PAGE衛(wèi)生系統(tǒng)信訪值班制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生系統(tǒng)信訪值班工作，及時(shí)、有效地處理群眾來信來訪，維護(hù)群眾合法權(quán)益，促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于各級(jí)衛(wèi)生行政部門及所屬醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)處理信訪事項(xiàng)。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理，確保不拖延、不積壓。3.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，明確各級(jí)責(zé)任主體，分級(jí)處理。4.便民利民原則：方便群眾反映問題，為群眾提供便捷、高效的信訪渠道。二、信訪值班人員職責(zé)（一）接待來訪群眾1.熱情接待每一位來訪群眾，耐心傾聽群眾訴求，認(rèn)真記錄信訪內(nèi)容。2.對(duì)群眾提出的問題進(jìn)行初步解答，屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，要當(dāng)場(chǎng)給予明確答復(fù)；不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，要告知群眾正確的反映途徑和受理部門。（二）接聽信訪電話1.及時(shí)接聽信訪電話，禮貌用語，準(zhǔn)確記錄來電內(nèi)容。2.按照規(guī)定程序?qū)﹄娫捫旁L進(jìn)行處理，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的要當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的要告知群眾處理時(shí)限和反饋方式。（三）登記信訪事項(xiàng)1.對(duì)來訪、來電及來信等信訪事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)登記，包括信訪人基本信息、信訪內(nèi)容、反映時(shí)間等。2.確保登記信息準(zhǔn)確無誤，及時(shí)錄入信訪信息管理系統(tǒng)。（四）初步甄別信訪事項(xiàng)1.根據(jù)信訪內(nèi)容，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步甄別，判斷其性質(zhì)、類別和管轄范圍。2.對(duì)于屬于衛(wèi)生系統(tǒng)職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)，按照規(guī)定程序進(jìn)行處理；對(duì)于不屬于衛(wèi)生系統(tǒng)職責(zé)范圍的，及時(shí)引導(dǎo)群眾向相關(guān)部門反映。（五）及時(shí)報(bào)告重要信訪信息1.發(fā)現(xiàn)重大、緊急信訪事項(xiàng)或可能引發(fā)群體性事件的信訪信息，要立即向本部門負(fù)責(zé)人報(bào)告。2.報(bào)告內(nèi)容要準(zhǔn)確、詳細(xì)，包括信訪事項(xiàng)基本情況、已采取的措施及可能產(chǎn)生的影響等。三、信訪值班時(shí)間與地點(diǎn)（一）值班時(shí)間實(shí)行[具體值班時(shí)間，如工作日上午9:0011:30，下午14:0017:00]值班制度，確保群眾在工作時(shí)間內(nèi)能夠及時(shí)反映問題。（二）值班地點(diǎn)各級(jí)衛(wèi)生行政部門設(shè)立專門的信訪值班室，配備必要的辦公設(shè)備，如桌椅、電腦、電話等，方便值班人員開展工作。醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要根據(jù)實(shí)際情況，在合適位置設(shè)立信訪接待點(diǎn)，并安排專人負(fù)責(zé)值班。四、信訪事項(xiàng)受理與處理程序（一）受理1.值班人員接到信訪事項(xiàng)后，要認(rèn)真審核信訪材料，符合受理?xiàng)l件的，予以受理，并向信訪人出具受理回執(zhí)。2.受理?xiàng)l件包括：屬于衛(wèi)生系統(tǒng)職責(zé)范圍；有明確的信訪請(qǐng)求、事實(shí)和理由；信訪人提供了必要的身份信息等。（二）交辦1.對(duì)于受理的信訪事項(xiàng)，按照分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理的原則，及時(shí)交辦給相關(guān)責(zé)任部門或單位。2.交辦時(shí)要明確交辦事項(xiàng)的內(nèi)容、要求和辦理期限，并跟蹤辦理情況。（三）承辦1.責(zé)任部門或單位接到交辦的信訪事項(xiàng)后，要指定專人負(fù)責(zé)辦理，深入調(diào)查核實(shí)情況，依法依規(guī)提出處理意見。2.在辦理過程中，要積極與信訪人溝通聯(lián)系，聽取信訪人的意見和建議，及時(shí)反饋辦理進(jìn)展情況。（四）反饋1.承辦部門或單位要在規(guī)定的辦理期限內(nèi)，將信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果書面反饋給信訪人，并告知其如對(duì)處理結(jié)果不服的救濟(jì)途徑。2.反饋內(nèi)容要客觀、公正、詳實(shí)，確保信訪人能夠清楚了解處理情況。（五）復(fù)查與復(fù)核1.信訪人對(duì)處理結(jié)果不服的，可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出復(fù)查申請(qǐng)。復(fù)查機(jī)關(guān)要認(rèn)真審查原處理決定，依法依規(guī)作出復(fù)查意見。2.信訪人對(duì)復(fù)查意見仍不服的，可以提出復(fù)核申請(qǐng)。復(fù)核機(jī)關(guān)要對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行全面審查，作出最終復(fù)核決定。五、信訪檔案管理（一）檔案收集1.值班人員要及時(shí)收集整理信訪過程中形成的各類材料，包括信訪登記表、受理回執(zhí)交辦單、承辦單位處理意見、反饋材料、復(fù)查復(fù)核材料等。2.確保檔案材料齊全、完整，能夠準(zhǔn)確反映信訪事項(xiàng)的處理全過程。（二）檔案整理1.按照信訪事項(xiàng)的類別、時(shí)間順序等進(jìn)行分類整理，對(duì)每份檔案材料進(jìn)行編號(hào)、裝訂。2.建立規(guī)范有序的檔案目錄，便于查詢和管理。（三）檔案保管1.設(shè)立專門的信訪檔案室，配備必要的檔案保管設(shè)備，如檔案柜、防潮防蟲設(shè)施等。2.按照檔案管理的相關(guān)規(guī)定，對(duì)信訪檔案進(jìn)行妥善保管，確保檔案安全。（四）檔案查閱1.嚴(yán)格執(zhí)行檔案查閱制度，因工作需要查閱信訪檔案的，必須履行審批手續(xù)。2.查閱人員要愛護(hù)檔案，不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案材料。六、信訪工作紀(jì)律（一）遵守工作時(shí)間值班人員要嚴(yán)格遵守值班時(shí)間，不得遲到、早退、擅自離崗。如有特殊情況需要請(qǐng)假，要提前安排好替班人員，并報(bào)本部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。（二）熱情服務(wù)群眾對(duì)待來訪群眾要熱情、耐心、細(xì)致，不得推諉、敷衍、刁難群眾。要認(rèn)真傾聽群眾訴求，積極為群眾解決問題。（三）保守信訪秘密值班人員要嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得泄露信訪人個(gè)人信息、信訪內(nèi)容及處理過程中的相關(guān)信息。對(duì)涉及國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的信訪事項(xiàng)，要采取嚴(yán)格的保密措施。（四）依法依規(guī)處理嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政策規(guī)定處理信訪事項(xiàng)，不得超越職權(quán)、濫用職權(quán)，確保處理結(jié)果合法、公正、公平。（五）及時(shí)反饋信息對(duì)信訪事項(xiàng)的處理情況要及時(shí)向信訪人反饋，不得拖延反饋時(shí)間或隱瞞處理結(jié)果。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.各級(jí)衛(wèi)生行政部門要加強(qiáng)對(duì)所屬單位信訪值班工作的監(jiān)督檢查，定期對(duì)信訪值班記錄、信訪事項(xiàng)處理情況等進(jìn)行抽查。2.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)督促整改，確保信訪值班工作規(guī)范有序開展。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，公布信訪舉報(bào)電話、郵箱等聯(lián)系方式，方便群眾對(duì)信訪值班工作進(jìn)行監(jiān)督。2.對(duì)群眾反映的問題要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，及時(shí)處理反饋，并將處理結(jié)果向社會(huì)公開。（三）考核評(píng)價(jià)1.建立信訪值班工作考核評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)各級(jí)衛(wèi)生行政部門及所屬醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的信訪值班工作進(jìn)行量化考核。2.考核內(nèi)容包括信訪事項(xiàng)受理率、按時(shí)辦結(jié)率、群眾滿意度等指標(biāo)。（四）獎(jiǎng)懲措施1.對(duì)信訪值班工作成績(jī)突出的部門和個(gè)