化工公司客戶關(guān)系規(guī)范制度第一章總則

1.1制定依據(jù)與目的

1.1.1制定依據(jù)

本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》《化學(xué)品安全管理?xiàng)l例》《全球化學(xué)品統(tǒng)一分類和標(biāo)簽制度（GHS）》《歐盟化學(xué)品注冊(cè)、評(píng)估、許可和限制（REACH）法規(guī)》《聯(lián)合國(guó)關(guān)于跨國(guó)公司行為守則》等國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及國(guó)際公約制定，結(jié)合公司國(guó)際化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略及數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求，旨在規(guī)范化工公司客戶關(guān)系管理行為，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶價(jià)值與運(yùn)營(yíng)效率。

1.1.2制定目的

針對(duì)當(dāng)前客戶關(guān)系管理中存在的流程割裂、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別不足、跨部門協(xié)同不暢、數(shù)字化工具應(yīng)用滯后等痛點(diǎn)，本制度以價(jià)值創(chuàng)造、風(fēng)險(xiǎn)防控、效率提升為核心導(dǎo)向，構(gòu)建“制度-流程-表單-責(zé)任”四維一體管理閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系全生命周期標(biāo)準(zhǔn)化管控，滿足集團(tuán)化、跨國(guó)化運(yùn)營(yíng)需求。

1.2適用范圍與對(duì)象

1.2.1適用范圍

本制度適用于公司所有業(yè)務(wù)板塊（化工原料銷售、定制化服務(wù)、技術(shù)解決方案等）涉及客戶開(kāi)發(fā)、合同簽訂、履約管理、售后服務(wù)的全流程管理，覆蓋銷售部、市場(chǎng)部、法務(wù)部、生產(chǎn)部、物流部、財(cái)務(wù)部、內(nèi)控部等部門及所有關(guān)聯(lián)人員（正式員工、外包團(tuán)隊(duì)、合作單位等）。

1.2.2適用對(duì)象

包括但不限于：

-銷售顧問(wèn)、客戶經(jīng)理、商務(wù)談判崗；

-合同評(píng)審專員、法務(wù)審核崗；

-生產(chǎn)計(jì)劃員、質(zhì)量管理人員；

-物流協(xié)調(diào)員、售后服務(wù)工程師；

-內(nèi)控專員、審計(jì)人員。

1.2.3例外適用場(chǎng)景

涉及國(guó)家安全審查的重大客戶合作、跨境并購(gòu)等特殊事項(xiàng)，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)審批后可暫不適用本制度部分條款，但需提交專項(xiàng)合規(guī)評(píng)估報(bào)告，納入風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控清單。

1.3核心原則

1.3.1合規(guī)性原則

客戶關(guān)系管理活動(dòng)須嚴(yán)格遵守所在地法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，禁止商業(yè)賄賂、虛假宣傳、數(shù)據(jù)泄露等違法行為。

1.3.2權(quán)責(zé)對(duì)等原則

各崗位職責(zé)、權(quán)限與責(zé)任明確對(duì)應(yīng)，禁止越權(quán)操作，重大事項(xiàng)需多級(jí)審批。

1.3.3風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則

重點(diǎn)關(guān)注高價(jià)值客戶、高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域、高復(fù)雜度合同的管控，實(shí)施差異化管理。

1.3.4效率優(yōu)先原則

優(yōu)化審批流程，推廣數(shù)字化工具，確?？蛻粜枨箜憫?yīng)時(shí)效≤24小時(shí)。

1.3.5持續(xù)改進(jìn)原則

基于客戶滿意度、投訴率、合同違約率等指標(biāo)，每年至少修訂一次制度。

1.3.6平等自愿原則

所有客戶合作均遵循合同法公平誠(chéng)信條款，禁止強(qiáng)制交易。

1.4制度地位與銜接

1.4.1制度層級(jí)

本制度為集團(tuán)級(jí)專項(xiàng)管理制度，處于基礎(chǔ)性制度與業(yè)務(wù)操作規(guī)程之間，須與《公司內(nèi)部控制基本規(guī)范》《財(cái)務(wù)報(bào)銷管理辦法》《海外投資合規(guī)指引》等制度形成協(xié)同。

1.4.2制度銜接

-與《財(cái)務(wù)報(bào)銷管理辦法》銜接：客戶招待費(fèi)須按月提交合規(guī)性初審，財(cái)務(wù)部復(fù)審后入賬；

-與《海外投資合規(guī)指引》銜接：跨國(guó)客戶關(guān)系需提交屬地合規(guī)評(píng)估報(bào)告，由法務(wù)部備案；

-沖突處理規(guī)則：若與其他制度沖突，以本制度為準(zhǔn)，沖突條款由董事會(huì)專項(xiàng)裁決。

第二章組織架構(gòu)與職責(zé)分工

2.1管理組織架構(gòu)

公司客戶關(guān)系管理實(shí)行“董事會(huì)-總經(jīng)理-業(yè)務(wù)執(zhí)行委員會(huì)-職能部門”四層決策執(zhí)行體系。董事會(huì)負(fù)責(zé)重大客戶合作戰(zhàn)略審批；總經(jīng)理統(tǒng)籌全流程管理；業(yè)務(wù)執(zhí)行委員會(huì)（由銷售總監(jiān)、法務(wù)總監(jiān)、生產(chǎn)總監(jiān)組成）負(fù)責(zé)跨部門協(xié)調(diào)；職能部門按專業(yè)分工落實(shí)具體職責(zé)。

2.2決策機(jī)構(gòu)與職責(zé)

2.2.1股東會(huì)

決策范圍：年度客戶戰(zhàn)略規(guī)劃、海外市場(chǎng)拓展計(jì)劃、重大合同（單筆金額超1億元）合作。

議事規(guī)則：須三分之二以上股東出席，事項(xiàng)需五分之四以上同意。

2.2.2董事會(huì)

決策范圍：跨國(guó)客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、全球供應(yīng)鏈合作關(guān)系、重大危機(jī)公關(guān)方案。

議事規(guī)則：須三分之二以上董事出席，事項(xiàng)需三分之二以上同意。

2.3執(zhí)行機(jī)構(gòu)與職責(zé)

2.3.1銷售部

責(zé)任主體：客戶經(jīng)理

職責(zé)：客戶信息采集（需經(jīng)內(nèi)控部數(shù)據(jù)合規(guī)性復(fù)核）、需求分析、合同草擬、客戶關(guān)系維護(hù)。

2.3.2法務(wù)部

責(zé)任主體：合同審核崗

職責(zé)：合同文本風(fēng)險(xiǎn)校驗(yàn)（需經(jīng)REACH合規(guī)性評(píng)估）、法律條款談判、爭(zhēng)議調(diào)解。

2.3.3生產(chǎn)部

責(zé)任主體：生產(chǎn)計(jì)劃主管

職責(zé)：產(chǎn)能匹配度評(píng)估、特殊工藝合規(guī)性確認(rèn)（需參照GHS分類標(biāo)準(zhǔn)）。

2.3.4跨部門協(xié)同

重大客戶合作需由銷售部發(fā)起，法務(wù)部、生產(chǎn)部、物流部、財(cái)務(wù)部按順序會(huì)簽，最后經(jīng)總經(jīng)理審批。

2.4監(jiān)督機(jī)構(gòu)與職責(zé)

2.4.1內(nèi)控部

責(zé)任主體：內(nèi)控專員

職責(zé)：嵌入ERP系統(tǒng)的客戶信用評(píng)估模型（需含三個(gè)關(guān)鍵內(nèi)控環(huán)節(jié)：信用額度動(dòng)態(tài)調(diào)整、合同履約節(jié)點(diǎn)監(jiān)控、客戶投訴閉環(huán)管理），每月抽查30%客戶檔案。

2.4.2審計(jì)部

責(zé)任主體：高級(jí)審計(jì)師

職責(zé)：每季度開(kāi)展專項(xiàng)審計(jì)，重點(diǎn)關(guān)注：高價(jià)值客戶合同執(zhí)行率（≥98%）、海外客戶合規(guī)審計(jì)覆蓋率（100%）。

2.4.3合規(guī)部

責(zé)任主體：國(guó)際合規(guī)專員

職責(zé)：建立跨國(guó)客戶屬地風(fēng)險(xiǎn)清單（含美國(guó)《出口管制條例》、歐盟GDPR等），每半年更新一次。

2.5協(xié)調(diào)與聯(lián)動(dòng)機(jī)制

2.5.1跨部門協(xié)調(diào)

每月10日召開(kāi)客戶關(guān)系管理聯(lián)席會(huì)，由總經(jīng)理指定牽頭部門；重大爭(zhēng)議通過(guò)“爭(zhēng)議解決矩陣”解決（矩陣需包含商務(wù)、法律、技術(shù)三個(gè)維度）。

2.5.2涉外業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)

設(shè)立“屬地合規(guī)小組”，由法務(wù)部牽頭，配備當(dāng)?shù)胤深檰?wèn)，處理美國(guó)、歐盟等高合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域業(yè)務(wù)。

第三章客戶關(guān)系管理標(biāo)準(zhǔn)

3.1管理目標(biāo)與核心指標(biāo)

3.1.1目標(biāo)設(shè)定

-客戶滿意度：達(dá)90分以上（第三方調(diào)研）

-合同履約率：≥98%

-回款周期：≤30天（行業(yè)標(biāo)桿為45天）

-客戶流失率：≤5%

3.1.2核心KPI

-合同審批時(shí)效：≤3個(gè)工作日

-投訴響應(yīng)速度：≤4小時(shí)

-客戶分級(jí)覆蓋率：100%

3.2專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

3.2.1客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

-A級(jí)客戶（年采購(gòu)額超5000萬(wàn)元）：專屬客戶經(jīng)理+季度高層回訪

-B級(jí)客戶（年采購(gòu)額100-5000萬(wàn)元）：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)+月度滿意度跟蹤

-C級(jí)客戶（年采購(gòu)額10-100萬(wàn)元）：基礎(chǔ)服務(wù)+季度核對(duì)

3.2.2風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)及措施

|風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)|控制點(diǎn)|防控措施|

|----------|---------------------|--------------------------------------------------------------------------|

|高|跨國(guó)客戶數(shù)據(jù)合規(guī)|必須通過(guò)GDPR認(rèn)證工具（如OneTrust）評(píng)估，敏感信息加密存儲(chǔ)|

|中|合同履約風(fēng)險(xiǎn)|ERP系統(tǒng)設(shè)置履約預(yù)警（付款逾期超過(guò)15天自動(dòng)觸發(fā)）|

|低|客戶投訴處理|CRM系統(tǒng)自動(dòng)分派工單，48小時(shí)內(nèi)首次響應(yīng)|

3.2.3行業(yè)適配要求

-歐盟市場(chǎng)需提供REACH合規(guī)文件

-美國(guó)市場(chǎng)需通過(guò)EPA化學(xué)品注冊(cè)驗(yàn)證

-非法化學(xué)品交易觸發(fā)《刑法》第155條，立即終止合作并上報(bào)公安部

3.3管理方法與工具

3.3.1管理方法

-全生命周期管理：從客戶開(kāi)發(fā)到關(guān)系終止劃分為七個(gè)階段（發(fā)現(xiàn)-篩選-簽約-維護(hù)-升級(jí)-流失-歸檔）

-風(fēng)險(xiǎn)矩陣法：將客戶按金額/風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)分為九宮格（高/中/低×高/中/低）

3.3.2管理工具

-CRM系統(tǒng)：需支持多語(yǔ)言（英語(yǔ)、德語(yǔ)、法語(yǔ)、中文）、多時(shí)區(qū)（GMT+0至GMT+12）

-ERP接口：實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)自動(dòng)同步（包括信用額度、歷史交易、合規(guī)認(rèn)證等）

第四章業(yè)務(wù)流程管理

4.1主流程設(shè)計(jì)

客戶關(guān)系管理主流程分為九個(gè)階段：

1.客戶信息采集（銷售顧問(wèn)錄入CRM系統(tǒng)，內(nèi)控部復(fù)核數(shù)據(jù)合規(guī)性）

2.客戶篩選（銷售總監(jiān)按分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)審批，需附市場(chǎng)分析報(bào)告）

3.資質(zhì)預(yù)審（法務(wù)部核查營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證，高風(fēng)險(xiǎn)客戶需現(xiàn)場(chǎng)核查）

4.需求分析（銷售部與客戶聯(lián)合制定技術(shù)方案，需經(jīng)生產(chǎn)部技術(shù)總監(jiān)簽字）

5.合同草擬（法務(wù)部主導(dǎo)，銷售部輔助，需通過(guò)REACH合規(guī)性校驗(yàn)）

6.審批會(huì)簽（按金額分級(jí)審批：≤100萬(wàn)元銷售總監(jiān)審批，>100萬(wàn)元總經(jīng)理審批）

7.合同簽署（需雙方法務(wù)總監(jiān)簽字確認(rèn)，電子合同需符合《電子簽名法》）

8.履約執(zhí)行（生產(chǎn)部每日上傳ERP系統(tǒng)進(jìn)度，物流部同步運(yùn)輸狀態(tài)）

9.服務(wù)評(píng)估（售后工程師提交CRM系統(tǒng)反饋，法務(wù)部每季度抽樣核查）

4.2子流程說(shuō)明

4.2.1高價(jià)值客戶簽約流程

需增設(shè)“商務(wù)談判支持小組”（含財(cái)務(wù)總監(jiān)、技術(shù)總監(jiān)、國(guó)際合規(guī)專員），全程跟蹤客戶特殊需求（如定制化包裝需符合歐盟REACH附件15要求）。

4.2.2跨國(guó)客戶合規(guī)流程

需通過(guò)“屬地合規(guī)小組”雙軌審核：境內(nèi)法務(wù)部審核中國(guó)法律條款，境外法律顧問(wèn)審核當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)，通過(guò)后由國(guó)際合規(guī)專員出具匯總報(bào)告。

4.3流程關(guān)鍵控制點(diǎn)

4.3.1客戶信息采集階段

-控制點(diǎn)：客戶名稱、聯(lián)系方式、采購(gòu)歷史、信用記錄

-核查方式：CRM系統(tǒng)自動(dòng)校驗(yàn)（如郵箱格式、手機(jī)號(hào)碼歸屬地）

-責(zé)任主體：銷售顧問(wèn)（錄入）、內(nèi)控專員（復(fù)核）

4.3.2合同簽署階段

-控制點(diǎn)：簽字蓋章完整性、電子合同有效性

-核查方式：掃描件存檔于OA系統(tǒng)，關(guān)鍵條款通過(guò)區(qū)塊鏈存證

-責(zé)任主體：法務(wù)專員（審核）、總經(jīng)理（審批）

4.3.3異常處理

高價(jià)值客戶投訴需經(jīng)“客戶服務(wù)升級(jí)委員會(huì)”（由副總經(jīng)理牽頭）處理，重大爭(zhēng)議提交國(guó)際仲裁（適用《國(guó)際商事?tīng)?zhēng)端解決規(guī)則》）。

4.4流程優(yōu)化機(jī)制

每年6月和12月開(kāi)展流程復(fù)盤：

-評(píng)估指標(biāo)：合同審批延誤率、客戶投訴處理時(shí)效

-優(yōu)化流程：通過(guò)流程挖掘技術(shù)（如Camunda平臺(tái)）識(shí)別瓶頸，審批時(shí)效壓縮目標(biāo)為80%

第五章權(quán)限與審批管理

5.1權(quán)限矩陣設(shè)計(jì)

按金額/業(yè)務(wù)類型/崗位層級(jí)設(shè)計(jì)權(quán)限矩陣：

-金額分級(jí)：≤100萬(wàn)元（三級(jí)審批）、100-1000萬(wàn)元（四級(jí)審批）、>1000萬(wàn)元（五級(jí)審批）

-業(yè)務(wù)類型：大宗采購(gòu)（五級(jí)審批）、定制服務(wù)（四級(jí)審批）、技術(shù)授權(quán)（三級(jí)審批）

-崗位層級(jí)：專員（查詢）、主管（審批）、總監(jiān)（越級(jí)審批需備案）

5.2審批權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)

5.2.1常規(guī)審批路徑

|金額范圍|審批路徑（從下往上）|時(shí)限要求|

|------------|-----------------------------|-----------------------|

|≤100萬(wàn)元|銷售顧問(wèn)→銷售經(jīng)理→銷售總監(jiān)|≤2個(gè)工作日|

|100-1000萬(wàn)|銷售顧問(wèn)→銷售總監(jiān)→法務(wù)總監(jiān)→總經(jīng)理|≤5個(gè)工作日|

|>1000萬(wàn)|銷售顧問(wèn)→銷售總監(jiān)→法務(wù)總監(jiān)→總經(jīng)理→董事會(huì)|≤7個(gè)工作日|

5.2.2特殊審批條款

-越權(quán)審批：需提交《越權(quán)審批申請(qǐng)表》，附風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告，經(jīng)分管副總簽字；

-延期審批：審批時(shí)效延遲超過(guò)3個(gè)工作日，審批人需書(shū)面說(shuō)明理由。

5.3授權(quán)與代理機(jī)制

5.3.1授權(quán)條件

-授權(quán)范圍：僅限授權(quán)人直接管理范圍內(nèi)事項(xiàng)；

-授權(quán)期限：原則上不超過(guò)1年，特殊情況需重新審批。

5.3.2代理規(guī)范

-代理權(quán)限：須在授權(quán)書(shū)明確（可否轉(zhuǎn)委托）；

-代理期限：最長(zhǎng)15個(gè)工作日，結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)交接。

5.4異常審批流程

5.4.1緊急審批通道

金額≥5000萬(wàn)元且需在2小時(shí)內(nèi)決策的，啟動(dòng)“加急審批流程”，經(jīng)總經(jīng)理口頭授權(quán)后補(bǔ)辦手續(xù)。

5.4.2補(bǔ)批規(guī)范

審批流程缺失的，需提交《補(bǔ)批申請(qǐng)表》，附《風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估備忘錄》，經(jīng)法務(wù)部復(fù)核后補(bǔ)辦。

第六章執(zhí)行與監(jiān)督管理

6.1執(zhí)行要求與標(biāo)準(zhǔn)

6.1.1操作規(guī)范

-表單填報(bào)：CRM系統(tǒng)必須完整填寫(xiě)客戶信息字段（含合規(guī)認(rèn)證編號(hào)）；

-信息錄入：ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)與CRM系統(tǒng)自動(dòng)同步（每日凌晨2-4點(diǎn)校驗(yàn)）；

-痕跡留存：電子審批需保留操作日志，紙質(zhì)文件需掃描歸檔至OA系統(tǒng)。

6.1.2執(zhí)行不到位判定

-客戶投訴超期未處理（≥7天）；

-合同關(guān)鍵條款未校驗(yàn)（如REACH合規(guī)性）；

-客戶分級(jí)錯(cuò)誤（A級(jí)客戶未送高層回訪）。

6.2監(jiān)督機(jī)制設(shè)計(jì)

6.2.1三位一體監(jiān)督

-日常監(jiān)督：內(nèi)控部每月抽查CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量（覆蓋率≥95%）；

-專項(xiàng)監(jiān)督：審計(jì)部每季度審計(jì)合同履約率（抽樣標(biāo)準(zhǔn)：金額占比30%）；

-突擊監(jiān)督：合規(guī)部每月隨機(jī)檢查客戶檔案（檢查比例≥10%）。

6.2.2內(nèi)控嵌入環(huán)節(jié)

-關(guān)鍵內(nèi)控點(diǎn)1：客戶信用額度動(dòng)態(tài)調(diào)整（ERP系統(tǒng)根據(jù)付款記錄自動(dòng)調(diào)整）；

-關(guān)鍵內(nèi)控點(diǎn)2：合同履約節(jié)點(diǎn)監(jiān)控（CRM系統(tǒng)設(shè)置預(yù)警）；

-關(guān)鍵內(nèi)控點(diǎn)3：客戶投訴閉環(huán)管理（需附解決方案及客戶確認(rèn)函）。

6.3檢查與審計(jì)

6.3.1檢查頻次

-專項(xiàng)審計(jì)：每年至少一次（覆蓋20%客戶）；

-日常檢查：每月不少于一次（覆蓋10%客戶）。

6.3.2審計(jì)內(nèi)容

-合規(guī)性：REACH證書(shū)有效性（歐盟客戶必須100%通過(guò)）；

-效率性：合同審批平均耗時(shí)（目標(biāo)≤3個(gè)工作日）；

-風(fēng)險(xiǎn)性：客戶投訴升級(jí)率（目標(biāo)≤2%）。

6.4執(zhí)行情況報(bào)告

6.4.1報(bào)告周期

-月度報(bào)告：銷售部提交CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)及異常事項(xiàng)清單；

-季度報(bào)告：內(nèi)控部提交風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估匯總；

-年度報(bào)告：總經(jīng)理辦公會(huì)審議客戶關(guān)系管理總結(jié)。

6.4.2報(bào)告內(nèi)容

-數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：客戶分級(jí)分布、合同金額占比；

-風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控：異?？蛻羟鍐渭罢拇胧?；

-改進(jìn)建議：流程優(yōu)化方向及工具升級(jí)需求。

第七章考核與改進(jìn)管理

7.1績(jī)效考核指標(biāo)

7.1.1考核維度

|維度|權(quán)重|評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)|

|---------------|----------|---------------------------|

|客戶滿意度|30%|第三方調(diào)研分?jǐn)?shù)（90-100為滿分）|

|合同履約率|25%|ERP系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)（≥98為滿分）|

|回款周期|20%|財(cái)務(wù)部統(tǒng)計(jì)（≤30天為滿分）|

|風(fēng)險(xiǎn)管控|15%|審計(jì)部抽查結(jié)果（0-5分）|

7.1.2考核對(duì)象

-銷售團(tuán)隊(duì)：按月度考核，季度滾動(dòng)排名；

-部門負(fù)責(zé)人：按年度考核，與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。

7.2評(píng)估周期與方法

7.2.1評(píng)估周期

-月度評(píng)估：銷售部?jī)?nèi)部評(píng)比；

-季度評(píng)估：總經(jīng)理辦公會(huì)；

-年度評(píng)估：董事會(huì)專項(xiàng)會(huì)議。

7.2.2評(píng)估方法

-數(shù)據(jù)分析：CRM系統(tǒng)自動(dòng)生成KPI報(bào)表；

-現(xiàn)場(chǎng)核查：法務(wù)部隨機(jī)抽取合同文本（比例≥10%）。

7.3問(wèn)題整改機(jī)制

7.3.1整改流程

|階段|責(zé)任主體|時(shí)限要求|

|---------------|-----------------------|-------------------|

|發(fā)現(xiàn)|審計(jì)部/內(nèi)控部|發(fā)現(xiàn)后2個(gè)工作日|

|立項(xiàng)|總經(jīng)理辦公室|3個(gè)工作日內(nèi)|

|整改|問(wèn)題責(zé)任部門|一般≤7天，重大≤30天|

|復(fù)核|審計(jì)部|整改后5個(gè)工作日|

|銷號(hào)|總經(jīng)理|復(fù)核通過(guò)后1天內(nèi)|

7.3.2整改分類

-一般問(wèn)題：由部門負(fù)責(zé)人整改；

-重大問(wèn)題：成立專項(xiàng)整改小組（含分管副總）；

-緊急問(wèn)題：?jiǎn)?dòng)“應(yīng)急整改通道”，經(jīng)總經(jīng)理特批。

7.4持續(xù)改進(jìn)流程

7.4.1改進(jìn)建議來(lái)源

-客戶滿意度調(diào)研；

-審計(jì)發(fā)現(xiàn)；

-業(yè)務(wù)痛點(diǎn)收集（CRM系統(tǒng)設(shè)有建議提交模塊）。

7.4.2改進(jìn)實(shí)施

-評(píng)估：法務(wù)部組織跨部門評(píng)估（需含風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估）；

-審批：總經(jīng)理辦公會(huì)審議；

-跟蹤：內(nèi)控部每月檢查改進(jìn)效果。

第八章獎(jiǎng)懲機(jī)制

8.1獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)與程序

8.1.1獎(jiǎng)勵(lì)情形

-超額完成客戶目標(biāo)（如B級(jí)客戶轉(zhuǎn)化率提升15%）；

-重大客戶開(kāi)發(fā)（如與歐盟頭部企業(yè)建立戰(zhàn)略合作）；

-客戶服務(wù)創(chuàng)新（如定制化解決方案獲專利）。

8.1.2獎(jiǎng)勵(lì)程序

1.提名：銷售部提交《獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)表》，附事跡材料；

2.審核：法務(wù)部復(fù)核合規(guī)性（禁止商業(yè)賄賂套現(xiàn)）；

3.審批：總經(jīng)理辦公會(huì)審批；

4.公示：OA系統(tǒng)公示不少于3個(gè)工作日；

5.發(fā)放：財(cái)務(wù)部按月度獎(jiǎng)金制度發(fā)放。

8.2違規(guī)行為界定

8.2.1分類標(biāo)準(zhǔn)

|違規(guī)等級(jí)|行為情形|法律依據(jù)|

|----------|-------------------------------------------|-----------------------|

|一般違規(guī)|客戶信息登記錯(cuò)誤（未影響合作）|《合同法》第4條|

|較重違規(guī)|超出權(quán)限審批（未造成損失）|《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》|

|嚴(yán)重違規(guī)|商業(yè)賄賂（金額≥5萬(wàn)元）|《刑法》第164條|

8.2.2判定標(biāo)準(zhǔn)

-客戶投訴處理時(shí)效（≥10天判定為較重違規(guī)）；

-合同條款重大遺漏（如未標(biāo)注REACH合規(guī)性）判定為嚴(yán)重違規(guī)。

8.3處罰標(biāo)準(zhǔn)與程序

8.3.1處罰梯度

|違規(guī)等級(jí)|處罰措施|處罰標(biāo)準(zhǔn)（月度獎(jiǎng)金）|

|----------|-----------------------------------|---------------------|

|一般違規(guī)|口頭警告|無(wú)|

|較重違規(guī)|全勤獎(jiǎng)扣減50%|≥2000元|

|嚴(yán)重違規(guī)|解除勞動(dòng)合同（按《勞動(dòng)合同法》賠償）|無(wú)|

8.3.2處罰程序

1.調(diào)查：法務(wù)部出具《調(diào)查報(bào)告》（需2名以上調(diào)查員）；

2.告知：書(shū)面告知違規(guī)事實(shí)及處罰依據(jù)；

3.告辯：被處罰人有權(quán)陳述申辯（3個(gè)工作日）；

4.決定：總經(jīng)理審批處罰決定；

5.執(zhí)行：人力資源部備案并執(zhí)行。

8.4申訴與復(fù)議

8.4.1申訴條件

-收到處罰通知后3個(gè)工作日內(nèi)提出；

-須提交《申訴申請(qǐng)書(shū)》，附新證據(jù)。

8.4.2復(fù)議流程

1.受理：法務(wù)部在收到申訴后5個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理；

2.復(fù)議：法務(wù)總監(jiān)組織復(fù)議（需含分管副總）；

3.結(jié)果：5個(gè)工作日內(nèi)出具《復(fù)議決定書(shū)》，存檔于OA系統(tǒng)。

第九章應(yīng)急與例外管理

9.1應(yīng)急預(yù)案與危機(jī)處理

9.1.1重大客戶流失預(yù)案

1.啟動(dòng)條件：金額占比≥5%的客戶突然終止合作；

2.責(zé)任主體：銷售總監(jiān)牽頭，成立“客戶挽回小組”（含技術(shù)總監(jiān)、法務(wù)總監(jiān)）；

3.處置措施：

-72小時(shí)內(nèi)上門拜訪（由總經(jīng)理帶隊(duì)）；

-提供替代解決方案（需成本分析）；

-法律途徑（需法務(wù)部出具《法律意見(jiàn)