保險業(yè)務操作流程標準化手冊前言本手冊旨在規(guī)范保險業(yè)務全流程操作，明確各環(huán)節(jié)職責與標準，確保業(yè)務處理的準確性、合規(guī)性與高效性，提升客戶服務質(zhì)量，保障公司與客戶的合法權益。全體業(yè)務人員須嚴格遵照執(zhí)行。本手冊適用于公司各渠道保險業(yè)務的承保、保全、理賠及相關支持環(huán)節(jié)。一、基本原則1.1客戶至上原則以客戶需求為導向，提供專業(yè)、誠信、便捷的服務，積極維護客戶合法權益。1.2合規(guī)誠信原則嚴格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定及公司內(nèi)部制度，秉持誠實信用的態(tài)度處理各項業(yè)務。1.3效率效益原則優(yōu)化操作流程，合理配置資源，在保證質(zhì)量的前提下提高業(yè)務處理效率，實現(xiàn)公司與客戶的價值最大化。1.4風險控制原則強化風險意識，對業(yè)務各環(huán)節(jié)進行有效風險識別、評估與控制，防范操作風險、道德風險及經(jīng)營風險。二、業(yè)務操作流程2.1業(yè)務受理與咨詢2.1.1客戶接待與咨詢業(yè)務人員應主動、熱情接待客戶，使用規(guī)范服務用語。針對客戶提出的保險產(chǎn)品咨詢，需詳細介紹產(chǎn)品條款、保障范圍、責任免除、繳費方式、保險期限、投保規(guī)則等關鍵信息，確?？蛻舫浞掷斫?。對客戶的疑問應耐心解答，不夸大保險責任，不承諾不確定收益。2.1.2需求分析與方案設計根據(jù)客戶年齡、職業(yè)、健康狀況、家庭結構、收入水平及風險偏好等實際情況，協(xié)助客戶進行風險評估，提供合適的保險產(chǎn)品組合建議，設計個性化投保方案。2.1.3投保申請協(xié)助指導客戶正確、完整填寫投保單及相關資料，說明填寫要求及注意事項。確?？蛻粜畔⒄鎸崱蚀_、完整，特別是投保人、被保險人、受益人信息、投保險種、保險金額、繳費期限等核心要素。2.2投保申請與資料審核2.2.1投保單收集與初審業(yè)務人員收到客戶填寫完畢的投保單及相關資料后，需對資料的完整性、規(guī)范性進行初步審核。檢查投保單填寫是否清晰、無涂改（如有涂改需客戶簽章確認），相關證明材料是否齊全、有效。2.2.2告知義務履行嚴格按照《保險法》規(guī)定，向客戶明確說明保險合同的內(nèi)容，特別是責任免除條款、猶豫期規(guī)定、費用扣除、退保損失等重要事項。確?？蛻衾斫獠⒃谕侗紊嫌H筆簽名確認其對告知內(nèi)容的真實性負責。2.2.3資料流轉(zhuǎn)與錄入初審合格的投保資料，由業(yè)務人員及時移交至運營支持部門。運營人員需將投保信息準確、完整地錄入業(yè)務系統(tǒng)，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)與紙質(zhì)資料一致。2.3核保流程2.3.1核保資料接收核保人員接收運營部門傳遞的投保資料及系統(tǒng)信息，進行完整性復核。2.3.2風險評估根據(jù)投保單信息、客戶健康告知、職業(yè)類別、投保金額、保險期限等因素，結合公司核保規(guī)則進行風險評估。必要時，可要求客戶提供補充資料（如體檢報告、財務證明等）。2.3.3核保決定核保人員依據(jù)評估結果，作出標準承保、加費承保、特約承保、延期承保或拒保等核保決定，并在系統(tǒng)中記錄核保意見及依據(jù)。2.3.4核保結果通知運營部門將核保結果及時通知業(yè)務人員或客戶。對于需補充資料或體檢的，明確告知所需材料及流程；對于承保條件變更的，詳細解釋變更內(nèi)容及原因。2.4繳費與承保2.4.1保費通知與收取核保通過后，運營部門或業(yè)務人員向客戶發(fā)出保費繳納通知，明確繳費金額、繳費方式及繳費期限。客戶可通過銀行轉(zhuǎn)賬、在線支付、柜臺繳納等方式繳納保費。業(yè)務人員應確保保費資金安全，及時入賬。2.4.2保費到賬確認財務部門確認保費到賬后，在系統(tǒng)中進行保費確認操作。2.4.3保單生成與簽發(fā)系統(tǒng)在保費確認后自動生成保單。運營人員對保單內(nèi)容進行最終核對，確保與投保申請及核保決定一致。核對無誤后，打印保單正本及相關附件。2.4.4保單送達與簽收業(yè)務人員或指定配送人員將保單正本、保險條款、發(fā)票等資料及時送達客戶，并請客戶在保單送達回執(zhí)上簽字確認?；貓?zhí)聯(lián)由公司存檔。同時，向客戶簡要介紹保單主要內(nèi)容，提醒客戶仔細閱讀條款，特別是責任免除和猶豫期權利。2.5保單保全2.5.1保全申請受理客戶提出保單信息變更、地址變更、受益人變更、繳費方式變更、保單借款、減保、復效等保全申請時，業(yè)務人員或客服人員需指導客戶填寫保全申請書，并提供相關證明材料。2.5.2保全資料審核審核保全申請資料的完整性、真實性及有效性，確認申請人身份及權限。2.5.3保全處理與核批根據(jù)保全類型及公司規(guī)定，由運營部門進行處理或提交上級核批。涉及保險責任或保費調(diào)整的，需重新計算并告知客戶。2.5.4保全結果執(zhí)行與通知保全處理完畢后，在系統(tǒng)中更新保單信息，出具保全批單（如需），并將處理結果及相關憑證通知或送達客戶。2.6理賠服務2.6.1報案受理客戶發(fā)生保險事故后，可通過電話、在線、柜臺等多種渠道報案。接報案人員需記錄報案人信息、保單號、事故發(fā)生時間、地點、原因、經(jīng)過、損失情況等關鍵信息，并向客戶告知理賠所需材料及流程。2.6.2查勘與定損（如適用）對于需要現(xiàn)場查勘的案件（如財產(chǎn)險、意外險身故/傷殘），理賠人員或委托的公估機構應及時進行現(xiàn)場查勘，核實事故真實性、原因及損失程度，收集相關證據(jù)材料。2.6.3索賠資料收集與審核客戶提交索賠申請書及相關證明材料（如醫(yī)療費用發(fā)票、診斷證明、死亡證明、戶籍注銷證明、事故責任認定書等）后，理賠人員對資料的完整性、真實性、關聯(lián)性進行審核。對資料不齊的，一次性告知客戶需補充的內(nèi)容。2.6.4理算與核賠審核通過后，理賠人員根據(jù)保險條款、事故責任、損失情況等進行賠款理算。理算結果經(jīng)復核、核賠人員審批后，確定最終賠付金額。對于拒賠案件，需明確拒賠理由及依據(jù)。2.6.5賠款支付核賠通過后，財務部門將賠款直接支付至客戶指定的銀行賬戶。2.6.6理賠結果通知與資料歸檔理賠結束后，及時將理賠結果通知客戶。所有理賠資料整理后歸檔保存。2.7滿期給付與退保處理2.7.1滿期給付保單滿期前，系統(tǒng)自動觸發(fā)提醒。運營部門或業(yè)務人員通知客戶辦理滿期給付手續(xù)，指導客戶提交相關資料。審核通過后，財務部門將滿期保險金支付給客戶。2.7.2退保處理客戶提出退保申請時，業(yè)務人員或客服人員應了解退保原因，如客戶堅持退保，指導其填寫退保申請書，提供保單、身份證明等材料。審核無誤后，按照條款約定計算退保金（現(xiàn)金價值），經(jīng)審批后支付給客戶，并收回原保單。同時，向客戶說明退?？赡軒淼膿p失。三、配套管理與支持3.1業(yè)務單證管理建立健全業(yè)務單證的印制、領用、保管、發(fā)放、使用、作廢、回收和銷毀制度，確保單證流轉(zhuǎn)清晰、安全可控，防止單證流失和濫用。3.2客戶信息管理嚴格遵守客戶信息保密規(guī)定，妥善保管客戶個人信息及投保資料，不得泄露或用于其他目的。建立客戶信息更新機制，確?？蛻粜畔⒌臏蚀_性和時效性。3.3業(yè)務檔案管理所有業(yè)務憑證、保單、批單、保全資料、理賠資料等均應按照檔案管理規(guī)定進行分類、整理、裝訂、歸檔，并指定專人負責。檔案保存期限應符合國家法律法規(guī)及公司規(guī)定。3.4業(yè)務質(zhì)量監(jiān)控與考核定期對業(yè)務操作流程的執(zhí)行情況進行檢查與評估，包括資料完整性、錄入準確性、核保合規(guī)性、理賠時效性等。將業(yè)務質(zhì)量納入員工績效考核體系，對違規(guī)操作進行問責。3.5培訓與溝通機制定期組織業(yè)務人員進行流程、產(chǎn)品、法規(guī)及服務技能培訓，確保其熟悉并掌握相關要求。建立順暢的內(nèi)部溝通機制，及時傳達政策