退役軍人管理服務(wù)中心工作制度一、總則第一條為規(guī)范退役軍人管理服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）的日常運(yùn)作，提升服務(wù)質(zhì)量與工作效能，切實(shí)維護(hù)退役軍人合法權(quán)益，根據(jù)國家及地方關(guān)于退役軍人工作的各項(xiàng)政策法規(guī)，結(jié)合中心實(shí)際，特制定本制度。第二條本制度適用于中心全體工作人員及所有與中心業(yè)務(wù)相關(guān)的服務(wù)活動(dòng)。第三條中心工作堅(jiān)持以退役軍人為中心，秉持“以人為本、服務(wù)優(yōu)先、依法依規(guī)、精準(zhǔn)高效”的原則，致力于打造有溫度、有力度、有深度的退役軍人服務(wù)保障平臺(tái)。第四條中心的主要任務(wù)是貫徹落實(shí)黨和國家關(guān)于退役軍人工作的方針政策，協(xié)調(diào)推進(jìn)退役軍人接收安置、就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持、優(yōu)撫幫扶、權(quán)益維護(hù)、走訪慰問、信訪接待、政策咨詢、檔案管理、褒揚(yáng)激勵(lì)等工作，營造尊重關(guān)愛退役軍人的良好社會(huì)氛圍。二、主要職責(zé)第五條政策宣傳與解讀負(fù)責(zé)退役軍人相關(guān)法律法規(guī)、政策文件的宣傳、解讀與咨詢服務(wù)，確保退役軍人準(zhǔn)確理解政策、用好政策。通過多種形式開展宣傳活動(dòng)，提高政策知曉率。第六條信息采集與動(dòng)態(tài)管理承擔(dān)轄區(qū)內(nèi)退役軍人及其他優(yōu)撫對象信息的采集、錄入、核對、更新與管理工作，建立健全信息數(shù)據(jù)庫，確保數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，并做好數(shù)據(jù)安全與保密工作。第七條就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持協(xié)助有關(guān)部門開展退役軍人職業(yè)技能培訓(xùn)、就業(yè)指導(dǎo)、創(chuàng)業(yè)孵化、崗位推介等服務(wù)，搭建就業(yè)創(chuàng)業(yè)供需對接平臺(tái)，支持退役軍人實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量就業(yè)和成功創(chuàng)業(yè)。第八條優(yōu)撫幫扶與關(guān)愛落實(shí)各項(xiàng)優(yōu)撫政策，協(xié)助做好退役軍人及優(yōu)撫對象的幫扶救助工作。組織開展常態(tài)化走訪慰問，特別是對老弱病殘、生活困難退役軍人的關(guān)心關(guān)愛，幫助解決實(shí)際困難。第九條權(quán)益維護(hù)與信訪接待傾聽退役軍人訴求，依法依規(guī)協(xié)助處理退役軍人的信訪事項(xiàng)和權(quán)益維護(hù)問題。引導(dǎo)退役軍人通過合理合法途徑表達(dá)訴求，維護(hù)退役軍人隊(duì)伍和諧穩(wěn)定。第十條組織聯(lián)絡(luò)與黨建工作協(xié)助相關(guān)部門做好退役軍人黨員的組織關(guān)系轉(zhuǎn)接、教育管理等工作，指導(dǎo)退役軍人志愿服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，組織開展有益于退役軍人身心健康的文體活動(dòng)。第十一條褒揚(yáng)激勵(lì)積極發(fā)掘、宣傳退役軍人先進(jìn)典型事跡，營造崇尚英雄、學(xué)習(xí)模范的社會(huì)風(fēng)尚。協(xié)助做好退役軍人榮譽(yù)激勵(lì)相關(guān)工作。三、工作規(guī)范與流程第十二條服務(wù)窗口規(guī)范1.環(huán)境整潔：保持服務(wù)大廳（窗口）環(huán)境整潔、秩序井然，各類標(biāo)識(shí)清晰醒目。2.人員規(guī)范：工作人員應(yīng)著裝整潔（或按規(guī)定統(tǒng)一著裝），佩戴工作牌，儀表端莊，精神飽滿。3.用語文明：使用禮貌用語，態(tài)度熱情誠懇，耐心細(xì)致解答咨詢。4.首問負(fù)責(zé)：對退役軍人提出的咨詢或辦理事項(xiàng)，首位接待人員即為首問責(zé)任人，需負(fù)責(zé)引導(dǎo)、協(xié)調(diào)直至事項(xiàng)得到妥善處理或明確答復(fù)。第十三條業(yè)務(wù)辦理流程1.咨詢引導(dǎo)：對來訪人員進(jìn)行初步詢問，明確辦理事項(xiàng)，引導(dǎo)至相應(yīng)窗口或告知辦理途徑。2.材料審核：嚴(yán)格按照政策規(guī)定審核辦事人員提交的材料，對材料不齊的，應(yīng)一次性告知需補(bǔ)充的全部內(nèi)容；對不符合條件的，應(yīng)耐心做好解釋說明。3.限時(shí)辦結(jié)：對于符合條件、材料齊全的事項(xiàng)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)；對于需上級(jí)審批或協(xié)調(diào)辦理的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)或協(xié)調(diào)，并向申請人告知進(jìn)展情況和預(yù)計(jì)辦結(jié)時(shí)間。4.結(jié)果反饋：業(yè)務(wù)辦理完畢后，及時(shí)將結(jié)果告知申請人。對于不予批準(zhǔn)的事項(xiàng)，應(yīng)說明理由。5.檔案歸檔：業(yè)務(wù)辦理過程中形成的各類材料，應(yīng)及時(shí)整理、歸檔，確保檔案管理規(guī)范有序。第十四條應(yīng)急處理建立健全突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，對服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)情況（如人員情緒激動(dòng)、群體性來訪等），工作人員應(yīng)沉著應(yīng)對，及時(shí)報(bào)告，并按預(yù)案妥善處置，防止事態(tài)擴(kuò)大。四、內(nèi)部管理第十五條學(xué)習(xí)培訓(xùn)定期組織工作人員學(xué)習(xí)政治理論、政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，不斷提升綜合素質(zhì)和履職能力。第十六條考勤與請銷假嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，工作人員應(yīng)按時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工。因事、因病請假需按規(guī)定履行請假手續(xù)。第十七條保密紀(jì)律嚴(yán)格遵守國家保密法律法規(guī)，對在工作中接觸到的退役軍人個(gè)人信息、敏感數(shù)據(jù)等秘密事項(xiàng)，必須嚴(yán)格保密，不得泄露。第十八條廉潔自律工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守廉潔自律各項(xiàng)規(guī)定，秉公辦事，不徇私情，堅(jiān)決杜絕“吃拿卡要”等不正之風(fēng)。第十九條會(huì)議制度定期召開工作例會(huì)、業(yè)務(wù)研討會(huì)等，總結(jié)工作、分析問題、部署任務(wù)、交流經(jīng)驗(yàn)。五、監(jiān)督與考核第二十條內(nèi)部監(jiān)督中心負(fù)責(zé)人對工作人員履行職責(zé)、遵守制度情況進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，定期開展內(nèi)部評(píng)議。第二十一條外部監(jiān)督設(shè)立并公開監(jiān)督電話、意見箱，接受退役軍人及社會(huì)各界的監(jiān)督。對反映的問題及時(shí)調(diào)查處理并反饋。第二十二條考核評(píng)價(jià)建立健全工作人員考核評(píng)價(jià)機(jī)制，考核結(jié)果與評(píng)優(yōu)評(píng)先、績效獎(jiǎng)懲等掛鉤，激勵(lì)工作人員積極履職、提升服務(wù)