成。（三）服務(wù)態(tài)度考核1.賓客溝通見到賓客主動打招呼，微笑服務(wù)，語言文明、禮貌?；卮鹳e客問題準(zhǔn)確、耐心，態(tài)度熱情，不得與賓客發(fā)生爭執(zhí)。尊重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣和個人隱私，保護(hù)賓客的合法權(quán)益。2.特殊情況處理當(dāng)賓客提出特殊需求或投訴時，能保持冷靜態(tài)度，積極主動地為賓客解決問題，及時反饋處理結(jié)果，直至賓客滿意。對于賓客的表揚(yáng)和建議，能虛心接受，并表示感謝，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。三、考核方式與周期（一）考核方式1.現(xiàn)場檢查客房主管或領(lǐng)班在日常工作中，不定期對客房清掃衛(wèi)生情況進(jìn)行現(xiàn)場檢查，按照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。檢查內(nèi)容包括客房清潔程度、工作效率、服務(wù)態(tài)度等方面，檢查過程中可拍照或記錄相關(guān)問題。2.賓客評價(jià)通過賓客意見反饋表、在線評價(jià)等方式，收集賓客對客房清掃衛(wèi)生服務(wù)的評價(jià)。賓客評價(jià)分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個等級。對賓客評價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將賓客滿意度納入員工考核指標(biāo)體系。3.員工自評與互評員工每月進(jìn)行一次自評，對自己當(dāng)月的客房清掃工作表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)和評價(jià)，填寫自評表。同時，組織員工進(jìn)行互評，員工之間相互評價(jià)工作表現(xiàn)，促進(jìn)員工之間相互學(xué)習(xí)和監(jiān)督。（二）考核周期1.日?？己爽F(xiàn)場檢查和賓客評價(jià)作為日?？己说闹饕罁?jù)，客房主管或領(lǐng)班應(yīng)及時記錄檢查和評價(jià)結(jié)果，作為員工當(dāng)月考核的重要組成部分。2.月度考核每月末，綜合日?？己私Y(jié)果、員工自評和互評情況，對員工進(jìn)行月度考核評分。月度考核結(jié)果作為員工當(dāng)月績效獎金發(fā)放、崗位晉升、評優(yōu)評先等的重要依據(jù)。3.年度考核每年年末，根據(jù)員工全年的月度考核成績，進(jìn)行年度考核。年度考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，作為員工年終獎勵、續(xù)簽勞動合同等的重要參考。四、考核評分與結(jié)果應(yīng)用（一）考核評分1.評分標(biāo)準(zhǔn)客房清潔程度考核滿分為[X]分，根據(jù)清潔質(zhì)量情況進(jìn)行扣分，扣完為止。工作效率考核滿分為[X]分，按照實(shí)際清掃時間與標(biāo)準(zhǔn)時間的差異以及任務(wù)完成及時性進(jìn)行評分。服務(wù)態(tài)度考核滿分為[X]分，根據(jù)現(xiàn)場檢查、賓客評價(jià)以及員工自評和互評情況進(jìn)行綜合評分。2.評分計(jì)算方法月度考核成績=客房清潔程度考核得分×[清潔程度考核權(quán)重]+工作效率考核得分×[工作效率考核權(quán)重]+服務(wù)態(tài)度考核得分×[服務(wù)態(tài)度考核權(quán)重]年度考核成績=各月考核成績總和÷12（二）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎金發(fā)放根據(jù)月度考核結(jié)果，發(fā)放績效獎金。考核成績優(yōu)秀的員工，績效獎金上浮[X]%；考核成績良好的員工，發(fā)放全額績效獎金；考核成績合格的員工，績效獎金下浮[X]%；考核成績不合格的員工，不發(fā)放當(dāng)月績效獎金。2.崗位晉升與調(diào)整年度考核成績優(yōu)秀的員工，在崗位晉升、調(diào)薪等方面享有優(yōu)先考慮權(quán)；連續(xù)兩年年度考核成績不合格的員工，予以降職或辭退處理。3.評優(yōu)評先考核成績優(yōu)秀的員工，可優(yōu)先參與酒店年度優(yōu)秀員工、服務(wù)之星等評選活動，獲得相應(yīng)的榮譽(yù)證書和獎勵。4.培訓(xùn)與發(fā)展對于考核成績不理想的員工，分析其存在的問題，針對性地安排培訓(xùn)課程和輔導(dǎo)，幫助員工提升工作能力和業(yè)務(wù)水平。五、考核結(jié)果反饋與申訴（一）考核結(jié)果反饋1.月度考核結(jié)束后，客房主管或領(lǐng)班應(yīng)及時與員工進(jìn)行溝通反饋，向員工通報(bào)考核結(jié)果，指出存在的問題和不足之處，并提出改進(jìn)建議。2.反饋過程中，要注重方式方法，以鼓勵和幫助員工為主，避免引起員工反感或抵觸情緒。（二）考核申訴1.員工如對考核結(jié)果有異議，可在收到考核結(jié)果通知后的[X]個工作日內(nèi)，向酒店人力資源部門提出書面申訴。2.人力資源部門接到申訴后，應(yīng)及時組織相關(guān)人