售樓部規(guī)章制度第一章總則為確保售樓部各項(xiàng)工作的有序開(kāi)展，營(yíng)造專(zhuān)業(yè)、高效、規(guī)范的工作環(huán)境，提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)與企業(yè)品牌形象，特制定本規(guī)章制度。本制度適用于售樓部全體工作人員，包括銷(xiāo)售顧問(wèn)、客服人員、行政人員及其他相關(guān)崗位人員。全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守本制度，以高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神投入工作，共同維護(hù)售樓部的良好運(yùn)營(yíng)秩序。第二章人員管理與行為規(guī)范一、儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象。男性員工應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，發(fā)型整齊，不留長(zhǎng)發(fā)、胡須；女性員工宜化淡妝，發(fā)型得體，不佩戴夸張飾物。工作期間需按規(guī)定統(tǒng)一著裝，服裝應(yīng)潔凈、平整、無(wú)破損。二、考勤與紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不遲到、早退、曠工。因事、因病需請(qǐng)假者，應(yīng)提前按規(guī)定流程辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。2.工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、閑聊，不得從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，如玩手機(jī)游戲、瀏覽無(wú)關(guān)網(wǎng)頁(yè)等。3.保持辦公區(qū)域安靜，不大聲喧嘩、嬉鬧，接打電話時(shí)注意控制音量，避免影響他人工作及客戶(hù)體驗(yàn)。三、職業(yè)行為1.遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，不得利用職務(wù)之便謀取私利，嚴(yán)禁收受客戶(hù)財(cái)物或索要回扣。2.尊重同事，團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極營(yíng)造和諧融洽的工作氛圍。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、沖突或搬弄是非。3.愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，節(jié)約用水用電，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。下班前應(yīng)檢查并關(guān)閉個(gè)人工作區(qū)域的電器設(shè)備電源。第三章客戶(hù)接待與服務(wù)規(guī)范一、接待禮儀1.客戶(hù)到訪時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身迎接，微笑問(wèn)候，使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)（如“您好，歡迎光臨！”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”）。2.根據(jù)客戶(hù)需求，引導(dǎo)客戶(hù)就座、提供飲品（如白開(kāi)水、茶水），耐心傾聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)，專(zhuān)業(yè)解答客戶(hù)疑問(wèn)。3.客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)禮貌送別，示意感謝，并歡迎客戶(hù)再次光臨。二、溝通與咨詢(xún)1.與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)言親切、表達(dá)清晰，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多而導(dǎo)致客戶(hù)理解困難。2.全面、準(zhǔn)確地向客戶(hù)介紹項(xiàng)目信息，包括樓盤(pán)概況、戶(hù)型特點(diǎn)、價(jià)格體系、優(yōu)惠政策、周邊配套、物業(yè)管理等，確保信息的真實(shí)性與時(shí)效性。3.尊重客戶(hù)的知情權(quán)和選擇權(quán)，不夸大宣傳，不隱瞞重要信息，客觀公正地為客戶(hù)提供置業(yè)建議。三、投訴處理1.對(duì)于客戶(hù)的投訴或不滿，應(yīng)保持冷靜，耐心聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，不得推諉、敷衍或與客戶(hù)爭(zhēng)辯。2.對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)處理；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄，告知客戶(hù)處理流程和預(yù)計(jì)時(shí)限，并及時(shí)上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理。3.投訴處理完畢后，應(yīng)及時(shí)回訪客戶(hù)，了解客戶(hù)滿意度，確保問(wèn)題得到妥善解決。第四章業(yè)務(wù)操作與流程規(guī)范一、客戶(hù)信息管理1.認(rèn)真記錄客戶(hù)信息，包括姓名、聯(lián)系方式、需求意向等，并及時(shí)錄入客戶(hù)管理系統(tǒng)，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.妥善保管客戶(hù)資料，嚴(yán)禁泄露、出售或非法使用客戶(hù)信息。3.定期對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行梳理、分析，做好客戶(hù)的跟進(jìn)與維護(hù)工作。二、銷(xiāo)售流程1.嚴(yán)格按照公司規(guī)定的銷(xiāo)售流程開(kāi)展業(yè)務(wù)，包括客戶(hù)接待、需求了解、房源推薦、帶看樣板間、認(rèn)購(gòu)、簽約等環(huán)節(jié)。2.認(rèn)購(gòu)與簽約過(guò)程中，應(yīng)向客戶(hù)詳細(xì)解釋相關(guān)合同條款及注意事項(xiàng)，確?？蛻?hù)理解并自愿簽署。所有合同文件的簽署必須規(guī)范、完整。3.及時(shí)辦理客戶(hù)付款、票據(jù)開(kāi)具等相關(guān)手續(xù)，確保資金安全與賬務(wù)清晰。三、信息保密1.嚴(yán)格遵守公司保密規(guī)定，對(duì)項(xiàng)目的商業(yè)機(jī)密、未公開(kāi)的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、客戶(hù)隱私等信息負(fù)有保密責(zé)任。3.工作電腦及文件資料應(yīng)設(shè)置密碼保護(hù)，防止信息外泄。第五章環(huán)境維護(hù)與安全管理一、環(huán)境整潔1.每日班前應(yīng)對(duì)個(gè)人工作區(qū)域及負(fù)責(zé)的公共區(qū)域進(jìn)行清潔整理，確保桌面整潔、文件有序、地面干凈。2.銷(xiāo)售展廳、樣板間等客戶(hù)活動(dòng)區(qū)域應(yīng)保持環(huán)境優(yōu)雅、空氣清新、物品擺放整齊。3.定期檢查并維護(hù)綠植、裝飾品等，確保其完好美觀。二、安全防范1.增強(qiáng)安全防范意識(shí)，熟悉消防器材的位置及使用方法，定期參加安全培訓(xùn)與演練。2.下班前應(yīng)檢查門(mén)窗是否鎖好，重要文件及貴重物品是否妥善保管。3.發(fā)現(xiàn)安全隱患（如電路故障、消防隱患等）應(yīng)立即上報(bào)，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。第六章會(huì)議與培訓(xùn)一、例會(huì)制度積極參加售樓部組織的每日晨會(huì)、周例會(huì)及其他各類(lèi)工作會(huì)議。會(huì)議期間應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)講，積極發(fā)言，做好會(huì)議記錄，并及時(shí)落實(shí)會(huì)議決議。二、培訓(xùn)學(xué)習(xí)主動(dòng)參加公司及部門(mén)組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能提升培訓(xùn)等活動(dòng)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，提升自身專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。第七章獎(jiǎng)懲制度1.對(duì)于嚴(yán)格遵守本制度，工作表現(xiàn)突出、業(yè)績(jī)優(yōu)異、客戶(hù)滿意度高的員工，公司將給予表彰或獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)于違反本制度規(guī)定，造成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失的員工，公司將視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、直至解除勞動(dòng)合同等相應(yīng)處理。具體獎(jiǎng)懲細(xì)則參照公司相關(guān)獎(jiǎng)懲管理規(guī)定執(zhí)行。第八章附則1.本規(guī)章制度未盡事宜，由售樓部管理層根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充和修訂。2.本制度由售樓部負(fù)責(zé)解釋和監(jiān)督執(zhí)