律師事務所投訴管理制度一、總則（一）制定依據(jù)與目的為規(guī)范本律師事務所（以下簡稱“本所”）投訴處理工作，保障委托人及相關方的合法權益，提升法律服務質(zhì)量與執(zhí)業(yè)水平，維護本所聲譽與行業(yè)形象，依據(jù)《中華人民共和國律師法》、《律師執(zhí)業(yè)行為規(guī)范（試行）》及相關行業(yè)監(jiān)管規(guī)定，結合本所實際情況，特制定本制度。（二）定義本制度所稱投訴，是指委托人、案件相對人、或者其他與本所法律服務行為存在利害關系的單位或個人（以下統(tǒng)稱“投訴人”），認為本所律師及其他工作人員在執(zhí)業(yè)過程中存在違反法律法規(guī)、職業(yè)道德、執(zhí)業(yè)紀律或服務約定的行為，向本所提出的書面或口頭異議、指控或請求。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：投訴處理工作嚴格遵守國家法律法規(guī)、律師行業(yè)規(guī)范及本所內(nèi)部管理制度。2.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，公正對待投訴人與被投訴人，不偏袒任何一方。3.及時高效原則：對投訴事項迅速響應，及時調(diào)查處理，避免拖延。4.保密原則：對投訴人的個人信息、投訴內(nèi)容以及處理過程中的相關信息予以保密，法律法規(guī)另有規(guī)定或為處理投訴所必需的除外。5.教育與懲戒相結合原則：對投訴反映的問題，既要查明事實，分清責任，也要注重對被投訴人的教育，對違規(guī)行為依法依規(guī)予以處理。6.持續(xù)改進原則：定期分析投訴情況，總結經(jīng)驗教訓，不斷改進服務質(zhì)量和管理水平。二、投訴的受理范圍與方式（一）受理范圍本所受理針對本所律師及其他工作人員在提供法律服務過程中下列行為的投訴：1.違反職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)紀律，損害委托人或第三方合法權益的；2.未能勤勉盡責，服務質(zhì)量低劣，未能維護委托人合法權益的；3.收費不規(guī)范，存在亂收費、超標準收費或收費后不提供相應服務的；4.泄露委托人商業(yè)秘密或個人隱私的；5.在執(zhí)業(yè)活動中存在欺詐、誤導或其他不正當競爭行為的；6.與委托人發(fā)生利益沖突且未妥善處理的；7.其他違反法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范或本所規(guī)章制度的行為。（二）不予受理的情形對下列情形之一的投訴，本所可不予受理：1.投訴事項與本所律師及其他工作人員執(zhí)業(yè)行為無關的；2.投訴人無法提供基本事實依據(jù)或具體線索，且經(jīng)釋明后仍不能補充的；3.投訴事項已由司法機關、仲裁機構、律師協(xié)會或其他有權機關正在處理或已作出處理決定的；4.匿名投訴且無法核實投訴人身份及投訴內(nèi)容真實性的；5.投訴內(nèi)容明顯虛構、惡意誹謗或騷擾性質(zhì)的；6.超出訴訟、仲裁時效或合理投訴期限，且無正當理由的。（三）投訴方式投訴人可通過以下方式向本所提出投訴：1.書面投訴：郵寄或當面提交書面投訴材料，應載明投訴人姓名（名稱）、聯(lián)系方式、被投訴人姓名、投訴事項、事實與理由、相關證據(jù)材料等。2.口頭投訴：當面或通過電話進行口頭投訴，本所工作人員應記錄投訴要點，并請投訴人簽字確認；條件允許時，可進行錄音。鼓勵投訴人提供書面材料。3.電子郵件投訴：發(fā)送至本所指定的投訴受理郵箱。本所應在辦公場所顯著位置公示投訴受理電話、郵箱、地址及聯(lián)系人。三、投訴處理程序（一）投訴登記與初步審查1.本所指定專門部門（如行政部或客戶服務部）或專人負責投訴的統(tǒng)一登記、接收。2.收到投訴后，應立即進行登記，記錄投訴人信息、被投訴人信息、投訴時間、投訴事項摘要等。3.在收到投訴材料后若干工作日內(nèi)（具體時限由律所根據(jù)實際情況確定，例如：三個工作日）進行初步審查，判斷是否屬于受理范圍。*對符合受理條件的，予以受理，并向投訴人發(fā)出《投訴受理通知書》（口頭投訴可口頭告知并記錄）。*對不符合受理條件的，應向投訴人說明理由，不予受理；對材料不齊的，應告知投訴人補充。（二）調(diào)查核實1.決定受理的投訴，由本所投訴處理負責人指派調(diào)查人員（可由一名或多名組成，必要時可外聘獨立第三方協(xié)助）進行調(diào)查。2.調(diào)查人員應及時向被投訴人送達《投訴調(diào)查通知書》，告知其投訴內(nèi)容，并要求其在規(guī)定期限內(nèi)提交書面陳述和相關證據(jù)材料。3.調(diào)查人員可通過查閱案卷材料、與被投訴人談話、向相關知情人員了解情況、調(diào)取其他證據(jù)等方式進行調(diào)查核實。調(diào)查過程應制作調(diào)查筆錄。4.調(diào)查工作應客觀、全面，充分聽取投訴人和被投訴人的陳述和申辯。（三）處理決定與執(zhí)行1.調(diào)查結束后，調(diào)查人員應形成書面調(diào)查報告，提出處理建議，報本所投訴處理負責人或管理合伙人（會議）審議。2.根據(jù)調(diào)查結果和相關規(guī)定，本所投訴處理負責人或管理合伙人（會議）對投訴事項作出如下處理決定：*投訴不成立：被投訴人不存在違規(guī)行為或投訴與事實不符的，應向投訴人說明情況，澄清事實。*投訴部分成立或成立：*對情節(jié)輕微，未造成實際損害的，可責令被投訴人向投訴人賠禮道歉、進行批評教育、內(nèi)部通報、限期改正等。*對存在一定過錯，造成一定影響或損失的，可根據(jù)本所規(guī)定給予被投訴人相應的紀律處分（如警告、記過、經(jīng)濟處罰等），并視情況與投訴人協(xié)商解決爭議，如退費、補償?shù)取?對嚴重違反法律法規(guī)、職業(yè)道德或執(zhí)業(yè)紀律的，應建議律師協(xié)會或司法行政機關處理，并可根據(jù)本所規(guī)定對被投訴人作出辭退、除名等處理。涉及違法犯罪的，移交司法機關處理。3.處理決定應在調(diào)查結束后若干工作日內(nèi)（具體時限由律所根據(jù)實際情況確定，例如：五個工作日）作出。（四）投訴反饋1.自處理決定作出之日起若干工作日內(nèi)（具體時限由律所根據(jù)實際情況確定，例如：三個工作日），本所應將處理結果（不涉及保密內(nèi)容）以書面、口頭或郵件等方式告知投訴人。2.投訴人對處理結果有異議的，可在收到處理結果之日起若干工作日內(nèi)（具體時限由律所根據(jù)實際情況確定，例如：五個工作日）向本所提出書面復核申請，并說明理由。本所可根據(jù)情況決定是否復核，復核結果為最終處理意見。3.如投訴事項涉及律師協(xié)會紀律處分或司法行政機關行政處罰的，本所應將相關情況通報投訴人，并告知其可向上述機關尋求救濟。四、投訴的反饋與改進1.本所應建立投訴處理檔案，對投訴材料、調(diào)查記錄、處理決定、反饋情況等資料進行整理、歸檔，保存期限不少于法定期限（如：五年）。2.定期（如每季度或每半年）對投訴情況進行統(tǒng)計分析，總結投訴熱點、高發(fā)領域及典型案例，找出管理和服務中存在的問題與薄弱環(huán)節(jié)。3.根據(jù)分析結果，及時完善本所內(nèi)部管理制度、業(yè)務操作規(guī)范和風險防范機制，加強對律師及其他工作人員的職業(yè)道德教育和業(yè)務培訓，持續(xù)提升服務質(zhì)量。五、檔案管理投訴處理過程中形成的所有文件材料，包括投訴書、證據(jù)材料、調(diào)查筆錄、陳述申辯材料、調(diào)查報告、處理決定書、反饋記錄等，均應存入專門的投訴檔案，由專人負責管理，確保檔案的完整、安全和保密。非經(jīng)授權，不得查閱、復制或泄露。六