酒店客房服務(wù)操作流程手冊(cè)前言本手冊(cè)旨在規(guī)范酒店客房服務(wù)的操作流程，確保為賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)、一致的服務(wù)體驗(yàn)。所有客房部員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守本手冊(cè)中的各項(xiàng)規(guī)定，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)和賓客滿意度。本手冊(cè)將作為客房服務(wù)工作的指導(dǎo)準(zhǔn)則，亦是員工培訓(xùn)與考核的重要依據(jù)。第一章職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)1.1職業(yè)道德基本要求賓客至上：始終將賓客需求放在首位，以熱情、周到、耐心的態(tài)度對(duì)待每一位賓客。誠(chéng)實(shí)守信：尊重賓客隱私，不隨意翻動(dòng)賓客物品，不隱瞞工作中出現(xiàn)的問題。團(tuán)結(jié)協(xié)作：與同事保持良好溝通，互相支持，共同完成工作任務(wù)。敬業(yè)奉獻(xiàn)：熱愛本職工作，鉆研業(yè)務(wù)技能，不斷提升服務(wù)水平。廉潔自律：不利用工作之便謀取私利，不收受賓客饋贈(zèng)（特殊情況需上報(bào)）。1.2儀容儀表規(guī)范著裝：統(tǒng)一穿著酒店規(guī)定的工服，保持干凈、平整、無破損、無污漬。工牌佩戴在指定位置，端正醒目。儀容：發(fā)型整齊，男性不留長(zhǎng)發(fā)、胡須；女性淡妝上崗，不佩戴夸張飾物。個(gè)人衛(wèi)生：保持身體清潔，無異味。勤洗手，指甲修剪整齊，不涂鮮艷指甲油。儀態(tài)：站姿挺拔，行走穩(wěn)健，舉止大方得體。第二章客房清潔與整理操作流程2.1準(zhǔn)備工作班前準(zhǔn)備：準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作任務(wù)、區(qū)域分配及注意事項(xiàng)。檢查所使用的清潔工具、清潔劑是否齊全、完好、夠用。推車整理：將清潔推車按標(biāo)準(zhǔn)配備齊全，包括各類布草、客用品、清潔劑、工具等。布草分類放置，干凈布草與臟布草嚴(yán)格分開。推車應(yīng)保持清潔。了解房態(tài)：清楚所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的客房狀態(tài)，如走客房（C/O）、住客房（O/O）、空房（V/C）、維修房（O/O）等，按優(yōu)先級(jí)順序進(jìn)行清潔。2.2進(jìn)房程序敲門通報(bào)：到達(dá)客房門口，先觀察門把手上的指示牌。然后用中指第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下，每次間隔一秒，力度適中，同時(shí)清晰報(bào)出：“您好，客房服務(wù)員?！鄙院蛉廖迕?，等待賓客回應(yīng)。二次敲門：如無回應(yīng)，再次敲門并通報(bào)。仍無回應(yīng)，可輕推房門，確認(rèn)門是否鎖閉。確認(rèn)無人：若房門未鎖，輕輕推開一條縫隙，再次確認(rèn)房?jī)?nèi)是否有賓客，必要時(shí)可詢問：“請(qǐng)問有人嗎？”確認(rèn)無人后方可進(jìn)入。放置工作車：將清潔工作車停放于客房門口一側(cè)，不影響走廊通行，車門朝向客房?jī)?nèi)部。開燈檢查：進(jìn)入房間后，首先打開所有照明燈具，檢查是否有損壞。同時(shí)打開窗戶或空調(diào)，保持室內(nèi)空氣流通。2.3客房清潔整理順序與標(biāo)準(zhǔn)（以走客房為例）清潔整理應(yīng)遵循“從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開”的原則。通常順序?yàn)椋号P室→衛(wèi)生間，或衛(wèi)生間→臥室，可根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整，但需確保清潔無遺漏。2.3.1撤換布草與垃圾撤床品：先將床尾巾、枕套、被套取下，放入布草袋。注意檢查床品內(nèi)是否有賓客遺留物品。然后將床墊拉離床頭板，清掃床底垃圾。收集垃圾：將客房?jī)?nèi)所有垃圾桶內(nèi)的垃圾及煙灰缸內(nèi)的煙頭（確認(rèn)熄滅）倒入指定垃圾袋。更換干凈的垃圾袋。注意檢查垃圾桶內(nèi)外是否有污漬，及時(shí)清潔。撤杯具：將客房?jī)?nèi)使用過的杯具、餐具等撤下，放入清潔籃內(nèi)，送往工作間進(jìn)行消毒清洗。2.3.2衛(wèi)生間清潔準(zhǔn)備工作：將清潔衛(wèi)生間所需的清潔劑、工具（抹布、刷子、百潔布等）準(zhǔn)備好，放入衛(wèi)生間。清潔鏡面與臺(tái)面：先用濕抹布擦拭鏡面，去除水汽和污漬，再用干抹布擦亮。然后清潔洗手臺(tái)臺(tái)面、水龍頭、面盆，確保無污漬、水漬、毛發(fā)。清潔馬桶：先沖水，然后倒入適量馬桶清潔劑。用馬桶刷徹底清潔馬桶內(nèi)壁、出水孔，特別注意馬桶邊緣和底座。清潔完畢后再次沖水。外部用專用抹布擦拭干凈。清潔淋浴區(qū)/浴缸：用清潔劑和刷子清潔浴缸內(nèi)壁、水龍頭、花灑，去除水垢和皂漬。清潔淋浴簾或玻璃門，確保無污漬、水痕。地漏要清理毛發(fā)雜物。清潔地面：用濕抹布由內(nèi)向外擦拭衛(wèi)生間地面，注意邊角和地漏周圍。補(bǔ)充客用品：按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充洗發(fā)水、沐浴露、護(hù)發(fā)素、香皂、牙具、梳子、衛(wèi)生紙、擦手紙等客用品，并確保擺放整齊美觀。檢查與通風(fēng)：檢查衛(wèi)生間各項(xiàng)設(shè)施是否完好，清潔是否達(dá)標(biāo)。關(guān)閉衛(wèi)生間門，保持適度通風(fēng)。2.3.3臥室清潔整理床鋪：*鋪床：按照酒店標(biāo)準(zhǔn)鋪床流程進(jìn)行，確保床單平整、無褶皺，四角包緊，被套開口朝下，枕套套好，枕頭擺放整齊。*床底：再次檢查并清理床底雜物。擦拭灰塵：按照順時(shí)針或逆時(shí)針方向，使用干抹布（或微濕抹布）依次擦拭床頭柜、電視柜、衣柜、書桌、窗臺(tái)、空調(diào)出風(fēng)口等所有家具表面及物品，確保無灰塵、無污漬。注意擦拭物品時(shí)要輕拿輕放，放回原位。清潔鏡面與電器：擦拭穿衣鏡、電視屏幕等，確保潔凈。檢查電器設(shè)備（電視、空調(diào)、燈具等）是否正常工作。整理物品：賓客放置的個(gè)人物品，除垃圾外，原則上不應(yīng)隨意挪動(dòng)。若需清潔其下方或周圍，應(yīng)先小心移開，清潔后放回原處。補(bǔ)充客用品：補(bǔ)充飲用水、茶杯、煙灰缸、洗衣袋、擦鞋布等客用品。2.3.4吸塵與檢查吸塵作業(yè)：從房間最里面開始，按照由內(nèi)向外、由左至右（或由右至左）的順序進(jìn)行吸塵。包括地毯、床底、家具底部、角落等。注意吸除毛發(fā)和較大雜物。檢查整體：吸塵完畢后，整體環(huán)顧客房，檢查清潔質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)，物品補(bǔ)充是否齊全，設(shè)施設(shè)備是否完好。關(guān)閉電源與門窗：確認(rèn)無誤后，關(guān)閉不必要的燈光，根據(jù)天氣情況調(diào)整窗戶（或保持空調(diào)開啟），將房門輕輕關(guān)上，并填寫清潔報(bào)表或更新房態(tài)。2.4住客房清潔注意事項(xiàng)尊重賓客：進(jìn)房前務(wù)必確認(rèn)賓客是否在房?jī)?nèi)。若賓客在房?jī)?nèi)，應(yīng)禮貌問候，詢問是否可以清潔，或詢問賓客方便的時(shí)間。輕拿輕放：操作時(shí)動(dòng)作要輕，盡量不發(fā)出噪音，以免打擾賓客休息。物品處理：賓客的文件、報(bào)刊、衣物等個(gè)人物品，切勿隨意翻動(dòng)、整理或丟棄。如需清潔其周圍，應(yīng)征得賓客同意。按需服務(wù)：根據(jù)賓客需求和房?jī)?nèi)實(shí)際情況進(jìn)行清潔，如賓客要求不更換床單或毛巾，應(yīng)予以尊重并記錄。及時(shí)退出：清潔完畢后，向賓客表示感謝，并詢問是否還有其他需要，然后禮貌退出。2.5空房檢查與整理開窗通風(fēng)：打開窗戶，讓房間通風(fēng)換氣。檢查設(shè)施：檢查各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備是否完好，燈光是否正常。除塵清潔：對(duì)家具表面、鏡面等進(jìn)行除塵，確保無浮塵。檢查客用品：檢查客用品是否齊全、完好，按需補(bǔ)充。檢查衛(wèi)生：確認(rèn)地面干凈，無垃圾。關(guān)閉門窗：整理完畢后，關(guān)閉窗戶，關(guān)閉不必要燈光，保持房門關(guān)閉。第三章布草與客用品管理3.1布草管理分類收集：臟布草（床單、被套、枕套、毛巾、地巾等）應(yīng)按類別分別放入工作車的布草袋內(nèi)，避免混放和二次污染。正確運(yùn)送：臟布草應(yīng)及時(shí)送往布草房，不得在樓層或工作車內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間存放。運(yùn)送過程中應(yīng)遮蓋，避免散落。接收與存放：接收干凈布草時(shí)，應(yīng)檢查其數(shù)量、質(zhì)量（是否有破損、污漬、毛發(fā)等），確認(rèn)無誤后簽字。干凈布草應(yīng)存放在干燥、清潔、通風(fēng)的布草柜內(nèi)，離地離墻，分類存放。使用規(guī)范：布草應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)用量使用，避免浪費(fèi)。發(fā)現(xiàn)有破損、嚴(yán)重污漬的布草應(yīng)及時(shí)報(bào)損，不得繼續(xù)使用。3.2客用品管理申領(lǐng)與儲(chǔ)存：客用品由客房部統(tǒng)一向倉庫申領(lǐng)，按品種、數(shù)量分類存放在工作間的貨架上，做好防潮、防塵、防蟲措施。補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照酒店規(guī)定的數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客用品，確保各客房配備一致。節(jié)約使用：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，注意節(jié)約客用品，避免不必要的浪費(fèi)。檢查有效期：定期檢查客用品的保質(zhì)期，確保使用在有效期內(nèi)的產(chǎn)品，過期產(chǎn)品及時(shí)更換。第四章對(duì)客服務(wù)規(guī)范4.1日常對(duì)客服務(wù)主動(dòng)問候：在樓層遇到賓客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑問候，使用規(guī)范用語，如“您好！”、“早上好/下午好/晚上好！”、“再見！”。讓路與指引：遇到賓客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身讓路，示意賓客先行。若賓客問路，應(yīng)清晰、準(zhǔn)確地指引方向，必要時(shí)可陪同前往（在職責(zé)范圍內(nèi)）。提供幫助：看到賓客有困難（如搬運(yùn)行李、開門等），應(yīng)主動(dòng)上前詢問并提供力所能及的幫助。保持安靜：在樓層工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，不大聲喧嘩，不嬉笑打鬧，開關(guān)門動(dòng)作要輕。4.2特殊要求服務(wù)加床服務(wù)：接到加床通知后，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備好床具、床上用品及相應(yīng)客用品，按規(guī)范送到客房并安裝調(diào)試好。借用物品服務(wù)：賓客要求借用物品（如吹風(fēng)機(jī)、轉(zhuǎn)換插頭、熨斗、雨傘等）時(shí)，應(yīng)先確認(rèn)物品是否有庫存，然后及時(shí)送到客房，告知使用方法和注意事項(xiàng)，并做好記錄?；厥諘r(shí)也要檢查物品是否完好。托嬰服務(wù)/叫醒服務(wù)：此類服務(wù)通常由前廳或總機(jī)統(tǒng)一安排，客房部員工如接到相關(guān)信息，應(yīng)積極配合，并確保信息準(zhǔn)確傳遞。洗衣服務(wù)：按照酒店洗衣服務(wù)流程操作，認(rèn)真核對(duì)賓客衣物數(shù)量、種類、是否有破損或特殊污漬，及時(shí)送洗并送回。4.3投訴處理傾聽與道歉：遇到賓客投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽賓客的意見，無論對(duì)錯(cuò)，首先向賓客表示歉意（“對(duì)不起，給您帶來不便了”）。記錄與核實(shí)：認(rèn)真記錄賓客投訴的內(nèi)容，包括時(shí)間、地點(diǎn)、事件、賓客聯(lián)系方式等。對(duì)于能當(dāng)場(chǎng)核實(shí)的情況，應(yīng)及時(shí)核實(shí)。及時(shí)上報(bào)：對(duì)于自己無法解決或超出權(quán)限范圍的投訴，應(yīng)立即向領(lǐng)班或主管匯報(bào)，尋求幫助。反饋與跟進(jìn)：?jiǎn)栴}解決后，應(yīng)及時(shí)將結(jié)果反饋給賓客，并詢問賓客是否滿意。做好后續(xù)跟進(jìn)工作，確保賓客滿意。第五章安全操作與應(yīng)急處理5.1消防安全熟悉設(shè)施：熟悉樓層消防設(shè)施的位置和使用方法，如滅火器、消防栓、煙感報(bào)警器、應(yīng)急指示燈、安全出口等。注意防火：在工作中注意用火、用電安全，不私拉亂接電線，不將易燃物品靠近火源。清潔時(shí)不使用明火。及時(shí)報(bào)告：發(fā)現(xiàn)火情或火災(zāi)隱患（如聞到燒焦味、電線冒煙等），應(yīng)立即報(bào)告消防控制中心和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并采取初步應(yīng)急措施（如使用滅火器撲滅初期小火，引導(dǎo)人員疏散）。疏散引導(dǎo)：若發(fā)生火災(zāi)，在確保自身安全的前提下，協(xié)助引導(dǎo)賓客沿安全出口有序疏散，切勿使用電梯。5.2用電安全規(guī)范操作：正確使用清潔設(shè)備和電器，使用前檢查電線是否完好，插頭是否松動(dòng)。濕手禁電：清潔過程中，手部潮濕時(shí)不得觸摸電源開關(guān)和電器插頭。及時(shí)報(bào)修：發(fā)現(xiàn)電器設(shè)備故障或線路問題，應(yīng)立即停止使用，并及時(shí)上報(bào)報(bào)修，不得擅自拆卸或維修。5.3防盜與客人物品安全隨手鎖門：進(jìn)入客房工作時(shí)，應(yīng)將房門保持開啟狀態(tài)（除非賓客在房?jī)?nèi)并要求關(guān)門）。離開客房時(shí)，務(wù)必將房門鎖好。貴重物品：在清潔過程中，如發(fā)現(xiàn)賓客遺留的貴重物品（現(xiàn)金、珠寶、證件等），應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班或主管，并按酒店失物招領(lǐng)程序處理，不得私自藏匿或處理。鑰匙管理：妥善保管工作鑰匙或房卡，不得轉(zhuǎn)借他人，遺失應(yīng)立即報(bào)告?？梢扇藛T：留意樓層是否有可疑人員或異常情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告保安部和上級(jí)。5.4突發(fā)事件應(yīng)急處理賓客傷?。喝绨l(fā)現(xiàn)賓客意外受傷或突發(fā)疾病，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)和酒店醫(yī)療室（如有），同時(shí)撥打急救電話。在專業(yè)人員到達(dá)前，可根據(jù)情況進(jìn)行初步處理（如止血、包扎，但需具備相應(yīng)急救知識(shí)），并安撫賓客情緒。自然災(zāi)害：如遇地震、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，引導(dǎo)賓客到安全區(qū)域躲避，并聽從酒店統(tǒng)一指揮。治安事件：如遇盜竊、斗毆等治安事件，應(yīng)立即報(bào)告保安部和上級(jí)，不要輕易上前干預(yù)，以免自身受到傷害，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。第六章質(zhì)量控制與檢查6.1自查制度清潔標(biāo)準(zhǔn)：每位員工在完成客房清潔后，應(yīng)按照酒店的清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我檢查，確保符合要求。細(xì)節(jié)檢查：重點(diǎn)檢查清潔是否徹底（無死角、無污漬、無毛發(fā)）、物品補(bǔ)充是否齊全、設(shè)施設(shè)備是否完好、布草是否干凈平整等。6.2領(lǐng)班/主管檢查例行檢查：領(lǐng)班或主管應(yīng)對(duì)下屬清潔完畢的客房進(jìn)行抽查或全面檢查，確保清潔質(zhì)量。記錄與反饋：對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋給員工