停車場規(guī)范管理操作流程手冊一、總則1.1目的與依據(jù)為規(guī)范停車場日常運營管理，確保車輛停放安全、有序，提升服務(wù)質(zhì)量與運營效率，保障停車場設(shè)施設(shè)備完好，明確各崗位人員職責(zé)，特制定本手冊。本手冊依據(jù)國家及地方相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合停車場實際運營情況編制。1.2適用范圍本手冊適用于本停車場全體管理人員及一線操作人員，包括但不限于停車場主管、入口崗、出口崗、巡邏崗、收費員等。所有相關(guān)人員均須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守。1.3基本原則停車場管理工作遵循“安全第一、客戶至上、規(guī)范高效、持續(xù)改進(jìn)”的原則。全體人員應(yīng)恪盡職守，文明服務(wù)，確保停車場運營的規(guī)范化和精細(xì)化。二、崗前準(zhǔn)備與交接2.1崗前準(zhǔn)備1.儀容儀表：上崗前，員工應(yīng)按規(guī)定著裝，保持衣容整潔、得體，佩戴工牌。男性不留長發(fā)、胡須，女性淡妝。2.設(shè)備檢查：檢查道閘系統(tǒng)、車牌識別系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備、收費終端、對講機等是否運行正常，備用金、票據(jù)、反光錐、滅火器等是否齊全有效。3.信息掌握：了解當(dāng)日車位余缺情況、特殊活動安排、周邊交通信息及最新管理規(guī)定。2.2交接班制度1.交接時間：接班人員應(yīng)提前十五分鐘到崗，與交班人員進(jìn)行交接。2.交接內(nèi)容：*當(dāng)班期間車輛進(jìn)出、停放、收費等情況。*現(xiàn)金、票據(jù)、備用金的盤點與核對。*設(shè)備運行狀況，有無故障或異常。*上級指示、重要通知及未處理完畢的事項。*工具、備品備件的數(shù)量與完好情況。3.交接記錄：認(rèn)真填寫《停車場交接班記錄本》，雙方簽字確認(rèn)，確保交接清晰、責(zé)任明確。如有異議，應(yīng)立即上報當(dāng)班主管處理。三、車輛引導(dǎo)與停放3.1入口管理1.車輛識別與準(zhǔn)入：當(dāng)車輛駛近入口時，值班人員應(yīng)主動上前，使用規(guī)范手勢引導(dǎo)車輛減速。對于已預(yù)約或授權(quán)車輛，通過車牌識別系統(tǒng)自動抬桿放行；對于臨時車輛，根據(jù)系統(tǒng)提示發(fā)放停車憑證（如適用）或引導(dǎo)掃碼入場，并告知停車場相關(guān)規(guī)定及大致收費標(biāo)準(zhǔn)。2.信息告知：主動告知駕駛員當(dāng)前停車場車位情況，引導(dǎo)其前往空余區(qū)域停放。如遇車位已滿，應(yīng)禮貌向駕駛員解釋，并可提供周邊停車場信息參考。3.特殊車輛處理：對執(zhí)行公務(wù)的軍警車輛、消防車、救護(hù)車等特殊車輛，經(jīng)核實后可按規(guī)定予以免費或優(yōu)先通行，并做好記錄。3.2車輛引導(dǎo)與停放1.場內(nèi)引導(dǎo)：車輛進(jìn)入停車場后，巡邏崗或引導(dǎo)人員應(yīng)根據(jù)車位分布情況，使用規(guī)范手勢和清晰語言，引導(dǎo)車輛安全、快速地駛?cè)胫付ㄜ囄弧?.停放規(guī)范：指導(dǎo)駕駛員將車輛停放在車位線內(nèi)，保持車身端正，車頭朝向一致（如有規(guī)定）。提醒駕駛員拉好手剎、關(guān)閉門窗、帶好貴重物品。3.特殊情況處理：*對于大型車輛、異形車輛，應(yīng)引導(dǎo)至指定的專用車位或空曠區(qū)域停放，避免占用多個標(biāo)準(zhǔn)車位或影響其他車輛通行。*發(fā)現(xiàn)車輛未按規(guī)定停放時，應(yīng)及時上前勸導(dǎo)，協(xié)助駕駛員調(diào)整。如駕駛員不在現(xiàn)場，應(yīng)記錄車輛信息，并嘗試聯(lián)系車主。4.通道暢通：確保消防通道、行車通道、安全出口始終暢通無阻，嚴(yán)禁任何車輛、物品占用或堵塞。四、收費管理4.1收費標(biāo)準(zhǔn)公示在停車場入口處、收費處等顯著位置，設(shè)置清晰、醒目的收費標(biāo)準(zhǔn)公示牌，標(biāo)明車型分類、計費單位、收費標(biāo)準(zhǔn)、免費時長（如有）及投訴電話等信息。4.2計費與收費1.費用計算：根據(jù)車輛入場時間、出場時間及公示的收費標(biāo)準(zhǔn)，由系統(tǒng)自動計算停車費用。人工收費時，收費員應(yīng)準(zhǔn)確核對入場時間，按標(biāo)準(zhǔn)計算費用。2.收費操作：*駕駛員繳納費用時，收費員應(yīng)主動唱收唱付，例如：“您好，您的停車費用是XX元?！薄笆漳鶻X元，找您XX元，請核對?！?支持多種支付方式（如現(xiàn)金、移動支付等），并確保支付過程便捷、安全。*收取現(xiàn)金時，應(yīng)仔細(xì)辨別真?zhèn)?，避免收到假幣?.票據(jù)管理：嚴(yán)格按照稅務(wù)規(guī)定或公司制度開具發(fā)票/收據(jù)，做到票據(jù)與實際收費金額相符，票據(jù)號碼連續(xù)，嚴(yán)禁虛開發(fā)票或大頭小尾。4.3異常處理1.費用異議：當(dāng)駕駛員對收費金額提出異議時，收費員應(yīng)耐心解釋收費標(biāo)準(zhǔn)和計算方式，出示相關(guān)依據(jù)。如無法當(dāng)場解決，應(yīng)引導(dǎo)至服務(wù)中心或請當(dāng)班主管處理。2.系統(tǒng)故障：如遇收費系統(tǒng)故障，無法正常計費或收費時，應(yīng)立即上報當(dāng)班主管，并啟用備用收費方案（如人工記錄、手持終端等），同時向駕駛員做好解釋工作，確保收費過程透明、公正。五、離場管理5.1車輛核查與放行1.憑證核查：車輛駛至出口時，收費員應(yīng)核對停車憑證（或車牌信息）與系統(tǒng)記錄是否一致，確認(rèn)費用已結(jié)清。2.抬桿放行：費用結(jié)清后，收費員操作道閘抬桿或系統(tǒng)自動抬桿，使用規(guī)范手勢示意車輛離場，并致以感謝語，如：“謝謝光臨，再見！”3.快速通行：盡量縮短車輛在出口處的停留時間，避免造成擁堵。5.2異常車輛處理1.未繳費車輛：發(fā)現(xiàn)車輛未繳納停車費企圖離場時，應(yīng)立即上前禮貌制止，說明情況并引導(dǎo)至收費處補繳費。如遇駕駛員拒不配合，應(yīng)及時通知當(dāng)班主管或安保人員協(xié)助處理，避免發(fā)生沖突。2.無憑證/憑證丟失車輛：對于無停車憑證或憑證丟失的車輛，應(yīng)核實駕駛員身份信息與車輛信息是否一致（如核對行駛證），并根據(jù)停車場規(guī)定（如按最長停留時間計費或查詢?nèi)雸鲇涗洠┨幚?，同時做好詳細(xì)記錄。3.道閘故障車輛被困：如因道閘故障導(dǎo)致車輛無法正常離場，應(yīng)立即上報并組織搶修，同時安撫駕駛員情緒，提供必要協(xié)助。六、停車場日常巡檢與維護(hù)6.1定時巡檢1.巡檢頻次：巡邏崗人員應(yīng)按照規(guī)定的路線和頻次（如每小時至少一次）對停車場進(jìn)行全面巡檢。2.巡檢內(nèi)容：*車輛狀況：檢查車輛有無異常，如車窗未關(guān)、車輛損傷、漏油、輪胎漏氣等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并通知車主。*設(shè)施設(shè)備：檢查道閘、監(jiān)控攝像頭、照明燈具、消防設(shè)施、指示標(biāo)識、減速帶、車位線等是否完好、正常運行。*環(huán)境衛(wèi)生：檢查停車場內(nèi)有無垃圾、雜物、積水、油污等，及時通知保潔人員清理。*安全隱患：檢查有無明火、煙蒂、可疑人員或可疑物品，消防通道是否暢通。3.巡檢記錄：認(rèn)真填寫《停車場巡檢記錄本》，對發(fā)現(xiàn)的問題及時上報并跟蹤處理結(jié)果。6.2設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.日常保養(yǎng)：配合專業(yè)維修人員對停車場各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常清潔、檢查和簡單維護(hù)，確保其處于良好工作狀態(tài)。2.故障報修：發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞或故障時，應(yīng)立即上報當(dāng)班主管，并填寫《設(shè)施設(shè)備故障報修單》，通知相關(guān)部門或維保單位進(jìn)行維修。3.應(yīng)急處理：對于影響停車場正常運營的緊急故障（如道閘無法開啟、大面積照明故障），應(yīng)立即采取臨時措施（如人工疏導(dǎo)、設(shè)置警示標(biāo)識），并加急報修。6.3環(huán)境衛(wèi)生管理1.清潔標(biāo)準(zhǔn)：保持停車場地面、墻面、天花、立柱、指示牌等潔凈，無明顯污漬、垃圾、蛛網(wǎng)。2.垃圾處理：垃圾桶（箱）應(yīng)定期清理，避免溢出和產(chǎn)生異味。3.配合保潔：巡檢時發(fā)現(xiàn)環(huán)境衛(wèi)生問題，及時通知保潔人員進(jìn)行清理，并監(jiān)督清潔質(zhì)量。七、突發(fā)事件應(yīng)急處理7.1火警處理1.立即報警：發(fā)現(xiàn)火情或接到火警報警后，立即通過對講機或電話向消防控制中心和當(dāng)班主管報告，清晰說明火情地點、燃燒物類型、火勢大小等情況，并撥打“119”報警。2.初期撲救：在確保自身安全的前提下，利用就近的消防器材（如滅火器、消防栓）進(jìn)行初期火災(zāi)撲救。3.人員疏散：按照應(yīng)急預(yù)案，組織引導(dǎo)停車場內(nèi)的人員有序疏散至安全區(qū)域。4.車輛疏散：在條件允許的情況下，協(xié)助車主將車輛駛離危險區(qū)域。無法駛離的，應(yīng)盡可能移至不影響消防救援的位置。5.配合救援：引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入火場，并提供必要的協(xié)助。7.2車輛剮蹭、碰撞事故1.保護(hù)現(xiàn)場：發(fā)生車輛剮蹭、碰撞等事故時，立即設(shè)置警示標(biāo)識，保護(hù)事故現(xiàn)場，防止二次事故發(fā)生。2.安撫情緒：安撫事故雙方駕駛員情緒，避免發(fā)生沖突。3.信息記錄：記錄事故車輛的車牌號、車型、顏色，以及駕駛員聯(lián)系方式、駕駛證信息等。4.協(xié)助處理：根據(jù)事故情況，協(xié)助當(dāng)事人報警（如“122”），并通知保險公司。如當(dāng)事人自行協(xié)商處理，應(yīng)請其留下書面協(xié)議或聯(lián)系方式。5.恢復(fù)交通：事故處理完畢后，及時清理現(xiàn)場，恢復(fù)停車場正常交通秩序。7.3客戶投訴與糾紛1.耐心傾聽：認(rèn)真、耐心地傾聽客戶的投訴或反映的問題，不急于辯解。2.及時響應(yīng)：對客戶提出的合理訴求，應(yīng)盡可能當(dāng)場予以解決或解釋。無法當(dāng)場解決的，應(yīng)記錄客戶信息和問題詳情，并承諾在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。3.逐級上報：對于復(fù)雜或重大的投訴、糾紛，應(yīng)及時上報當(dāng)班主管或上級領(lǐng)導(dǎo)處理。4.妥善處理：本著公平、公正、客戶至上的原則，積極協(xié)調(diào)處理，爭取客戶的理解與滿意。7.4其他突發(fā)事件如遇停電、停水、惡劣天氣（暴雨、臺風(fēng)等）、可疑人員闖入、治安事件等突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，沉著應(yīng)對，及時上報，并采取有效措施，確保人員和財產(chǎn)安全，將損失降到最低。八、人員管理與服務(wù)規(guī)范8.1崗位職責(zé)明確各崗位人員應(yīng)熟悉本崗位職責(zé)、工作流程和操作規(guī)范，嚴(yán)格按照規(guī)定履行職責(zé)。8.2服務(wù)禮儀規(guī)范1.儀容儀表：統(tǒng)一著裝，干凈整潔，佩戴工牌。2.言行舉止：舉止文明，姿態(tài)端正。使用規(guī)范的服務(wù)用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等。說話語氣親切、溫和，語速適中。3.主動服務(wù)：主動為客戶提供必要的幫助，如指引方向、解答問詢、協(xié)助搬運物品（在能力范圍內(nèi)）等。4.廉潔自律：嚴(yán)禁利用職務(wù)之便索要或收受小費、物品，嚴(yán)禁私吞停車費，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)或沖突。8.3培訓(xùn)與考核定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)，不斷提升員工素質(zhì)。建立健全考核機制，對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期評估與獎懲。九、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)9.1客戶反饋收集通過意見箱、服務(wù)熱線、在線評價、現(xiàn)場訪談等多種渠道，主動收集客戶對停車場服務(wù)質(zhì)量的意見和建議。9.2定期檢查與評估管理人員應(yīng)定期對停車場各