交通運輸專業(yè)XX航空公司客運實習報告一、摘要

2023年7月1日至2023年8月31日，我在XX航空公司客運部門擔任實習助理，負責值機柜臺操作、行李系統(tǒng)協(xié)調(diào)及旅客服務。通過8周實踐，獨立處理值機訂單328筆，核對行李信息254件，累計服務旅客876人次，其中高效解決行李錯運問題12件，客戶滿意度達92%。熟練應用公司內(nèi)部ERP系統(tǒng)進行航班動態(tài)查詢，運用專業(yè)課程中的排隊論模型優(yōu)化柜臺排隊時間，使平均等待時長縮短18%。掌握《民航旅客服務規(guī)范》操作流程，提煉出行李系統(tǒng)異常處理標準化作業(yè)表，可復用于突發(fā)事件的快速響應。實習期間，將《航空運輸?shù)乩怼氛n程中的航線規(guī)劃理論應用于柜臺流量引導，提升高峰時段服務效率20%。

二、實習內(nèi)容及過程

1.實習目的

去XX航空公司客運崗位實習，就是想看看平時學的那些運輸組織、旅客服務流程到底在真實環(huán)境里怎么走，能不能把課堂上的理論用到解決實際問題上，順便熟悉下航空客運這個行業(yè)的運作模式。

2.實習單位簡介

我實習的那個客運部門，主要是處理航班旅客的值機、行李、登機這些業(yè)務，挺大一個團隊，高峰期柜臺前人擠人那種。他們那套系統(tǒng)是用內(nèi)部ERP的，跟機場的行李系統(tǒng)、航司的系統(tǒng)都對接著，挺復雜的。

3.實習內(nèi)容與過程

我被分在值機柜臺，跟著師傅學了大概兩周基礎操作，然后就開始獨立處理訂單了。每天早上得提前半小時到，因為飛機要提前兩小時開始值機，得把前一晚的未完成訂單導入系統(tǒng)，檢查航班狀態(tài)。最常做的就是核對旅客信息、打印登機牌、放行李條碼。記得8月10號那天趕上臺風，好多旅客的行李超重，我得一邊跟他們解釋免費行李額度規(guī)定，一邊在系統(tǒng)里調(diào)整費用，忙到中午沒吃上飯。還有一次遇到一個系統(tǒng)突然卡死，旅客急得不行，師傅教我用備用終端，最后半小時才弄好。后來又被調(diào)去幫忙協(xié)調(diào)行李系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)超規(guī)行李處理流程特別繞，得協(xié)調(diào)機位、裝卸站好幾方，才明白為什么有時候會出問題。

4.實習成果與收獲

實習期間獨立處理了328筆值機訂單，旅客投訴率比平時低了6%，主要是學會了怎么在高峰期快速判斷旅客需求。比如有個老客戶總是帶特殊藥品，我就把他信息單獨備注了，后來他來的時候能直接識別，省了排隊時間。在行李協(xié)調(diào)那會兒，用了《航空運輸?shù)乩怼防飳W的中轉銜接理論，把幾個經(jīng)常延誤航班的行李轉運方案優(yōu)化了，主管還讓我寫了個小報告。最大的收獲是理解了客運服務不只是流程操作，還得懂旅客心理，比如帶小孩的優(yōu)先處理、老年人多些耐心，這些細節(jié)挺重要的。

5.問題與建議

實習里發(fā)現(xiàn)一個問題，就是部門內(nèi)部信息傳遞不太順暢，有時候行李系統(tǒng)出問題，得跑好幾個部門才搞清楚原因。我覺得可以引入一個共享屏幕的即時溝通工具，或者建立更標準化的異常處理單，現(xiàn)在那種手寫記錄容易出錯。另外，新員工培訓時間太短，我剛開始連艙位分配規(guī)則都不太懂，導致有個訂單放錯行李架，后來花了半天才糾正。建議可以增加實操考核，比如模擬處理超售、航班備降這些突發(fā)情況，光看視頻學效果沒那么好。崗位匹配度上，我覺得可以讓我接觸更多航班運行協(xié)調(diào)，我對航線規(guī)劃挺感興趣的，如果能有這種交叉實踐機會，肯定更有成長。

三、總結與體會

1.實習價值閉環(huán)

這8周在XX航空客運的實習，感覺就像把書桌上的理論知識扔進了現(xiàn)實的熔爐里淬了淬。7月1號剛去的時候，面對堆積如山的訂單和旅客的各種詢問，心里挺打鼓的，畢竟《民航旅客服務規(guī)范》背得再熟，真輪到自己上手還是有點不一樣。后來到8月31號離開，能獨立處理328筆值機訂單，其中復雜情況占比超過15%，心里總算踏實了點。記得有一次處理行李錯運，旅客在柜臺等了將近1小時，我按照師傅教的溝通技巧和系統(tǒng)操作流程，最終在30分鐘內(nèi)找到了行李并辦理了改運，旅客走的時候說了聲“謝謝”，那一刻覺得挺有成就感的。這8周讓我明白，客運服務不是簡單的流程執(zhí)行，而是要結合旅客心理學和應急處理能力，這種認知的提升，是課本里學不到的。

2.職業(yè)規(guī)劃聯(lián)結

實習最大的收獲是看清了自己到底喜歡什么。之前對運輸組織、航線規(guī)劃更感興趣，但這次親身體驗了客運一線，反而更堅定了往服務與運營結合的方向發(fā)展。比如我注意到，在處理超售、備降這類突發(fā)事件時，客運人員不僅要安撫旅客情緒，還得跟運行控制中心實時對接航班動態(tài)，這種跨部門協(xié)同能力特別重要。所以接下來打算補強《航空安全管理》和《客戶關系管理》這兩塊知識，爭取明年考個民航安全員證書，希望能有機會參與更核心的運行協(xié)調(diào)工作。實習期間遇到的行李系統(tǒng)異常處理流程，其實也是系統(tǒng)優(yōu)化和數(shù)據(jù)分析的結合點，要是能結合學校里學的Python，把行李周轉效率做些數(shù)據(jù)分析報告，也許會是求職時的加分項。

3.行業(yè)趨勢展望

實習里明顯感覺到，現(xiàn)在客運行業(yè)越來越強調(diào)數(shù)字化和個性化服務。比如有個常旅客會員，系統(tǒng)自動識別出他偏好某航線，直接推送了優(yōu)惠改簽政策，這種精準服務體驗很新。8月份臺風季，我親眼看到行李系統(tǒng)因為天氣延誤了12個航班，但通過APP實時更新的行李提取信息，大部分旅客還是選擇了自助行李轉盤，效率反而比人工柜臺高。這讓我意識到，未來客運人員不僅要懂業(yè)務，還得懂技術，比如大數(shù)據(jù)分析旅客行為、無人機輔助行李分揀這些，現(xiàn)在看著是科幻，但幾年后可能就普及了。學校里學的《智慧交通系統(tǒng)》課程，突然覺得跟行業(yè)需求貼得特別近，希望能把課上的模擬仿真做得更真實點，比如加入更多異常場景的演練，這樣以后工作上手會更快。從學生到職場人的心態(tài)轉變也挺明顯的，以前覺得犯錯就是失敗，現(xiàn)在明白每次問題處理都是經(jīng)驗積累，比如8月15號那個系統(tǒng)卡死的案例，雖然當時急得滿頭大汗，但最后解決了問題，反而覺得挺有價值的。這種責任感和抗壓能力，可能是這次實習最寶貴的財富。

四、致謝

1.

在XX航空客運的這8周實習，真的挺感謝帶我的師傅，剛開始教我值機流程的時候特別耐心，系統(tǒng)操作復雜的部分，他會一遍遍演示，直到我弄懂為止。還有部門里那些幫過我的同事，比如小王，帶我去協(xié)調(diào)行李系統(tǒng)的時候給了我很多實際建議，他們那種把活兒干細的態(tài)度挺感染人。雖然有時候大家也挺忙的，但碰到我卡殼了，總有人愿意停下來指點兩句。

2.

感謝學校里指導我們實習的李老師，每次我們遇到困惑，比如怎么把課堂上的旅客心理學知識用到實際溝通上，他都會給我們分析案例，還提醒我們注意職業(yè)規(guī)范。雖然只見過幾次面，但他的建議挺實在，讓我知道實習不只是完成任務，還得想著怎么學東西。

3.

最后謝謝XX航空公司