2025年UX設(shè)計(jì)師用戶(hù)旅程認(rèn)證試卷考試時(shí)長(zhǎng)：120分鐘滿(mǎn)分：100分試卷名稱(chēng)：2025年UX設(shè)計(jì)師用戶(hù)旅程認(rèn)證試卷考核對(duì)象：UX設(shè)計(jì)師行業(yè)從業(yè)者及相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)生題型分值分布：-判斷題（總共10題，每題2分）總分20分-單選題（總共10題，每題2分）總分20分-多選題（總共10題，每題2分）總分20分-案例分析（總共3題，每題6分）總分18分-論述題（總共2題，每題11分）總分22分總分：100分---一、判斷題（每題2分，共20分）1.用戶(hù)旅程地圖（UserJourneyMap）主要用于可視化用戶(hù)與產(chǎn)品或服務(wù)的交互過(guò)程。2.在用戶(hù)旅程中，"痛點(diǎn)"（PainPoint）與"需求"（Need）是同一概念，無(wú)需區(qū)分。3.用戶(hù)旅程的"行動(dòng)階段"（ActionPhase）僅指用戶(hù)實(shí)際操作產(chǎn)品的行為。4.優(yōu)化用戶(hù)旅程時(shí)，優(yōu)先解決"無(wú)價(jià)值"觸點(diǎn)（Non-value-addTouchpoint）可能降低整體體驗(yàn)。5.用戶(hù)旅程地圖與用戶(hù)畫(huà)像（Persona）是相互獨(dú)立的分析工具。6.在設(shè)計(jì)用戶(hù)旅程時(shí)，"期望階段"（ExpectationPhase）通常發(fā)生在用戶(hù)接觸產(chǎn)品前。7.用戶(hù)旅程中的"情感曲線(xiàn)"（EmotionalCurve）僅反映用戶(hù)的負(fù)面情緒變化。8.企業(yè)流程圖（BusinessProcessMap）與用戶(hù)旅程地圖在數(shù)據(jù)維度上完全一致。9.用戶(hù)旅程的"結(jié)果階段"（OutcomePhase）必須與用戶(hù)滿(mǎn)意度直接掛鉤。10.用戶(hù)旅程地圖的繪制需要跨部門(mén)協(xié)作，但無(wú)需考慮技術(shù)實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)。二、單選題（每題2分，共20分）1.以下哪項(xiàng)不屬于用戶(hù)旅程的核心階段？（）A.行動(dòng)階段B.理解階段C.技術(shù)架構(gòu)D.結(jié)果階段2.在繪制用戶(hù)旅程地圖時(shí)，"觸點(diǎn)"（Touchpoint）通常指？（）A.用戶(hù)與產(chǎn)品的交互界面B.用戶(hù)獲取信息的渠道C.產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的技術(shù)流程D.市場(chǎng)推廣的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)3.用戶(hù)旅程中的"痛點(diǎn)"（PainPoint）最可能出現(xiàn)在哪個(gè)階段？（）A.期望階段B.行動(dòng)階段C.結(jié)果階段D.溝通階段4.以下哪項(xiàng)工具最適合用于分析用戶(hù)旅程的"情感曲線(xiàn)"？（）A.SWOT分析B.用戶(hù)訪談C.情感映射圖D.競(jìng)品分析5.用戶(hù)旅程地圖的"期望階段"（ExpectationPhase）主要反映？（）A.用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際評(píng)價(jià)B.用戶(hù)接觸產(chǎn)品前的心理預(yù)期C.產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的技術(shù)限制D.市場(chǎng)推廣的營(yíng)銷(xiāo)策略6.在優(yōu)化用戶(hù)旅程時(shí)，優(yōu)先解決"高頻觸點(diǎn)"（High-frequencyTouchpoint）的意義在于？（）A.降低開(kāi)發(fā)成本B.提升用戶(hù)留存率C.減少技術(shù)依賴(lài)D.增加市場(chǎng)曝光7.用戶(hù)旅程地圖中的"結(jié)果階段"（OutcomePhase）可能包含哪些結(jié)果？（）A.用戶(hù)滿(mǎn)意度B.技術(shù)故障C.產(chǎn)品迭代D.競(jìng)品動(dòng)態(tài)8.在跨部門(mén)協(xié)作繪制用戶(hù)旅程地圖時(shí)，以下哪個(gè)部門(mén)最不重要？（）A.產(chǎn)品設(shè)計(jì)B.技術(shù)研發(fā)C.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)D.財(cái)務(wù)部門(mén)9.用戶(hù)旅程地圖的"情感曲線(xiàn)"（EmotionalCurve）通常表現(xiàn)為？（）A.線(xiàn)性上升B.波動(dòng)變化C.平穩(wěn)不變D.單一峰值10.用戶(hù)旅程地圖的"溝通階段"（CommunicationPhase）主要涉及？（）A.用戶(hù)反饋收集B.產(chǎn)品功能迭代C.市場(chǎng)推廣活動(dòng)D.技術(shù)架構(gòu)優(yōu)化三、多選題（每題2分，共20分）1.用戶(hù)旅程地圖的繪制需要考慮哪些要素？（）A.用戶(hù)行為B.技術(shù)限制C.情感變化D.競(jìng)品動(dòng)態(tài)E.企業(yè)目標(biāo)2.用戶(hù)旅程中的"痛點(diǎn)"（PainPoint）可能表現(xiàn)為？（）A.操作復(fù)雜B.信息缺失C.技術(shù)故障D.溝通不暢E.功能冗余3.在優(yōu)化用戶(hù)旅程時(shí)，以下哪些策略有效？（）A.簡(jiǎn)化操作流程B.增加營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算C.提升技術(shù)性能D.優(yōu)化溝通渠道E.降低開(kāi)發(fā)成本4.用戶(hù)旅程地圖的"期望階段"（ExpectationPhase）可能受哪些因素影響？（）A.市場(chǎng)宣傳B.用戶(hù)口碑C.技術(shù)限制D.競(jìng)品策略E.企業(yè)目標(biāo)5.用戶(hù)旅程中的"結(jié)果階段"（OutcomePhase）可能包含哪些結(jié)果？（）A.用戶(hù)滿(mǎn)意B.技術(shù)故障C.產(chǎn)品迭代D.競(jìng)品動(dòng)態(tài)E.企業(yè)收益6.在繪制用戶(hù)旅程地圖時(shí)，以下哪些部門(mén)需要參與？（）A.產(chǎn)品設(shè)計(jì)B.技術(shù)研發(fā)C.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)D.客戶(hù)服務(wù)E.財(cái)務(wù)部門(mén)7.用戶(hù)旅程地圖的"情感曲線(xiàn)"（EmotionalCurve）可能表現(xiàn)為？（）A.情感波動(dòng)B.情感下降C.情感上升D.情感平穩(wěn)E.情感突變8.用戶(hù)旅程地圖的"溝通階段"（CommunicationPhase）可能涉及？（）A.用戶(hù)反饋B.產(chǎn)品迭代C.市場(chǎng)推廣D.技術(shù)優(yōu)化E.財(cái)務(wù)預(yù)算9.用戶(hù)旅程地圖的繪制需要考慮哪些維度？（）A.用戶(hù)行為B.技術(shù)限制C.情感變化D.競(jìng)品動(dòng)態(tài)E.企業(yè)目標(biāo)10.用戶(hù)旅程中的"觸點(diǎn)"（Touchpoint）可能包括哪些形式？（）A.線(xiàn)上界面B.線(xiàn)下門(mén)店C.客服溝通D.技術(shù)故障E.市場(chǎng)廣告四、案例分析（每題6分，共18分）案例一：電商平臺(tái)的用戶(hù)旅程優(yōu)化某電商平臺(tái)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)在"購(gòu)物車(chē)結(jié)算"環(huán)節(jié)的流失率較高，通過(guò)用戶(hù)旅程地圖分析發(fā)現(xiàn)，主要問(wèn)題包括：1.結(jié)算流程步驟過(guò)多；2.支付方式選擇有限；3.缺乏訂單確認(rèn)的實(shí)時(shí)反饋。請(qǐng)分析該案例中的用戶(hù)旅程問(wèn)題，并提出至少3項(xiàng)優(yōu)化建議。案例二：銀行APP的用戶(hù)旅程重構(gòu)某銀行推出新的手機(jī)APP，初期用戶(hù)使用率較低。通過(guò)用戶(hù)旅程地圖分析發(fā)現(xiàn)，主要問(wèn)題包括：1.注冊(cè)流程復(fù)雜；2.功能入口不清晰；3.缺乏個(gè)性化推薦。請(qǐng)分析該案例中的用戶(hù)旅程問(wèn)題，并提出至少3項(xiàng)優(yōu)化建議。案例三：線(xiàn)下咖啡店的用戶(hù)旅程改進(jìn)某連鎖咖啡店發(fā)現(xiàn)用戶(hù)在"點(diǎn)單"環(huán)節(jié)的等待時(shí)間較長(zhǎng)，通過(guò)用戶(hù)旅程地圖分析發(fā)現(xiàn)，主要問(wèn)題包括：1.點(diǎn)單系統(tǒng)響應(yīng)慢；2.員工培訓(xùn)不足；3.缺乏排隊(duì)信息提示。請(qǐng)分析該案例中的用戶(hù)旅程問(wèn)題，并提出至少3項(xiàng)優(yōu)化建議。五、論述題（每題11分，共22分）1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，論述用戶(hù)旅程地圖在產(chǎn)品設(shè)計(jì)與優(yōu)化中的重要性，并分析其局限性。2.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，論述用戶(hù)旅程地圖與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性，并提出如何通過(guò)用戶(hù)旅程地圖提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。---標(biāo)準(zhǔn)答案及解析一、判斷題1.√2.×（痛點(diǎn)指負(fù)面體驗(yàn)，需求是期望）3.×（行動(dòng)階段包括線(xiàn)上與線(xiàn)下所有交互）4.√5.×（兩者需結(jié)合使用）6.√7.×（反映正面與負(fù)面情緒）8.×（數(shù)據(jù)維度不同）9.√10.√二、單選題1.C2.A3.B4.C5.B6.B7.A8.D9.B10.C三、多選題1.A,B,C,E2.A,B,D,E3.A,C,D4.A,B,D,E5.A,C,E6.A,B,C,D7.A,B,C,E8.A,C,E9.A,B,C,D,E10.A,B,C,E四、案例分析案例一問(wèn)題分析：1.結(jié)算流程步驟過(guò)多導(dǎo)致用戶(hù)疲勞；2.支付方式選擇有限降低用戶(hù)靈活性；3.缺乏實(shí)時(shí)反饋導(dǎo)致用戶(hù)焦慮。優(yōu)化建議：1.簡(jiǎn)化結(jié)算流程，合并非必要步驟；2.增加支付方式（如微信、支付寶、分期付款）；3.實(shí)時(shí)顯示訂單狀態(tài)，提供進(jìn)度提示。案例二問(wèn)題分析：1.注冊(cè)流程復(fù)雜導(dǎo)致用戶(hù)放棄；2.功能入口不清晰導(dǎo)致用戶(hù)困惑；3.缺乏個(gè)性化推薦降低用戶(hù)粘性。優(yōu)化建議：1.簡(jiǎn)化注冊(cè)流程，支持第三方登錄；2.優(yōu)化功能入口，按用戶(hù)需求分類(lèi)；3.基于用戶(hù)行為推薦個(gè)性化服務(wù)。案例三問(wèn)題分析：1.點(diǎn)單系統(tǒng)響應(yīng)慢導(dǎo)致用戶(hù)等待；2.員工培訓(xùn)不足導(dǎo)致服務(wù)效率低；3.缺乏排隊(duì)信息提示導(dǎo)致用戶(hù)焦慮。優(yōu)化建議：1.升級(jí)點(diǎn)單系統(tǒng)，優(yōu)化響應(yīng)速度；2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)效率；3.提供排隊(duì)信息提示（如APP推送、屏幕顯示）。五、論述題1.用戶(hù)旅程地圖的重要性及局限性重要性：-可視化用戶(hù)體驗(yàn)，幫助團(tuán)隊(duì)理解用戶(hù)行為；-識(shí)別關(guān)鍵觸點(diǎn)與痛點(diǎn)，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)；-促進(jìn)跨部門(mén)協(xié)作，統(tǒng)一用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。案例：某電商通過(guò)用戶(hù)旅程地圖發(fā)現(xiàn)"搜索功能"的"期望階段"存在信息缺失，優(yōu)化后搜索轉(zhuǎn)化率提升20%。局限性：-數(shù)據(jù)依賴(lài)性高，分析結(jié)果可能片面；-靜態(tài)分析，無(wú)法完全反映動(dòng)態(tài)變化；