物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準與評分細則實施手冊前言為規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提升物業(yè)服務(wù)水平，明確服務(wù)質(zhì)量標準，保障業(yè)主及使用人的合法權(quán)益，營造安全、整潔、舒適、文明的居住和工作環(huán)境，特制定本手冊。本手冊旨在為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供一套系統(tǒng)、可操作的質(zhì)量標準與評分依據(jù)，同時也為業(yè)主監(jiān)督物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行自我評價與持續(xù)改進提供參考。本手冊適用于各類住宅小區(qū)、商業(yè)綜合體及辦公樓宇的物業(yè)服務(wù)活動。一、總則1.1目的與依據(jù)本手冊依據(jù)國家及地方相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范，并結(jié)合物業(yè)服務(wù)實踐經(jīng)驗制定，旨在通過標準化的服務(wù)流程和量化的評分體系，引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。1.2適用范圍本手冊適用于本物業(yè)服務(wù)企業(yè)所管理的所有物業(yè)項目，以及與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的所有部門和人員。業(yè)主、業(yè)主委員會及相關(guān)方亦可參照本手冊對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督與評價。1.3基本原則1.客戶導向原則：以業(yè)主及使用人的需求為出發(fā)點，持續(xù)提升客戶滿意度。2.過程控制與結(jié)果考核相結(jié)合原則：既要關(guān)注服務(wù)過程的規(guī)范性，也要重視服務(wù)結(jié)果的達成度。3.公平、公正、公開原則：評分過程及結(jié)果應客觀透明，接受各方監(jiān)督。4.持續(xù)改進原則：通過定期評估與反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)標準與流程。二、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準與評分細則本部分將物業(yè)服務(wù)內(nèi)容劃分為若干大類，每類下設(shè)具體服務(wù)項目，明確質(zhì)量標準及相應的評分細則。總分設(shè)定為100分，各項目分值根據(jù)其重要性進行分配。2.1基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)（總分40分）2.1.1清潔衛(wèi)生服務(wù)（10分）*質(zhì)量標準：1.公共區(qū)域（包括樓道、大堂、電梯轎廂、地下車庫、公共衛(wèi)生間、外圍道路等）每日清掃，保持整潔，無明顯垃圾、痰漬、污漬、積水、蛛網(wǎng)。2.垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶（箱）定期清潔消毒，無異味、無溢滿。3.電梯轎廂、大堂等重點區(qū)域根據(jù)人流量適當增加清潔頻次，地面、鏡面、不銹鋼設(shè)施保持光亮。4.公共區(qū)域玻璃定期擦拭，保持潔凈、通透。*評分細則：1.發(fā)現(xiàn)一處明顯垃圾或污漬未及時清理，扣0.5分；2.垃圾桶（箱）溢滿或有明顯異味，扣1分/處；3.重點區(qū)域清潔不及時或不到位，扣1分/次；4.玻璃明顯積塵或污漬，扣0.5分/處。2.1.2綠化養(yǎng)護服務(wù)（5分）*質(zhì)量標準：1.綠植長勢良好，無枯枝敗葉、病株、雜草。2.根據(jù)季節(jié)和植物特性進行合理灌溉、施肥、修剪、病蟲害防治。3.花壇、綠籬輪廓清晰，造型美觀。4.及時清理綠化區(qū)域內(nèi)的落葉、垃圾。*評分細則：1.綠植出現(xiàn)明顯枯萎、病株未及時處理，扣1分/處；2.雜草叢生，影響美觀，扣1分/區(qū)域；3.灌溉不當導致植物旱死或澇死，扣2分/處；4.綠化垃圾未及時清理，扣0.5分/處。2.1.3公共秩序維護服務(wù)（10分）*質(zhì)量標準：1.門崗24小時有人值守，對進出人員、車輛進行必要的詢問、登記和引導，態(tài)度文明。2.按規(guī)定進行園區(qū)內(nèi)巡邏，重點區(qū)域加強巡查頻次，及時發(fā)現(xiàn)和處理異常情況。3.監(jiān)控系統(tǒng)24小時正常運行，錄像資料保存時間符合規(guī)定。4.消防設(shè)施設(shè)備完好有效，消防通道暢通無阻，定期進行消防巡查和演練。5.車輛停放有序，無違規(guī)占用消防通道、人行道現(xiàn)象。*評分細則：1.門崗無人值守或值守人員擅離職守，扣2分/次；2.巡邏記錄不完整或未按規(guī)定巡邏，扣1分/次；3.監(jiān)控系統(tǒng)故障未及時報修或錄像資料保存不符合要求，扣2分；4.消防設(shè)施設(shè)備損壞或失效未及時發(fā)現(xiàn)和處理，扣2分/處；消防通道堵塞未及時清理，扣2分/處；5.車輛亂停亂放現(xiàn)象嚴重，未及時疏導，扣1分/輛。2.1.4共用設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)（10分）*質(zhì)量標準：1.供水、供電、供氣（若有）、供暖（若有）、消防、電梯、排污、照明、門禁、監(jiān)控等共用設(shè)施設(shè)備定期巡檢、保養(yǎng)，確保運行正常，記錄完整。2.公共照明燈具損壞及時更換，亮燈率不低于95%。3.電梯運行平穩(wěn)，按規(guī)定年檢，有故障應急預案，維修及時。4.消防設(shè)施設(shè)備完好，滅火器壓力正常，煙感、噴淋等系統(tǒng)功能有效。*評分細則：1.設(shè)施設(shè)備巡檢、保養(yǎng)記錄不完整或未按計劃進行，扣1分/項；2.公共照明燈具損壞未及時更換，每處扣0.2分，亮燈率低于95%，每降低1%扣0.5分；3.電梯故障未及時響應或維修，扣2分/次；4.消防設(shè)施設(shè)備失效或損壞未及時處理，扣2分/處。2.1.5公共區(qū)域管理（5分）*質(zhì)量標準：1.公共區(qū)域無亂搭亂建、亂堆亂放、亂貼亂畫現(xiàn)象。2.公共標識標牌（指示牌、警示牌、宣傳欄等）完好、清晰、規(guī)范。3.天臺、露臺、設(shè)備間等區(qū)域保持整潔，無雜物堆放，門崗管理到位，防止無關(guān)人員進入。*評分細則：1.發(fā)現(xiàn)亂搭亂建或嚴重亂堆亂放，扣2分/處；2.公共區(qū)域有亂貼亂畫未及時清除，扣0.5分/處；3.標識標牌損壞、模糊不清或缺失，扣0.5分/塊；4.天臺、露臺等區(qū)域管理不善，有雜物或無關(guān)人員進入，扣1分/處。2.2客戶服務(wù)與關(guān)系維護（總分25分）2.2.1服務(wù)接待（7分）*質(zhì)量標準：1.服務(wù)中心（前臺）人員著裝統(tǒng)一、整潔，佩戴工牌，微笑服務(wù)，文明用語。2.對業(yè)主的咨詢、報修、求助等需求及時響應，耐心解答。3.建立完善的客戶來電、來訪登記制度，記錄準確、完整。4.工作時間內(nèi)保持有人值守，電話鈴響三聲內(nèi)接聽。*評分細則：1.服務(wù)人員著裝不規(guī)范或未佩戴工牌，扣0.5分/人；2.服務(wù)態(tài)度生硬或與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)，扣2分/次；3.登記記錄不完整或不準確，扣1分；4.電話無人接聽或接聽不及時，扣1分/次。2.2.2投訴處理（8分）*質(zhì)量標準：1.設(shè)立暢通的投訴渠道（電話、郵箱、意見箱等）。2.對業(yè)主投訴及時受理、登記，承諾處理時限，并告知業(yè)主。3.一般投訴在2個工作日內(nèi)處理完畢并回復；復雜投訴在5個工作日內(nèi)給予明確答復和處理方案，并跟蹤落實。4.建立投訴處理檔案，定期分析投訴原因，改進服務(wù)。*評分細則：1.投訴渠道不暢通或未及時受理，扣2分/次；2.未在承諾時限內(nèi)處理或回復，扣1分/件；3.投訴處理不當導致業(yè)主重復投訴或升級，扣2分/件；4.投訴檔案不健全，扣1分。2.2.3信息溝通與公示（5分）*質(zhì)量標準：1.通過公告欄、微信群、APP等多種方式，及時向業(yè)主公示物業(yè)管理相關(guān)信息（如停水停電通知、重要通知、財務(wù)收支情況（按規(guī)定）、服務(wù)計劃等）。2.信息公示內(nèi)容準確、規(guī)范、及時，公示期符合要求。3.定期向業(yè)主委員會（或業(yè)主代表）匯報物業(yè)服務(wù)工作情況。*評分細則：1.重要信息未及時公示或公示錯誤，扣1分/次；2.未按規(guī)定公示財務(wù)收支等應公開信息，扣2分；3.與業(yè)主委員會溝通不暢，扣1分。2.2.4社區(qū)文化建設(shè)（5分）*質(zhì)量標準：1.結(jié)合節(jié)假日或業(yè)主需求，每年至少組織若干次社區(qū)文化活動（如節(jié)日慶祝、鄰里互助、文體比賽等）。2.積極營造和諧、文明的社區(qū)氛圍，鼓勵業(yè)主參與社區(qū)建設(shè)。3.活動有計劃、有組織、有記錄。*評分細則：1.全年未組織或僅組織少數(shù)社區(qū)文化活動，扣2分；2.活動組織混亂，效果不佳，扣1分/次；3.無活動記錄或記錄不完整，扣1分。2.3專項與增值服務(wù)（總分15分，根據(jù)實際提供服務(wù)項目調(diào)整）2.3.1特約服務(wù)（如適用，5分）*質(zhì)量標準：1.明確提供的特約服務(wù)項目、收費標準，公開透明。2.服務(wù)人員具備相應技能，服務(wù)規(guī)范，保證服務(wù)質(zhì)量。3.按約定時間上門服務(wù)，收費合理，無亂收費現(xiàn)象。*評分細則：1.特約服務(wù)項目或收費標準不明確，扣1分；2.服務(wù)質(zhì)量不達標或引起業(yè)主投訴，扣2分/次；3.出現(xiàn)亂收費現(xiàn)象，扣2分/次。2.3.2停車管理服務(wù)（如適用，5分）*質(zhì)量標準：1.車輛進出有序，引導規(guī)范，停車場地整潔，交通標識清晰。2.按規(guī)定收取停車費，票據(jù)規(guī)范。3.定期巡查車輛停放情況，防止車輛刮擦、被盜等事件發(fā)生（盡到合理注意義務(wù)）。*評分細則：1.車輛停放混亂，無人引導，扣1分；2.停車費收取不規(guī)范或無票據(jù)，扣2分；3.因管理不善導致車輛受損且無法提供有效監(jiān)控信息，扣2分/次（根據(jù)責任認定）。2.3.3其他增值服務(wù)（如適用，5分）*質(zhì)量標準：根據(jù)所提供的具體增值服務(wù)項目（如快遞代收、家政保潔介紹、房屋租賃中介等）制定相應的服務(wù)標準，確保服務(wù)安全、便捷、可靠。*評分細則：參照特約服務(wù)評分原則，根據(jù)服務(wù)項目的完成質(zhì)量和業(yè)主反饋進行評分。2.4內(nèi)部運營與管理（總分20分）2.4.1人員管理與培訓（5分）*質(zhì)量標準：1.物業(yè)服務(wù)人員持證上崗（如需要），定期進行職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能和安全知識培訓。2.員工著裝統(tǒng)一、整潔，行為規(guī)范，具備良好的服務(wù)意識。3.建立員工崗位職責和績效考核制度。*評分細則：1.關(guān)鍵崗位人員無證上崗，扣1分/人；2.未定期組織培訓或無培訓記錄，扣1分；3.員工服務(wù)意識差，出現(xiàn)與業(yè)主爭吵等不文明行為，扣2分/次。2.4.2制度建設(shè)與執(zhí)行（5分）*質(zhì)量標準：1.建立健全各項物業(yè)服務(wù)管理制度（如崗位責任制、操作規(guī)程、應急預案等）并有效執(zhí)行。2.各項工作有章可循，記錄完整規(guī)范。*評分細則：1.核心管理制度缺失，扣2分/項；2.制度執(zhí)行不到位或記錄不完整，扣1分/項。2.4.3應急管理（5分）*質(zhì)量標準：1.制定完善的突發(fā)事件應急預案（如火災、停水停電、電梯困人、防汛防臺、治安事件等），并定期組織演練。2.配備必要的應急物資，明確應急處置流程和責任人。3.發(fā)生突發(fā)事件時，能迅速響應，有效處置，減少損失。*評分細則：1.未制定關(guān)鍵應急預案或未定期演練，扣2分；2.應急物資配備不足或失效，扣1分；3.突發(fā)事件處置不當或響應遲緩，扣2-3分/次。2.4.4檔案資料管理（5分）*質(zhì)量標準：1.物業(yè)基礎(chǔ)資料（產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料等）、業(yè)主檔案、設(shè)備檔案、維修記錄、服務(wù)記錄、財務(wù)資料等齊全、規(guī)范、安全存放。2.檔案資料分類清晰，便于查閱和管理，電子檔案定期備份。*評分細則：1.重要檔案缺失，扣2分/項；2.檔案管理混亂，查閱困難，扣1分；3.電子檔案未定期備份，扣1分。三、評分實施與結(jié)果應用3.1評分組織與周期1.自我評價：物業(yè)服務(wù)中心每月對照本手冊進行自查自評，并將結(jié)果及改進措施上報公司。2.業(yè)主評價：每季度或每半年組織一次業(yè)主滿意度調(diào)查，可采用問卷、座談會等形式，業(yè)主評價結(jié)果占總分的一定比例（如30%）。3.公司檢查：物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理部門每半年或每年對各項目進行一次全面檢查評分。4.第三方評估：條件允許時，可聘請獨立第三方機構(gòu)進行年度物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估。3.2評分等級劃分根據(jù)最終得分，將物業(yè)服務(wù)質(zhì)量劃分為以下等級：*優(yōu)秀：90分及以上*良好：80-89分*合格：70-79分*基本合格：60-69分*不合格：60分以下3.3結(jié)果應用1.與績效考核掛鉤：將評分結(jié)果作為物業(yè)服務(wù)中心及相關(guān)人員績效考核的重要依據(jù)，與獎懲措施直接關(guān)聯(lián)。2.服務(wù)改進：對評分中發(fā)現(xiàn)的問題，物業(yè)服務(wù)中心需制定整改計劃，明確責任人及完成時限，并跟蹤落實。3.業(yè)主溝通：定期向業(yè)主公示評分結(jié)果及改進情況，接受業(yè)主監(jiān)督，提升業(yè)主信任度。4.項目評優(yōu)：優(yōu)秀等級的項目可優(yōu)先推薦參與公司或行業(yè)內(nèi)的評優(yōu)活動。5.合同